На конференции itSMF России обсудили перспективы управления ИТ-сервисами в цифровой экономике.
В конце сентября ассоциация организаций и специалистов в сфере управления ИТ – itSMF России – провела в Москве свою ежегодную конференцию. В традиции российского ITSM-форума — задавать этому мероприятию определенную тему, проводя условную связь между миром профессионального ИТ-менеджмента и, скажем, олимпийским движением, освоением космоса или кинопроизводством, в зависимости от актуальности тематики для страны в год проведения конференции. В 2017-м трудно было найти более подходящий повод для слогана, чем цифровизация бизнеса и переход к цифровой экономике, поэтому VIII всероссийская конференция itSMF получила название «Digital ITSM».
Сегодня сообществу ИТ-менеджеров важно понять место и роль сервисного подхода к управлению ИТ в цифровой трансформации. Антон Боганов, председатель itSMF России, считает, что для продвижения ITSM на государственном уровне сейчас наступает самый благоприятный момент. По его мнению, сервисная модель, управление качеством ИТ-услуг, внедрение новейших технологий не ради технологий как таковых, а ради предоставления бизнесу определенной ценности, то есть базовые концепции ITSM, являются основополагающими для цифровизации экономики. Но о них нигде в официальных документах, посвященных построению цифровой экономики в России, не говорится.
Чтобы восполнить пробел, в itSMF России намерены продвигать идею создания в рамках реализации государственной программы «Цифровая экономика РФ» центра компетенции в области управления цифровыми сервисами. По замыслу, этот центр должен работать в тесном взаимодействии с уже сформированными центрами компетенции по другим направлениям программы. Боганов напомнил также, что российский президент призвал строить российскую экосистему цифровой экономики, интегрированную в международную, и в этом плане у отечественного ITSM-сообщества тоже есть чем поделиться, поскольку оно уже 12 лет развивается именно так – опираясь на международный свод знаний по управлению ИТ и в постоянном контакте с профессионалами по всему миру.
Стремительные перемены в ИТ являются основным драйвером процессов цифровизации бизнеса. Но если кардинальные изменения претерпевает объект управления, логично предположить, что в цифровом мире ITSM управленческие подходы и принципы не могут оставаться неизменными. По крайней мере, частота обновлений раз в десять лет для ITIL – того самого международного свода знаний, который лежит в основе сервисного подхода к управлению ИТ, никак не соответствует динамике развития отрасли, отметил Роман Журавлев, менеджер компании Axelos (владельца ITIL) по развитию продуктов ITSM. Он констатировал, что изменения назрели, и пообещал информацию о них уже в начале будущего года.
Идеи, как должна меняться ITIL, ответственные за ее развитие черпают из общения с сообществом и из принципов, уже сформулированных в самой свежей публикации библиотеки – вышедшей в прошлом году книге ITIL Practioner. Свод знаний должен приносить реальную пользу в первую очередь тем менеджерам-практикам, которые с его помощью смогут стать партнерами бизнеса в ходе цифровой трансформации, а не консультантам и тренерам, которые подчас зарабатывают на плохих практиках, построенных вокруг хороших идей. Новые книги должны быть лаконичней и удобней в использовании, новые материалы создаваться с максимальным вовлечением сообщества и на основе реального опыта компаний, применяющих ITSM. И сообщество должно быть постоянно в курсе того, в каких направлениях развивается ITIL, и иметь возможность влиять на этот процесс.
По части реального опыта конференция itSMF России могла бы дать богатую пищу для размышлений разработчикам международного свода знаний, поскольку в ее программу вошло множество кейсов реализации сервисного подхода и других управленческих практик в компаниях из самых разных отраслей. Наиболее значимые были отмечены в ходе конкурса «ITSM-проект года», итоги которого традиционно подводятся на конференции.
Победителем конкурса и лучшим в номинации «Сервисная культура» стал проект организации Центра единого сервиса в Объединенной металлургической компании, реализованный по методологии agile. В номинации «ITSM своими руками» победил проект инжинирингового центра компании «ФосАгро», специалисты которого смогли без привлечения внешних консультантов модернизировать систему ITSM, перевести ее на новую платформу и ощутимо повысить качество ИТ-сервисов. В номинации «Эффективные процессы управления ИТ» была отмечена организация централизованного сервиса мониторинга ИТ-инфраструктуры в компании «Сбербанк-технологии». А наиболее инновационным признан проект банка «Открытие» по внедрению в службе поддержки самообучающегося лингвистического модуля для обработки пользовательских заявок.
