Вслед за пользовательским и корпоративным подразделениями («Сбербанк наращивает 'дистанцию'», Computerworld Россия, 20 апреля 2015) о своих достижениях впервые рассказала «ИТ-дочка» банка — компания «Сбербанк-Технологии».

Сфера ответственности «СберТеха» — разработка, модификация и внедрение программных систем. Генеральный директор компании Алиса Мельникова особо подчеркнула, что ее структура не имеет отношения к закупкам оборудования, настройке сетей и т. д. «СберТех» лишь формулирует, какими возможностями должна обладать аппаратная часть, чтобы обеспечить функционирование его продуктов, и сам разрабатывает ПО с учетом требований, предъявляемых бизнес-подразделениями и службой ИТ-безопасности.

Все последние годы Сбербанк стремительно движется по пути «цифровизации», неудивительно поэтому, что стремительно растет и «СберТех». Если в 2012 году в компании работало 3150 человек, а оборот составил 4,4 млрд руб, то в 2014-м в ней было 5,3 тыс. сотрудников, выручка достигла 10,3 млрд руб. Почти 70% штата проживает в Москве, остальные 30% — в 14 городах России и в Минске, где у компании расположено довольно крупное подразделение, в котором работает около 400 человек. Прибыли в привычном понимании слова у «СберТеха» нет, поскольку единственный заказчик — материнская структура, но Мельникова уверена, что существование ее компании выгодно банку — услуги сторонних разработчиков обошлись бы ему дороже.

Из достижений 2014 года глава «СберТеха» отметила создание крупнейшей в России практики по управлению бизнес-процессами, разработку крупнейшей в Европе системы CRM на базе программного обеспечения Siebel и крупнейшей в Европе централизованной автоматизированной банковской системы на основе технологий компании ЦФТ. Кроме того, по версии журнала Global Finance, в прошедшем году «СберТех» создал «лучший мобильный банк в Центральной и Восточной Европе». Еще одно достижение — создание первого в России приложения для Google Glass — пока пригодилось лишь однажды: глава «Сбера» Герман Греф выступал в них перед менеджерами банка. Но, как полагает Мельникова, такие эксперименты необходимы для того, чтобы не отстать от прогресса.

Реализован также целый ряд других важных проектов, среди них — внедрение автоматизированных систем по управлению HR-процессами, создание решений по управлению внутрихозяйственной деятельностью в десяти территориальных отделениях Сбербанка, разработка системы анализа фотоизображений для борьбы с мошенничеством, мобильного интернет-банка для юридических лиц, сервиса для анализа личных финансов в «Сбербанк Онлайн».

В планы компании до 2018 года входят работы по замене всего стека технологий на более современные. В частности, изучается вопрос о переводе систем на обработку данных в памяти, разрабатываются системы, которые должны поднять производительность сотрудников бэк-офиса, будет внедрена «Единая фронтальная система», делающая процесс обслуживания клиентов единым во всех отделениях Сбербанка. Надежность критичных систем банка будет доведена до показателя «99,99%» — это означает, что время их простоя составит не более 52,5 минуты в год.

В текущем году запланировано внедрение системы управления внутрихозяйственной деятельностью еще в шести территориальных банках, создание сервиса по открытию кредита через удаленные каналы обслуживания без визита в отделение банка, появление возможности дистанционного открытия счета. По оценке Мельниковой, выручка «СберТеха» в 2015 году вырастет более чем в полтора раза — до 16 млрд руб., при этом существенного увеличения штата компании не ожидается.

Эту работу банк в течение нескольких последних лет старается сделать во все большей степени удаленной, чтобы клиенты заходили в офисы «Сбера» лишь для решения сложных вопросов, а все текущее взаимодействие с банком осуществлялось серез Интернет. Об этом рассказал Михаил Малахов, директор управления развития удаленных каналов обслуживания, представляя 14 апреля планы банка.

В режиме онлайн уже сейчас выполняется около 93% транзакций клиентов банка. Теперь цель финансового учреждения — перевести в Сеть и другие виды взаимодействия, создав практически полностью «цифровой» банк, посредством которого можно будет дистанционно регистрировать юрлицо, заводить для него счета, вести бухгалтерию, организовывать юридически значимый оборот и юридическое сопровождение бизнеса, пользоваться CRM, отсылать документы в госорганы и т. д. Также планируется организовывать на базе банка обучение ведению бизнеса, созданию бизнес-планов.

Для расширения круга потенциальных пользователей новых услуг создаются ролевые интерфейсы — для бухгалтера, экономиста, руководителя компании и т. д. (с наладкой соответствующей отчетности для всех ролей), а также разрабатываются решения, «заточенные» под конкретные отрасли.

Некоторые услуги, например ведение бухгалтерии, будут востребованы, по оценке Малахова, «микробизнесом и нижним сегментом малого бизнеса». Для них Сбербанк готов стать аутсорсером всех услуг, связанных с документооборотом и общением с государством, вплоть до отправки отчетов государственным органам в электронном виде.

Часть новых решений создана дочерними компаниями, часть — силами стороних организаций. Однако все эти продукты будут поставляться под брендом банка, что логично — он же будет отвечать за их работоспособность.

В настоящее время решения банка по дистанционному обслуживанию корпоративных клиентов тестирует фокус-группа (пилотной площадкой стал Западно-Сибирский банк, клиенты которого удаленно работают с банком пять дней в неделю). В сентябре начнется более широкое бета-тестирование услуг. К концу года планируется официальный анонс нововведений.

Малахов заверил, что стоимость обслуживания при переходе в онлайн и расширении спектра услуг не увеличится, а может даже и уменьшиться — поскольку меньше станут накладные расходы и самого банка.

Борьба за безопасность, по словам Малахова, «ведется не только с хакерами, но и с самими клиентами». Для противодействия первым в банке введена в строй мощная система противодействия мошенничеству, которая отслеживает множество параметров поведения клиентов и вычленяет нетипичные для них поступки. Что до «борьбы» со вторыми, то уровень их сознательности пока довольно низок. Не надеясь на его существенное повышение, в банке разрабатывают «принципиально новое» решение для аутентификации, но какие-либо детали Малахов разглашать не стал.

Как отметила Павлова, один из ключевых пунктов стратегии банка – «быть с клиентом на всю жизнь». Анализ показывает, что 75% новых клиентов с выбранным банком не расстаются. Поэтому в Сбербанке придают такое значение работе с молодежью, которую делят на несколько групп по возрасту: дети (до 13 лет), подростки (14-16 лет), студенты (17-22 лет) и молодые специалисты (23-25 лет).

Для каждого сегмента банк готов сегодня предложить новые сервисы. Главной новинкой для школьников является оплата питания в школьных столовых со счета ребенка с помощью биометрического сканирования ладони. Проект внедрения этой технологии сейчас охватывает 36 школ Поволжья, к концу года планируется ее использовать в 100 школах по всей стране.

Коробочное предложение для подростков «Твоя первая карта» включает в себя дебетовую карту с повышенными баллами программы лояльности «Спасибо» вместе с бесплатным подключением к сервисам «Сбербанк Онлайн» и мобильного банка. Для студентов Сбербанк в сотрудничестве с рядом региональных университетов реализует комплексные кампусные проекты, в рамках которых вуз получает возможность оформить в собственном дизайне студенческую карту и использовать ее в различных целях, включая начисление стипендии, проход на территорию, оплату питания в столовых, оплату образовательных услуг на сайте университета.

С 21 года у граждан появляется возможность брать у банка в долг, поэтому для категории молодых специалистов Сбербанк предлагает специальный формат кредитной карты «Деньги на всякий случай».

Кроме того, в нескольких городах России стартовал пилотный проект молодежных офисов – офисов Сбербанка с особым дизайном и режимом работы, исходя из предпочтений молодых клиентов. В ходе проекта будет определен формат молодежного офиса, который затем планируется тиражировать на всю страну.

Павлова привела данные, согласно которым около 6 млн россиян в возрасте от 14 до 25 лет готовы стать клиентами какого-либо банка. С помощью своих инициатив Сбербанк рассчитывает привлечь 32% из них к концу 2016 года.

По словам директора управления «Банк XXI» Сбербанка Святослава Островского, это первое в мире банковское приложение со встроенным антивирусом, защищающим не только приложение, но и телефон. При его создании банк сотрудничал с несколькими партнерскими компаниями, специализирующимися в области информационной безопасности, но основным разработчиком антивирусных средств стала «Лаборатория Касперского». При первом запуске приложения антивирус сканирует все программное обеспечение на смартфоне, выявляя вирусы, вредоносные программы и небезопасные утилиты, и предлагает пользователю их удалить. Доступ к платежному функционалу предоставляется только после удаления вирусов.

Теперь обладатели смартфонов под управлением Android, как и владельцы устройств на iOS и Windows Phone, могут воспользоваться всеми функциями «Сбербанк онлайн», включая платежи и переводы, без предварительного создания шаблонов. В прежней версии приложения для Android клиентам приходилось сначала создавать шаблоны платежей и переводов в интернет-банке, подтверждать их в контакт-центре, лишь после этого они получали возможность совершать платежи, и только по этим конкретным шаблонам. В новом приложении можно производить платежи в адрес более 30 тыс. поставщиков без заполнения их реквизитов, а также переводить деньги клиентам Сбербанка по номеру мобильного телефона. Для мобильных приложений «Сбербанк онлайн» на других платформах этот функционал существовал с момента их появления в 2012 году, поскольку такое ПО проходит официальные проверки Apple и Microsoft и вызывает меньше опасений у экспертов по безопасности Сбербанка, чем базирующееся на Android.

Смартфоны заметно дешевеют, их становится все больше, при этом подавляющая часть пользователей мобильной связи в России имеют устройства под управлением Android. А cамая популярная ОС становится объектом интереса кибермошенников в первую очередь.

Защищенное приложение также дает клиенту доступ ко всем его картам, вкладам и счетам, обеспечивает возможность переводов между своими счетами и поиска на карте ближайших отделений и банкоматов. История операций сохраняется в виде ленты, так что их можно не только просмотреть, но и быстро повторить. Особенно гордятся в Сбербанке функциями анализа личных финансов. По словам Островского, финансовая грамотность россиян оставляет желать лучшего, поэтому в банке разработана программа ее повышения, в рамках которой функционирует специальный портал, проводятся офлайн-семинары, разрабатывается сервис анализа и планирования в мобильных приложениях. Сервис помогает разобраться с направлениями расходов, позволяет создавать финансовые цели и откладывать средства на их достижение, выдает прогноз по остатку средств на конец месяца.

Островский особо подчеркнул роль сообщества клиентов банка в создании Android-приложения, повышении его качества и надежности. Члены этого сообщества, насчитывающего около 3 тыс. человек, активно тестировали утилиту в течение двух с половиной месяцев, обеспечивая разработчикам обратную связь для нахождения багов и устранения недочетов.

Приложение бесплатно и уже доступно для скачивания в Google Play.

Платежи и переводы сегодня почти полностью мигрировали в дистанционные каналы, отметил Островский.

В линейку цифровых продуктов Сбербанка, позволяющих совершать операции без посещения отделения банка, наряду с банкоматами и терминалами, входят SMS-банк, флагманский сервис «Сбербанк онлайн», которым пользуются более 21 млн клиентов, мобильные приложения, а также «Сбербанк онлайн» для социальных сетей «Одноклассники» и «ВКонтакте». Самый стремительный рост в этой линейке сегодня демонстрируют мобильные продукты, насчитывающие около 4 млн активных пользователей. Около 60% всех трансакций пользователи «Сбербанк онлайн» уже осуществляют через мобильные приложения. А поскольку подавляющее большинство клиентов интернет-банка пользуется устройствами на базе Android, в Сбербанке рассчитывают на быстрое распространение нового приложения. «Это будет один из самых востребованных и продвинутых мобильных банков в стране», – заявил Островский. Сбербанк сегодня обеспечивает примерно три четверти всех мобильных и веб-банковских сервисов в России и на следующие несколько лет намерен в основном фокусироваться на мобильные приложения.

«Принцип использования смартфонов вскоре изменится, – полагает Островский. – Мы будем стремиться к тому, чтобы приложения стали не пассивными утилитами, а активными финансовыми помощниками». По его словам, погоня за функционалом фактически закончилась, и будущее за теми сервисами, которые смогут качественно и позитивно влиять на поведение потребителей.

Первая продвигает свою платформу мобильной оплаты заказов, позволяющую клиентам предприятий общественного питания и магазинов расплачиваться с помощью мобильных и носимых устройств. Вторая — разработчик рекламной платформы Segmento, предназначенной для таргетированного размещения рекламы в Интернете.

Как пояснил Виктор Орловский, старший вице-президент Сбербанка по развитию цифрового бизнеса, модель взаимодействия потребителя с рестораном или магазином, подключенными к Platius, выглядит так: клиент заведения с помощью мобильного приложения Platius (есть версия для iOS, вскоре появится и для Android), выбирает товарные позиции, оплачивает их и получает штрихкод, после чего предъявляет гаджет со штрихкодом на кассе, там его сканируют и выдают потребителю заказ. Оплата его может производиться с привязанной к мобильному приложению банковской карты или со счета Сбербанка, если удается установить, что потребитель является его клиентом. Таким образом, подчеркнул Островский, для оплаты заказа официант не нужен. Если в магазине или ресторане имеется система лояльности, начисление баллов происходит и при заказе через Platius. Среди корпоративных пользователей этой системы есть и известные компании, в частности сеть кофеен «Кофе Хауз».

Опора на данные о клиентском опыте позволит Сбербанку вывести обслуживание потребителей на новый качественный уровень

Возможности Platius наверняка будут востребованы не только в ресторанном бизнесе, но и в других предприятиях сферы обслуживания — фитнес-клубах, кинотеатрах и пр. Лев Хасис, первый заместитель председателя правления Сбербанка, особо отметил, что через систему можно отправить потребителям выгодные предложения (например, скидки), и, если они их устраивают, быстро получить оплату за заказы и потом, когда у потребителей появится время их получить, предоставить эти заказы. По мнению Хасиса, несколько лет назад возглавлявшего очень крупную ретейловую компанию X5 Retail Group, подход «заплатил сейчас, а пришел позже» сулит большие перспективы для использования Platius в рознице.

«Через несколько лет банковские карточки станут достоянием истории: все платежи можно будет сделать с помощью мобильных устройств», — полагает Хасис.

По словам Давида Яна, известного предпринимателя и инвестора, сооснователя компании Platius, ее платформа мобильной оплаты представляет собой облачный сервис, интегрированный с POS-терминалами, с одной стороны, и мобильными приложениями потребителей — с другой. К платформе Platius подключено свыше 900 предприятий и около 2,2 млн их клиентов. Ян предположил, что к 2018 году свыше 40 млн человек в России будут оплачивать заказы в ресторанах с помощью мобильных устройств. Он надеется, что не менее половины этих заказов будет оплачено посредством Platius.

Григорий Гуревич, совладелец компании UCS, считает, что вхождение Сбербанка в число акционеров Platius, да еще и с контрольным пакетом, будет способствовать росту доверия к этой системе оплаты заказов со стороны потребителей, а это, в свою очередь, еще более повысит шансы на успех компании и ее платформы.

Другая новоиспеченная «дочка» Сбербанка — компания Rutarget специализируется на рекламном бизнесе. В основе флагманского продукта компании — рекламной платформы Segmento — лежит симбиоз технологий искусственного интеллекта и Больших Данных, что позволяет вести обработку сведений о поведении пользователей в Интернете с целью сверхточного таргетированного размещения рекламы. По словам Евгения Легкого, сооснователя Rutarget, костяк клиентов Segmento составляют известные бренды, рекламные агентства и интернет-магазины. Среди именитых клиентов платформы в России — Intel и Hyundai (за рубежом они используют похожие по функциональности платформы).

Платформа, как подчеркивают ее создатели, позволяет повысить эффективность инвестиций в рекламу в два-три раза по сравнению с другими рекламными системами. По данным Rutarget, к Segmento подключено более 1 млн российских рекламных площадок и собрано более 250 млн профилей пользователей потенциальной аудитории интернет-рекламодателей. Утверждается, что с помощью Segmento проведено более 500 рекламных кампаний и что благодаря Segmento ее клиенты-рекламодатели продали товаров и услуг на 900 млн руб.

И Сбербанк, и миноритарные совладельцы Platius и Rutarget рассчитывают на синергетический эффект от вхождения крупнейшего банка России в число акционеров. И дело не только в размере инвестиций (их сумма не разглашается). Эти сделки позволят Сбербанку найти перспективные направления, в которых он сможет выступать одним из партнеров, обеспечивающих финансовую составляющую предоставляемых услуг.

«Все в сегодняшнем мире хрупко, и прорывная технология, прорывная бизнес-модель, может за очень короткое время кардинально изменить ситуацию на рынке», — пояснил позицию инвестора Хасис.

Для Platius и Rutarget сотрудничество с новым акционером сулит ускоренное развитие их платформ, широкое продвижение услуг с вовлечением в маркетинговые программы Сбербанка и укрепление имиджа удобных, надежных, перспективных сервисов как среди корпоративных клиентов банка, так и среди широкого круга потребителей.

Есть еще один аспект сделок — цифровой: и Сбербанк, и Platius с Rutarget накопили большие объемы данных о клиентах, а также знания об их поведении в различных ситуациях. Обмен знаниями и обезличенными данными о клиентском и пользовательском опыте позволит организациям получить еще больше информации о клиентах, их мотивах, привычках и логике поведения, что позволит вывести обслуживание потребителей на новый качественный уровень и стать еще более конкурентоспособными.