Нил Мейден: «Компании, которые ориентируются только на текущие потребности пользователей, неизбежно вылетают с рынка»

Конференция для разработчиков программного обеспечения Software People в этом году проводится в третий раз, стабильно демонстрируя высокий уровень организации, полные аудитории и насыщенную программу, включающую в себя выступления на темы управления людьми, проектами, процессами и продуктами в ходе разработки, а также технологические темы. Нынешняя конференция, по данным ее организатора – учебного центра Careerlab, собрала порядка 450 человек.

Как рассказала Елена Арсеньева, заместитель руководителя Careerlab, организаторы Software People каждый раз стараются представить на конференции совсем новую для российского сообщества разработчиков тематику. В нынешнем году одним из самых ярких и неожиданных стало выступление Нила Мейдена, профессора системной инженерии, научного руководителя центра «Творчество в профессиональной практике» в City University London. Он рассказал о том, как превратить ключевой этап разработки – определение требований к программному продукту – в творческий процесс решения проблем.

Мейден сравнил аналитика, который занимается сбором требований, с натуралистом, с помощью сачка пытающимся поймать бабочек – требования, зафиксировать их раз и навсегда и уже не позволить им «летать». Требования «ловятся» путем опроса будущих пользователей разрабатываемого продукта, однако эти люди, заметил докладчик, на самом деле никогда не знают до конца, чего хотят, и плохо представляют себе, что могут дать им современные технологии. По мнению Мейдена, компании, которые ориентируются только на текущие потребности пользователей, неизбежно вылетают с рынка. Что было бы с Apple, если бы она принимала решения о разработке iPad на основе мнения пользователей о планшетах несколько лет назад, когда эта технология мало кому была известна?

Поэтому Мейден предлагает отказаться от традиционного подхода к определению требований и перейти к творческому мышлению, принципы которого за последние полвека изучались в целом ряде фундаментальных исследований. На основе созданного в 1953 году метода творческого решения проблем Мейден со своими коллегами разработали новый подход к инженерии требований. Подход включает в себя понимание проблем, генерацию идей и планирование действий. Несмотря на кажущуюся очевидность этих этапов, в проектах разработки, заметил Мейден, хорошо удается определять общие цели, но не применяется никаких действенных способов для поиска реальных проблем и формирования идей нового приложения на основе понимания этих проблем.

По методике Мейдена аналитики и пользователи собираются на двухдневные семинары, в ходе которых в свободной форме и с применением различных творческих подходов, от мозгового штурма до поиска аналогий в других областях, генерируется неограниченное число идей по будущему продукту, затем они синтезируются и фильтруются и ищутся возможные технические решения. Мейден привел пример проекта системы управления вылетами самолетов для лондонского аэропорта Хитроу. В ходе семинара для нее было изначально предложено почти полсотни идей, которые затем трансформировались в семь глобальных концепций, и на их основе построено пять сценариев работы системы. Для генерации идей использовался, в частности, принцип аналогии, когда в формировании требований к системе для авиадиспетчеров помог опыт британских специалистов по железнодорожному расписанию.

Мейден отметил, что такие семинары зарекомендовали себя как очень эффективный способ определения требований, однако они оказываются довольно затратными, поэтому было разработано специальное онлайн-приложение, которое помогает командам разработки применять творческий подход в инженерии требований.

По словам Таисии Сибгатуллиной, без систематизации процессы тестирования становились бы все более непрозрачными, а анализ их эффективности и результативности был бы крайне затруднен

Сложившаяся в «Райффайзенбанке" прикладная среда доставляет ИТ-службе банка немало забот. Банк использует около 200 различных приложений, постоянно идут процессы разработки и внедрения новых решений и модернизации существующих. Разработка и тестирование приложений ведутся как силами собственных специалистов, так и с привлечением аутсорсинговых команд. «Райффайзенбанк" является дочерним банком «Райффайзен Интернациональ Банк-Холдинг АГ", одной из ведущих банковских групп в странах Центральной и Восточной Европы. Банк работает в России с 1996 года и оказывает полный спектр услуг частным и корпоративным клиентам.

Около пяти лет назад в банке было принято решение систематизировать работы по тестированию приложений. Без четкой структуры и контроля процессы тестирования становились все более непрозрачными, анализ их эффективности и результативности был крайне затруднен, что оказывало негативное влияние на качество бизнес-приложений банка. Для управления тестированием и постановки процессов обеспечения качества приложений в 2006 году в банке был создан отдел контроля качества информационных технологий и начато внедрение системы Quality Center компании Hewlett-Packard, которая является фактическим стандартом автоматизации контроля качества приложений в банковской группе "Райффайзен".

HP Quality Center представляет собой линейку продуктов, поддерживающих ключевые этапы процесса управления качеством приложений в распределенных командах. Система удовлетворяла требованиям банка к функциональной полноте и масштабируемости решения. Кроме того, в Райффайзенбанке искали продукты, хорошо известные рынку. Банк активно привлекает аутсорсеров к разработке и тестированию, и налаживать работу с ними проще с использованием знакомого инструмента.

Возможности HP Quality Center были опробованы в 2006 году на разрабатываемой системе принятия решений по кредитованию. Успех пилотного проекта убедил в правильности выбора продукта, после чего в систему HP Quality Center были переведены все проекты по контролю качества приложений в банке.

Как рассказала Таисия Сибгатуллина, главный аналитик отдела контроля качества ИТ, в "Райффайзенбанке» становление процесса контроля качества и внедрение HP Quality Center шли в тесной взаимосвязи. Специалисты банка разработали методику управления качеством приложений исходя из собственного опыта тестирования, а также правил и функциональных возможностей системы HP. Решение Quality Center предоставляет стандартную модель процесса контроля качества, которая может быть изменена с учетом требований конкретной организации. В "Райффайзенбанке» было важно разграничить роли внешних и внутренних тестировщиков, для которых существуют разные права доступа к системе и различия в модели процесса. Как отмечает Сибгатуллина, четкая структура и прозрачность процесса позволили упростить сложную задачу тестирования силами смешанных команд, включающих в себя специалистов из сторонних компаний.

В банке также широко распространена практика привлечения бизнес-пользователей на финальной стадии процесса тестирования. С помощью HP Quality Center удалось структурировать и эту работу, предоставив бизнес-пользователям возможность самостоятельно создавать и выполнять тестовые сценарии.

В настоящее время с HP Quality Center в "Райффайзенбанке» работает около 700 пользователей, включая ИТ-специалистов банка, сотрудников компаний-аутсорсеров и бизнес-пользователей. Система поддерживает работу одновременно с более чем 40 проектами, связанными как с внедрением новых приложений, так и с изменениями уже существующих.

Результатом реализации системы контроля качества стала прозрачность жизненного цикла используемого в банке ПО. Кроме того, стандартный процесс контроля качества дал возможность анализа работы команд. Руководитель проекта в любой момент видит, сколько требований нуждается в доработке, сколько тестовых сценариев пройдено, сколько проблем возникло в системе, сколько из них осталось решить и т. д. Это закладывает основу для управления эффективностью команды на базе ключевых показателей эффективности (Key Productivity Indicator, KPI) разработчиков, тестировщиков, аналитиков. Данные для получения таких KPI собираются посредством HP Quality Center. С их помощью отдел контроля качества сможет также анализировать эффективность внешних команд тестировщиков и разработчиков и принимать обоснованные решения по выбору партнеров.

Джордж Клаус: «Ожидаемое слияние станет весьма благоприятным событием для клиентов, служащих и акционеров Epicor»

Частная инвестиционная компания Apax Partners приобретает компании Epicor и Activant. В результате данной сделки может образоваться один из крупнейших в мире поставщиков программного обеспечения для управления ресурсами предприятий.

Apax уплатит за Epicor 976 млн долл. Подробности условий сделки с Activant, находящейся в частной собственности, не раскрываются, но, как заявили в Apax, общая сумма двух покупок составит около 2 млрд долл. Совершение сделки ожидается до конца этого квартала.

В сумме у Activant и Epicor около 30 тыс. клиентов и оборот 825 млн долл. Объединенная корпорация получит название Epicor Software, выпускать ее акции в обращение не планируется.

«Ожидаемое слияние станет весьма благоприятным событием для клиентов, служащих и акционеров Epicor», — полагает генеральный директор Epicor Джордж Клаус.

Акционеры, в совокупности владеющие около 32% пакета акций Epicor, высказались в поддержку предстоящей сделки.

Epicor известна как поставщик систем ERP для производственных компаний, тогда как Activant предлагает ПО для предприятий розничной и оптовой торговли.

Совсем недавно в сегменте ERP была предпринята еще одна крупная попытка слияния. В марте Infor предложила 1,8 млрд долл. за покупку компании Lawson Software, которая пока еще официально так и не дала согласие на эту сделку. Наблюдатели предполагают, что другие поставщики ERP-систем, в частности Oracle, могли сделать контрпредложения Lawson. Не исключено, что на покупку Epicor и Activant тоже будет претендовать кто-то еще кроме Apax. По условиям соглашения, Epicor имеет право ждать более выгодных предложений до 4 мая.

«Activant принадлежит большой кусок рынка автоматизации дистрибюторских предприятий, — отмечает аналитик Рэй Ванг, глава компании Constellation Research. — Объединенная корпорация могла бы стать своеобразным 'ERP-супермаркетом' для всех, от производственников до дистрибьюторов и сервисных компаний».

Контрпредложения могли бы поступить от Infor или Microsoft, но на данный момент, по мнению Ванга, это маловероятно. Аналитик уверен, что сделку следует рассматривать в контексте более широкого рынка, чем ERP: «Оборот объединенной компании был бы близок к 1 млрд долл. При подобном масштабе доходов у софтверных компаний появляются достаточные средства для расширения исследований и разработки. Этой планки оборота необходимо достичь, чтобы иметь возможность вести конкурентную борьбу и инвестировать».

И Activant и Epicor успешно справляются с освоением микровертикальных рынков, считает Ванг. Однако если Epicor уже модернизировала свои технологии, то Activant, по мнению аналитика, в этом отношении отстает.

По убеждению Ванга, клиентам двух компаний стоит как можно быстрее подавать заявки на усовершенствование программных продуктов и добиваться юридических гарантий ненарушения условий ежегодных контрактов на сопровождение.

Частные инвесторы, как правило, стремятся всеми возможными способами окупить вложения в купленные ими компании, а затем продать их с выгодой, полагает аналитик. «Но что именно на уме у руководства Apax, пока еще не ясно», — добавляет он.

В прошлом году компании HTC удалось добиться заметных успехов на российском рынке. Андрей Кормильцев, региональный директор НТС в России и СНГ, не называл цифр, однако заявил, что удовлетворен тем, как ширится здесь бизнес компании, и отметил растущую узнаваемость бренда, достигшую в прошлом году 50%. Закрепить успехи компании призвана новая линейка смартфонов HTC, из которой в России будут продаваться три модели — Desire S, Incredible S и Wildfire S, а также первый для HTC планшет Flyer. Все представленные устройства, как подчеркнул Флориан Зайхе, президент НТС Europe, построены на платформе Android и оснащены фирменным интерфейсом Sense, который призван сделать управление смартфоном или планшетом еще более простым и понятным.

Смартфон Desire S, как следует из названия, станет преемником модели Desire, одного из самых известных и продаваемых устройств, – в прошлом году HTC, по словам Зайхе, продала почти 25 млн. этих смартфонов. От своей предшественницы Desire S унаследовала процессор Qualcomm Snapdragon с частотой 1 ГГц и дисплей диагональю 3,7 дюйма. В новой модели есть также возможность снимать видео в высоком разрешении (HD 720p), увеличились объемы встроенной и оперативной памяти, возросла скорость передачи данных в сетях 3G. При этом смартфон стал легче и компактнее, его размеры 115х59,8х11,63 мм, а вес 130 г. Как и смартфон HTC Legend, Desire S заключен в цельный алюминиевый корпус и будет доступен в трех цветах: традиционных для HTC черном и темно-сером, а также синем.

В новых моделях HTC используется операционная система Android и фирменный интерфейс Sense

Модель Wildfire S станет самым компактным смартфоном в линейке HTC, его длина 10,13 см, ширина 5,94 см. При этом модель оснащается 3,2-дюймовым HVGA-дисплеем для комфортного просмотра контента. Вес устройства с учетом батареи составляет 118 г. Wildfire S оснащается процессором с тактовой частотой 660 МГц, 5-мегапиксельной камерой и имеет 512 Мбайт встроенной памяти.

Incredible S обладает самым большим дисплеем из всех представленных смартфонов – диагональю 4 дюйма. Он оснащается процессором с частотой 1 ГГц, встроенной памятью объемом 1,1 Гбайт и 8-мегапиксельной камерой с поддержкой видеосъемки в формате HD 720p, а также фронтальной камерой 1,3 мегапиксела. Мультимедийный контент со смартфона можно передавать на телевизор и иные устройства при помощи технологии DLNA.

Flyer, первый планшет HTC, также заключен в алюминиевый корпус. Разработчики сделали ставку на компактность, оснастив планшет дисплеем диагональю 7 дюймов, в результате чего по габаритам Flyer сравним с электронной книгой и легко помещается в карман, что и продемонстрировал Зайхе. Особенностью планшета, помимо интерфейса Sense, адаптированного HTC для нового типа устройств, является технология Scribe. Эта технология позволяет не только делать рукописные записи с помощью стило или рисовать, но и оставлять пометки на веб-страницах или фотографиях. Кроме того, с помощью функции Timemark пользователь может одновременно писать от руки и производить аудиозапись. При этом, нажав на нужное слово в заметках, можно автоматически переключиться на этот фрагмент аудиозаписи. Рукописные заметки также встроены в календарь и синхронизированы с интернет-сервисом напоминаний Evernote. Также Flyer оснащен встроенными сервисами Skype Mobile и OnLive, последний позволяет получить онлайн-доступ к ряду популярных игр.

Flyer оснащается процессором с частотой 1,5 ГГц, 1 Гбайт оперативной памяти и 32 Гбайт встроенной памяти, имеет модули беспроводной связи Wi-Fi и Bluetooth, две камеры – 5 и 1,3 мегапиксела и, как и другие смартфоны HTC, оснащается встроенным GPS-приемником.

Олег Становов: «Продажи услуг приносят Chloride все больше и больше доходов»

Продажи систем бесперебойного электропитания марки Chloride выросли за год в России на 16%. Об этом 29 марта на отчетной пресс-конференции сообщил Олег Становов, генеральный директор компании Chloride Rus. Напомним, многоотраслевая корпорация Emerson, имеющая в своем составе подразделение Emerson Network Power, объявила о поглощении компании Chloride Group в сентябре прошлого года; стоимость сделки составила 1,5 млрд долл. Формирование объединенной бизнес-структуры двух ведущих производителей ИБП еще не завершилось, однако это не помешает Chloride увеличить продажи оборудования в России еще на 30% — таков прогноз руководителя Chloride Rus на 2011 год.

В завершившемся рабочем сезоне 57% выручки Chloride Rus сформировали поставки источников бесперебойного питания. Львиная доля продаж (75%) пришлась на ИБП мощностью от 10 до 160 кВА; 12% доходов обеспечили поставки систем мощностью более 160 кВА. К последним относятся и флагманские продукты компании из семейства Trinergy – модульные масштабируемые ИБП высокой мощности с тремя динамическими режимами работы. Несколько таких систем были поставлены компании «ВымпелКом».

Еще 26% доходов Chloride Rus обеспечило сервисное направление. Как подчеркивает Становов, продажи услуг приносят компании все больше доходов. Это объясняется прежде всего увеличением инсталлированной базы оборудования Chloride, которое требует квалифицированного технического обслуживания на постоянной основе. Сразу же после истечения гарантийного срока (то есть через год после приобретения) производитель предлагает клиентам подписать контракт на обслуживание источников. Стоимость сервисных контрактов составляет от 3 до 8% цены на ИБП в зависимости от объемов и перечня выполняемых услуг.

Структура доходов Chloride по отраслям экономики не претерпела за прошедший год существенных изменений. Стратегически важным сегментом для компании в России остается финансовый сектор — 39% продаж. Значительную часть (24%) занимают поставки ИБП и услуг в телеком. В последнее время компания развивает активность в энергетической и добывающей отраслях.

Примечательно, что Chloride Rus практикует в России прямые продажи решений и услуг, а в некоторых проектах выступает даже генподрядчиком — выполняет заказы «под ключ» и поставляет клиентам оборудование других марок. Вместе с тем у нее имеется порядка 100 активных партнеров. В структуре продаж на долю партнеров — системных интеграторов приходится 60% выручки. Еще 23% выручки обеспечивают так называемые «электрические» инсталляторы — фирмы, специализирующиеся на поставках электрооборудования и почти не связанные с ИТ-рынком. Доля прямых продаж в компании составляет 14%.

Не исключено, что объединение Emerson Network Power и Chloride, бизнес-результаты которых в России сопоставимы, приведет к пересмотру данной модели продаж. Но каким именно путем пойдет объединение бизнеса двух прежде конкурировавших компаний и как будет структурирован общий канал продаж, Становов предсказывать не берется.

Отечественный рынок информационной безопасности, как полагает Сергей Груздев, отстает от рынка ИТ на три–пять лет

Представляя результаты 2010 года, Сергей Груздев, генеральный директор компании «Аладдин Р.Д.", отметил, что компания впервые делает это публично, ранее цифры предоставлялись только партнерам и рейтинговым агентствам. Одна из причин смены информационной политики — желание содействовать созреванию отечественного рынка информационной безопасности, который, как полагает Груздев, отстает от рынка ИТ в целом на три–пять лет.

Оборот компании вырос на 36%, до 794 млн руб. (в долларовом выражении — на 34%). Кризис компания пережила тоже без особых потерь — доходы в 2009 году в рублевом исчислении увеличились по сравнению с 2008 годом на 3% (в долларах — упали на 14%). На четверть выросли в 2010 году, достигнув 282,7 тыс. долл., и продажи в расчете на сотрудника.

Самый большой рыночный сегмент для компании — государственный, на него приходится 42% оборота, на финансовые структуры — 12%, на телекоммуникационные компании — 14%, предприятия нефтегазовой и энергетической отраслей дали 11 и 8% соответственно.

Около 70% доходов приходится на решения для защиты информации. Доля продуктов для лицензирования и защиты программного обеспечения в последние годы неуклонно снижается (еще в 2007 году она составляла 54% оборота).

В области информационной безопасности госучреждения дают почти половину (47%) дохода, 27% приходится на крупные предприятия, 17% — на малый и средний бизнес. Оставшиеся 9% составляет направление, объединяющее в себе решения для безопасности дистанционного банковского обслуживания (рост — 200% по отношению к 2009 году), электронных торгов (300%) и электронной отчетности (150%). В целом это самое быстрорастущее направление бизнеса компании, за 2010 год оно выросло вдвое. Доля госсектора в обороте компании также довольно существенно выросла, в 2009 году на него приходилось 40%.

Самыми популярными продуктами «Аладдина" стали электронные ключи eToken (65% оборота). Вторыми по популярности идут решения Secret Disk (7%) и система контентной фильтрации eSafe (5%). На считыватели смарт-карт пришлось лишь 4%, но в связи с развитием проектов по предоставлению госуслуг в электронной форме Груздев считает это направление крайне перспективным. Другое многообещающее направление — средство фильтрации контента. Конечными потребителями услуг на их основе в "Аладдине" считают как частных лиц, так и небольшие компании, для которых платить провайдеру за фильтрацию контента, в том чисе за гибкое и настраеваемое "отсекание" лишних интернет-ресурсов, дешевле, чем заниматься этим самостоятельно.

По мере того как компания переходит "от дистрибьюторской модели к вендорской", постепенно растет и доля бизнеса в области информационной безопасности, осуществляемая через партнеров, в 2010 году она достигла 80%. Почти половину дает сотрудничество с интеграторами (46%), далее идут дистрибьюторы (19%), удостоверяющие центры (17%), на продажи технологическим партнерам, использующим разработки компании в своих продуктах, приходится 12%, на всех партнеров стран СНГ — 6%.

Самыми значимыми событиями 2010 года Груздев назвал проекты в ряде крупнейших государственных ведомств (Федеральная налоговая служба, Федеральная таможенная служба, а также внедрение социальной карты жителя Московской области) и коммерческих структурах, получение одобрительных заключений и сертификатов ФСБ на ключи eToken, "КриптоБД" — средство защиты СУБД Oracle, средства криптографической защиты информации "КриптоПро eToken CSP", выпуск корпоративной версии Secret Disk Enterprise, осуществленный совместно с Kraftway проект "Защищенный компьютер» и начало работ с провайдерами по "очистке» трафика.

В текущем году главные направления приложения сил компании — разработка и развитие решений, позволяющих пользоваться услугами как коммерческих, так и госструктур через Интернет. Эти решения должны быть не только просты в использовании, но и надежны, способны функционировать с любого компьютера, из "недоверенной среды", которая может быть заражена различными вредоносными программами, поскольку пользователями будут граждане, далекие от информационных технологий.

Также среди приоритетов компании — сотрудничество с ведущими производителями смарт-карт, продвижение картридеров для них, очистка Интернета совместно с провайдерами, развитие средств защиты СУБД Oracle.

В 2011 году, по прогнозам Груздева, оборот "Аладдин Р.Д.» вырастет на 15-20%.

Юрий Коновалов: «Мы готовы не только оказывать поддержку пользователям своего публичного облака, но и развернуть на площадке заказчика частное облако с такими же сервисами"

Тема облачных вычислений живо обсуждается в отрасли ИТ, и многие заказчики взвешивают достоинства и недостатки перехода от виртуализованного центра обработки данных к инфраструктуре частного облака (хотя далеко не все понимают отличия между ними) и оценивают возможности использования публичных облаков. Последний вариант позволяет, в частности, не инвестировать в покупку оборудования и возложить на провайдера облачных сервисов все проблемы, связанные с модернизацией и масштабированием облачной платформы и обновлением программ.

Облачные вычисления влекут за собой пересмотр архитектуры и сценариев использования корпоративных информационных систем. Помочь в переходе к новой модели ИТ могут не только крупнейшие вендоры, но и ряд российских системных интеграторов. Этой теме был посвящен практический семинар на состоявшейся в конце марта конференции Cloud Computing World 2011, которая была организована журналом «Открытые системы" и Агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con.

Юрий Коновалов, руководитель направления инфраструктурных облачных сервисов департамента вычислительных систем компании «Крок", рассказал о возможностях самим поэкспериментировать с публичным облаком, развернутым в центре обработке данных "Крока", которые системный интегратор предлагает своим заказчикам.

Облачные вычисления в компании "Крок" понимают как виртуализованный ЦОД, основная особенность которого — превращение ИТ в услугу, когда заказчик платит только за то, что использует. В компании c 2009 года развивают облачную платформу на базе своего ЦОД. Ряд заказчиков уже опробовали ее, и по их замечаниям она дорабатывалась. К преимуществам облачной инфраструктуры в "Кроке" относят возможность экономии при колебании нагрузки, получение пилотных и тестовых сред по требованию. А расположение облака в надежном ЦОД — дополнительная защита для бизнеса.

Платформа компании "Крок" создана на базе коммерчески доступных продуктов и большого количества компонентов Open Source. В ее основе — программное обеспечение Red Hat и гипервизор KVM. Платформа хорошо масштабируется, позволяет наращивать вычислительные мощности и запускать произвольные операционные системы для платформы x86/64, например Red Hat или Windows. В облаке можно размещать практически любые приложения: интернет-серверы, инфраструктурные серверы (сервисы каталогов, системы электронной почты и др.), корпоративные системы (например, ERP, BPM), базы данных, среды разработки приложений. А также рабочие места пользователей — "Крок" предлагает и вариант виртуализации ПК — "композитный десктоп". Наибольший эффект достигается для горизонтально масштабируемых приложений.

Доступ к облаку в пилотном режиме предоставляется заказчикам уже несколько месяцев. В начале этого года планировалось запустить часть проектов в рабочую эксплуатацию, но некоторые не зависящие от компании проблемы и работы по расширению облака на другую площадку "Крока" — новый ЦОД — заставили сдвинуть сроки. Сейчас оборудование готовится к запуску.

По словам Коновалова, важными особенностями проекта являются реализация API Amazon, поддержка сервисов Elastic Compute Cloud, Simple Storage Service, Virtual Private Cloud, полноценная реализация внутренних сетей уровня Ethernet и выше, поддержка вторичных сетевых интерфейсов. Чтобы опробовать возможности облаков, заказчики могут быстро создавать и запускать собственные виртуальные машины, используя готовые шаблоны, осуществлять их мониторинг, контролировать нагрузку, диски, создавать группы виртуальных машин — фактически изолированную сеть Ethernet с одинаковыми правами доступа к виртуальным машинам. Созданным виртуальным машинам можно назначать внешние IP-адреса, что позволяет обращаться к ним из Интернета.

В отличие от Amazon можно использовать и графическую консоль сервера, реализованную на HTML5. Виртуальная машина может быть "с состоянием" или "без состояния". В последнем случае после выключения виртуальной машины содержимое ее дисков теряется. Если провайдер не предоставляет готовый образ операционной системы для виртуальной машины, ее можно создать из собственного файла ISO.

Коновалов "вживую" показал, как создается и управляется виртуальная машина, продемонстрировал примеры создания и подключения к виртуальной машине диска, отсоединения диска и его подключения к другой виртуальной машине. Участники мероприятия могли по беспроводной сети получить доступ к тестовой среде "Крок" и попробовать собственноручно проделать операции с виртуальными машинами и дисками.

В ценовой политике компания старается быть "сопоставимой с Amazon". Конечно, у Amazon гораздо большие возможности "экономии на масштабе». Кроме того, не стоит думать, что публичные облака значительно дешевле корпоративного ЦОД. Как показывают исследования McKinsley, виртуальный сервер в публичном облаке может стоить больше недорогого сервера в собственном центре данных, поэтому нужно тщательно планировать, для каких именно приложений и нагрузок имеет смысл использовать ресурсы облаков.

При необходимости "Крок» может развернуть облако и на площадке заказчика, то есть реализовать его как частное облако. Как подчеркивают в компании, в случае создания частного облака заказчику не обязательно отказываться от эксплуатируемого оборудования — его можно задействовать в облачном проекте. Возможен и вариант гибридного облака, но такая инфраструктура значительно сложнее.

О практических аспектах развертывания частных облаков рассказал Антон Иванов, начальник отдела инновационных разработок департамента «Центр разработки инфраструктурных решений» компании «Ай-Теко». В качестве одного из важных преимуществ частного облака, в отличие от публичного, он считает его оптимизацию под потребности конкретного заказчика. Исходя из задач потенциальных потребителей и области использования, определяются функциональность и финансовые метрики облачного решения. Частное облако находится под полным контролем ИТ-подразделения самой организации, а конечные пользователи получают услуги, сопоставимые с услугами провайдеров облачных сервисов, и услуги, специфические для данного предприятия. Это дает возможность обеспечить соответствие принятым в организации процессам, стандартам, отчетам и политикам безопасности.

Этапы внедрения облачной инфраструктуры включают в себя тестирование и разработку, перевод в облако некритичных систем, затем большего числа систем с одновременным увеличением степени виртуализации, автоматизацию процессов ИТ и развертывание облачных сервисов. Такая модель означает перевод взаимоотношений между бизнесом и ИТ на новые рельсы, внедрение системы биллинга услуг ИТ. Наряду с развертыванием на собственной площадке заказчик может разместить свое частное облако в коммерческом ЦОД на условиях хостинга. Для создания частной облачной инфраструктуры «Ай-Теко» может предложить готовое решение vBlock альянса VCE, однако реализованных проектов такого рода у компании пока нет.

В ноябре прошлого года IDC впервые опубликовала отчет о рынке облачных услуг в России. По прогнозам, к концу 2014 года объем этого рынка составит 161,5 млн долл. и будет расти ежегодно более чем на 100%. Российские поставщики услуг IaaS («ИТ-инфраструктура как услуга») только начинают их предлагать, а доступ к услугам зарубежных провайдеров усложняют механизмы оплаты. Как считают в IDC, спрос на облачные сервисы будет расти по мере глобализации и унификации процессов использования информационных систем в России.

Герхард Келлер: «В дополнение к традиционным каналам продаж мы формируем канал, ориентированный на провайдеров облачных сервисов»

В середине марта компания Hewlett-Packard представила свою новую стратегию, цель которой — стать ведущим игроком рынка облачных сервисов (см. "HP создаст собственное облако", Computerworld Россия, № 6, 2011). Герхард Келлер, директор по маркетингу подразделения систем хранения данных HP в странах Европы, Африки и Ближнего Востока, рассказал еженедельнику Computerworld Россия об облачных системах хранения.

Какие специфические требования предъявляются к функциональности компонентов, формирующих облачную ИТ-инфраструктуру, и к методам их продаж? Как это сказывается на системах хранения?

В системах хранения можно выделить несколько функциональных особенностей, повышающих эффективность их использования в облачной среде. Во-первых, это возможность одновременной поддержки различных рабочих нагрузок, позволяющей оптимизировать размещение связанных с ними данных с использованием различных «слоев» дисковых массивов. Не менее важна безопасность данных одновременно работающих приложений или пользователей, изоляция которых при консолидированном хранении достигается за счет применения виртуальных доменов, формируемых в дисковых массивах. Особое значение придается надежности, поскольку любой отказ может привести к проблемам, затрагивающим многих пользователей. Не стоит забывать и о масштабируемости, позволяющей линейно наращивать производительность систем хранения при увеличении числа и емкости дисков. И конечно, комплексная виртуализация, которая охватывает в решениях HP серверы, системы хранения, а также сетевые компоненты.

Что же касается продаж, то здесь мы переходим от поставок отдельных компонентов к комплексным решениям, в разработке которых самое активное участие принимают специалисты по консалтингу и сервису. В России уже есть проекты, где проанализированы требования заказчиков и началось внедрение облачных сервисов на базе европейской инфраструктуры HP.

Совершенствовать использование систем хранения в облачных средах помогут технологии купленных HP компаний Ibrix и 3Par. Планируются ли новые приобретения?

Безусловно, наши облачные технологии будут развиваться и далее. Один из важнейших аспектов облачных сервисов — управление. На рынке довольно много небольших программных компаний, работающих в этой области, с которыми могли бы быть налажены партнерские отношения. Не думаю, что, если в дальнейшем представится благоприятная возможность, кто-то откажется от покупки.

Поставки провайдерам облачных сервисов, все активнее работающим с предприятиями, становятся важным фактором сегмента систем хранения. Но провайдеры стремятся максимально эффективно использовать ИТ-ресурсы. Не приведет ли это в конечном итоге к снижению продаж систем хранения данных?

Едва ли повышение эффективности использования систем хранения вызовет сокращение их продаж. Появление и развертывание облачных сервисов отнюдь не снижает все возрастающих потребностей предприятий в емкости систем хранения. По прогнозам аналитиков, повышение эффективности использования ИТ-ресурсов приведет к уменьшению стоимости облачных сервисов, что в свою очередь будет способствовать росту спроса на них. В дополнение к традиционным каналам продаж мы формируем канал, ориентированный на провайдеров облачных сервисов. Мы консолидируем усилия, чтобы показать конечным заказчикам: покупать сервисы проще и дешевле, чем приобретать традиционные продукты. Мы хотим, чтобы провайдеры сервисов стали для них «точкой доступа» к облачным решениям HP.

Как вы оцениваете положение дел в России в сфере внедрения облачных технологий?

Российские организации более осторожно, чем в Европе и США, относятся к использованию облачных сервисов. Одна из проблем, которая их тревожит, – безопасность. В Европе, например, многие компании готовы доверить свои приложения и данные поставщикам облачных услуг, а в России, где организации по-прежнему строят собственные центры обработки данных, этот процесс только начинается.

С чего команде HP в нашей стране следует начать, приступая к реализации новой стратегии, объявленной Лео Апотекером?

Нужно, прежде всего, создать команду специалистов, способную объяснить заказчикам выгоды от перехода к облачным структурам и готовую помочь осуществить такой переход. Необходимо также начать практическое выполнение проектов, реализация которых послужит убедительным примером пользы облачных сервисов. У нас здесь уже есть несколько партнеров-интеграторов, имеющих или строящих ЦОД, на базе которых мы сможем совместно предлагать облачные услуги. Наряду с этим со временем у HP появятся созданные вместе с российскими партнерами ЦОД, которые дополнят возможности наших европейских сервисов.

По словам Роберта Мюррея, работа в современных компаниях требует все большей квалификации, а хаос становится новой нормой ведения дел. Фото: CCWF

22-23 марта в Москве прошел X Международный бизнес-форум Call Center World Forum. Russia/CIS 2011. Работа осуществлялась в несколько потоков в конференц-залах, переговорных и на стендах примерно 30 российских и международных компаний. Посетители зон СC Start-UP, CC live DEMO и CC clinik смогли получить бесплатные консультации по выбору поставщика оборудования, технологий построения контактного центра, на практике ознакомиться с его работой.

По оценкам Валерия Тарасова, вице-президента Национальной ассоциации контактных центров, их рынок растет в России в среднем на 30% в год и не сбавил темпа даже в кризис. Тем не менее по числу центров обработки контактов мы на порядок отстаем от Европы и почти на два порядка – от США, при этом во взаимодействии с CRM-системами работают менее трети российских контактных центров.

Как заявил Роберт Мюррей, генеральный директор Growth Point, работа в современных компаниях требует все большей квалификации, а хаос становится новой нормой ведения дел. Так, в 2009 году 86% пользователей были готовы без сожаления поменять поставщиков услуг и товаров, при том что потеря лишь 5% клиентов может привести к уменьшению прибыли на 15%. Более того, типичный пользователь расскажет о хорошем или даже выдающемся сервисе лишь одному-двум знакомым, а о плохом обслуживании станет известно не менее чем 25 контактам. Статистику, приведенную Мюрреем, подтвердил Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco, отметив, что социальные сети и Интернет только усугубляют ситуацию. Так, с помощью ролика на Youtube недовольный клиент может сообщить о возникших проблемах тысячам потребителей и нанести компании-обидчику многомиллионные убытки.

В этих условиях традиционные показатели качества работы агентов могут оказаться неверными. Например, компания Zappos, достигшая за 10 лет оборота в миллиард долларов, уделяет взаимоотношениям с пользователями особое внимание: рекордный разговор с клиентом Zappos продолжался около шести часов и тем не менее не привел к увольнению оператора, как могло бы произойти в иной ситуации.

По мнению Брюса Эйдсвика, вице-президента отдела стратегических решений Alcatel-Lucent, система учета взаимодействия компаний с клиентами устарела: лояльность (loyalty) клиентов с определенного момента мало зависит от объема предпринимаемых мер, поэтому в число контролируемых параметров необходимо включить готовность клиентов сменить поставщика (disloyalty).

Проактивность

Как отметил Вячеслав Морозов, глава представительства Nice, голосовое взаимодействие постепенно теряет былое значение в системе ценностных координат для контактных центров: молодые люди, родившиеся в конце 80-х, предпочитают Интернет при взаимодействии с поставщиками услуг. Все большее значение в работе центра приобретают веб-формы и анализ поведения посетителей сайтов. Возможность связать звонок пользователя с информацией о его интернет-активности позволяет оператору заранее формировать ответы на вопросы, которые может задать клиент.

Например, по анализу недавней веб-сессии агент может отметить, что клиента интересовали тарифные планы со стоимостью на уровне 30 долл. в месяц вместо текущих 36 долл. Услышав заявление об отказе от услуг, оператор может поинтересоваться о причинах и сам предложить ему более выгодные условия и новый тарифный план. Более того, система сама с помощью соответствующих скриптов подскажет оператору оптимальные действия и слова в той или иной ситуации, а по окончании смены подытожит число удержанных клиентов и другие позитивные результаты работы.

Итак, вы должны знать, что ваши клиенты делают на вашем сайте. Увы, владельцы контактных центров зачастую не знают даже, о чем их агенты разговаривают с клиентами. Александр Булаткин, консультант по решениям Verint, отмечает, что анализу подвергается не более одного процента разговоров, и подчеркивает важность систем автоматического распознавания речи, составления семантических индексов, анализа частоты и динамики употребления слов и словосочетаний. Система Speech Analytics позволяет автоматически определять содержание наиболее длинных или эмоционально окрашенных звонков. По информации Булаткина, внедрение голосовой аналитики в одном из финансовых учреждений позволило на 20% сократить число повторных обращений и на 400% – время поиска записей нужных разговоров, а в одном из аэропортов – обнаружить, что клининговая компания на время уборки помещения снимала указатели VIP-зала, что вызывало недовольство пассажиров бизнес-класса.

Обучение для IVR

Одной из тем, активно обсуждаемой на конференции, стали интерактивные голосовые меню, IVR. Согласно опросам, проведенным компанией Nice, IVR не любят – если не сказать ненавидят – 100% пользователей. Стремясь хоть как-то улучшить этот показатель, ряд компаний вводят дружественные IVR, позволяющие привязать мелодию и тип музыкальной паузы к категории звонка, а некоторые, как например Rogers Wireless, просто отказываются от использования IVR: бизнес-клиенты этого оператора могут напрямую соединяться с агентами контактного центра, что привело к росту показателя удовлетворенности пользователей.

Платон Бегун, менеджер по развитию бизнеса CTI, предлагает использовать в IVR видеозаставки – в этом случае клиенту во время ожидания могут быть предложены мультфильмы, реклама или ролики о продукции. Специалисты компании “Открытые коммуникации” считают, что использование технологий распознавания речи с открытой грамматикой позволит отказаться от жестких форм, предлагаемых IVR, и перевести диалог с клиентом в форму естественных вопросов и ответов. Тем не менее такой подход пока очень затратен – для каждого типа диалога требуется обучить систему минимум на 500 образцах запросов. Для ускорения процедуры обучения можно использовать специально отобранные поисковые запросы. А один из наиболее раздражающих клиента факторов IVR – непроизводительные потери времени — можно сократить с помощью многоуровневых голосовых меню, в которых на первый план выведены наиболее частые и критичные задачи и ситуации.

Заработать на рекламе?

Платон Бегун и Алексей Макин, коммерческий директор компании «Мобильный доктор», рассказали о совместном проекте «Мобильный доктор» – сервисе телефонных медицинских консультаций. В данном случае первым «рубежом обороны" контактного центра выступали специалисты с медицинским образованием, распределявшие вызовы среди 7,5 тыс. врачей, участвовавших в проекте. Благодаря проигрыванию коротких рекламных заставок звонки для пользователей были бесплатными. Сервис оказался востребован – для врачей это продвижение своего имени и услуг, для клиентов – бесплатные консультации. И все же из-за недостаточного притока рекламы, не покрывавшего затрат на связь, его пришлось приостановить. Не исключено, что «Мобильный доктор» может быть реанимирован, например, с переходом на Skype или другие бесплатные виды связи. По мнению Бегуна, применение рекламных технологий может оказаться продуктивным и для других информационных услуг, например при оптимизации расходов на организацию горячих линий государственных органов, консультаций по вопросам недвижимости и др. Думается, что медицинские консультации по сети могли бы стать еще более полезными с внедрением видеосвязи, обеспечивающей столь необходимый визуальный контакт с пациентом.

Hands-free

Телефонные гарнитуры — неотъемлемая часть любого контактного центра. Как отмечает Хольгер Райзингер, директор по продажам GN Netcom в регионе ЕМЕА, в 2010 году объем продаж гарнитур Jabra для контактных центров и офисов вырос в России на 80%.Одним из обременительных моментов при подключении гарнитур к программным телефонам остается необходимость переключения голосовых потоков. Для решения этой проблемы в гарнитуре Plantronics Voyager PRO UC реализованы специальные сенсоры, позволяющие автоматически определить, что гарнитура соприкасается с ухом оператора, и дать команду на переключение голосовых потоков. Jabra Stone реализует другой подход – здесь датчиком может служить переносная "колыбелька» для автоматической зарядки. В ней гарнитура находится в отключенном состоянии; cразу после извлечения гарнитуры автоматически активируется Bluetooth-соединение и происходит переключение голоса.

Германская компания MSC.Software, разработчик решений для сложных инженерных расчетов, совместно с Санкт-Петербургским государственным морским техническим университетом создала центр компетенции. В перспективе подобные центры должны появиться при других ведущих технических вузах России, готовящих специалистов для различных отраслей тяжелой промышленности. В первую очередь в MSC.Software намерены изучить возможности сотрудничества с базовыми учебными заведениям для атомной промышленности и аэрокосмической отрасли.

Компания разрабатывает и поставляет программные продукты, системы и услуги в области информационных технологий, использование которых обеспечивает повышение эффективности разработки новых изделий и производства продукции. Ее решения используют прежде всего предприятия аэрокосмической отрасли, производители электроники, автомобилей (BMW, DaimlerChrysler, Fiat, GM, Ford, Nissan, Toyota, Boeing, Airbus, Lockheed Martin и многие другие). Технологии инженерного анализа верхнего уровня компании MSC.Software находят также применение в других отраслях, когда требуется проведение сложных инженерных расчетов. Например, одна из разработок помогает в изучении строения тела спортсмена для определения оптимальных физических нагрузок.

Ректор Санкт-Петербургского государственного морского технического университета Константин Борисенко и президент MSC.Software Доминик Галлелло подписали соглашение о стратегическом сотрудничестве

В России и странах СНГ решениями MSC.Software пользуются более 200 организаций — от таких крупных, как РКК «Энергия», компания "Сухой", ГАЗ, «АвтоВАЗ», «КамАЗ», «Электросила», до небольших консалтинговых компаний. Среди них 45 университетов, которые с помощью программных продуктов германской компании обучают студентов и реализуют совместные проекты с промышленниками.

Несмотря на партнерство со столь широким кругом учебных заведений, дефицит кадров, умеющих работать с решениями MSC.Software, негативно сказывается на количестве используемых разработок этого производителя. «Российские предприятия, рассматривая целесообразность внедрения наших решений, всерьез озабочены поиском специалистов, умеющих работать с ними», — говорит Сергей Сергиевский, руководитель отдела по развитию бизнеса представительства MSC.Software в России и СНГ.

Решение проблемы нехватки подготовленных кадров компания начала с судостроительной отрасли. «Эта отрасль очень важна для нашей компании», — подчеркнул президент MSC.Software Доминик Галлелло. Почему — объяснил Николай Бондаренко, региональный директор MSC.Software по России и странам СНГ.

По его словам, в последние годы российское правительство уделяет особое внимание модернизации судостроительных предприятий. Перед ними поставлена задача строить корабли и суда по современным технологиям — быстрее, надежнее и качественнее. Для решения этой задачи судостроительные компании привлекают инвестиции. Следовательно, можно ожидать и значительного увеличения потребности этих компаний в компьютерных технологиях.

Под созданный при Санкт-Петербургском государственном морском техническом университете центр компетенции выделено отдельное помещение и 50 лицензий MSC.Software. Полученные лицензии будут использоваться для обучения студентов и повышения уровня подготовки специалистов предприятий отрасли по инженерному анализу прочности, динамики, вибрации и других параметров. Как утверждает Сергиевский, по своему функционалу решения, предназначенные для обучения, ничем не отличаются от коммерческих версий. Использование их для коммерческих проектов технически возможно, но юридически недопустимо.

Ориентиры по количеству сертифицированных преподавателей и слушателей для центра компетенции не заданы. Бондаренко говорит, что загрузку центра будет определять университет самостоятельно в зависимости от имеющихся потребностей.

«Наряду с созданием новых центров компетенции в других вузах страны компания MSC.Software рассматривает возможность привлечения известных математиков для разработки в России новых продуктов и развития уже существующих решений. Это может быть создание подразделения исследований и разработок, соглашения о сотрудничестве с вузами или совместная разработка с частными лицами», — рассказал Бондаренко.