Снаружи новейший центр обработки данных Hewlett-Packard, построенный за забором с колючей проволокой в ничем не примечательной промзоне, напоминает массивный, хорошо защищенный ангар. На стенах этого здания нет ни надписей, ни вывесок, ни прочих опознавательных знаков.

Конструкторы центра HP Wynyard сознательно стремились не привлекать лишнего внимания, ведь ЦОД предназначен для хранения самого ценного для многих организаций актива -- их данных. С помощью нового ЦОД компания HP намерена вести конкурентную борьбу с корпорацией IBM за кошельки корпоративных клиентов. Рынок ИТ-услуг растет, и от поставщиков требуются безопасные центры обработки данных.

В HP рассчитывают, что ЦОД, развернутый на площади почти в 33 тыс. квадратных метров и оснащенный экологически чистым оборудованием, поможет им одержать верх над конкурентом. "Это лучший с точки зрения энергопотребления центр обработки данных, имеющийся в распоряжении у Hewlett-Packard", -- сообщил директор подразделения HP в Великобритании Морис Джулиан. -- На сегодняшний день половина центра уже оборудована всем необходимым. К имеющимся четырем помещениям для хранения данных можно добавить при необходимости еще четыре".

Первоначально строительство ЦОД велось поставщиком услуг ИТ-аутсорсинга EDS, который в мае 2008 года был куплен HP за 13,9 млрд долл. Здание находится на северо-востоке Англии, в 13 км от Северного моря, в области, известной своим прохладным климатом и пронизывающими ветрами. В ЦОД применяется исключительно воздушное охлаждение. Холодный воздух нагнетается с помощью восьми вентиляторов диаметром 2,1 метра, изготовленных из нержавеющей стали и пластика.

Пройдя через ряд модульных фильтров, воздух очищается от пыли и прочих примесей и попадает в объемный резервуар, находящийся под помещениями центра обработки данных.

Затем через пол он попадает в пространство перед серверными стойками. Система охлаждения поддерживает в помещениях ЦОД постоянную температуру на уровне 24 гр. Цельсия. Когда на улице холодно, часть нагретого серверным оборудованием воздуха перемешивается с воздухом, поступающим снаружи, и в комнатах таким образом сохраняется оптимальный температурный режим.

"В Биллингеме температура выше 24 гр. держится всего 20 часов в год, но при возникновении такой ситуации ЦОД нуждается в традиционных средствах охлаждения, -- отметил Джулиан. -- Когда температура наружного воздуха превышает установленную норму, операторы ЦОД закрывают специальные жалюзи и блокируют его поступление.

Затраты на монтаж системы охлаждения, дополняющей естественные потоки воздуха, не превысили 6% общей стоимости строительства ЦОД. Дополнительные затраты предполагается окупить в течение двух лет за счет экономии электроэнергии".

Расходы на электроэнергию являются одной из основных статей затрат при эксплуатации ЦОД. Эффективность использования электроэнергии определяется коэффициентом PUE (Power Usage Effectiveness) -- соотношением между совокупным энергопотреблением ЦОД и энергией, потребленной оборудованием.

При полной нагрузке коэффициент PUE центра Wynyard равен 1,2 — то есть на каждые 1,2 Вт, потребленные ИТ-оборудованием, приходится 1 Вт мощности, израсходованной на систему охлаждения и прочие вспомогательные средства. Такое соотношение делает ЦОД самым энергоэффективным в мире.

По словам Джулиана, каждый из четырех отсеков, предназначенных для хранения данных, имеет коэффициент PUE 1,16. Но следует учесть и энергию, потребляемую в других местах, в частности в офисных помещениях площадью 1860 квадратных метров.

Коэффициенты PUE, характеризующие эффективность энергопотребления центров обработки данных, постепенно уменьшаются, по мере того как корпорации Google, Microsoft и IBM находят новые способы сокращения издержек, располагая ЦОД вблизи более дешевых источников электроэнергии и внедряя более эффективные технологии охлаждения. Еще совсем недавно нормой для PUE были значения 2,0 и выше, но в последнее время владельцам ЦОД удалось довести их до 1,5, причем эффективность энергопотребления продолжает расти.

Если учесть, что HP платит за 1 Мвт*ч 10-11 пенсов, то она может ежегодно экономить до 2,6 млн фунтов стерлингов (4,16 млн долл.), используя для охлаждения наружный воздух .

В новом ЦОД используется и дождевая вода. Зимой влажность воздуха снижается, а в центре обработки данных ее нужно поддерживать на уровне 40-60% .

Отфильтрованная дождевая вода хранится в специальных баках емкостью 80 тыс. литров. Когда наружный воздух становится слишком сухим, собранная жидкость распыляется в помещения, и влажность приходит в норму.

"Все серверные стойки у нас окрашены в светлые тона, -- сообщил Джон Финлейсон, менеджер центра Wynyard. -- Падающий свет отражается от стоек, и на освещение тратится на 40% меньше электроэнергии".

Подобно всем другим ЦОД, центр Wynyard должен обеспечивать работу оборудования и в условиях прекращения подачи электроэнергии. Источники бесперебойного питания объединяют десятки тысяч батарей, а 10 дизельных генераторов снабжаются топливом из четырех подземных баков емкостью 85 тыс. литров каждый. Резервного запаса топлива хватает для работы центра в течение четырех дней.

Серьезное внимание уделяется и вопросам безопасности. Пропуск в залы осуществляется по картам доступа и с использованием устройств считывания биометрических параметров. Серверные шкафы закрыты на замок, а ключи выдаются лишь тем инженерам, у которых имеются соответствующие карты доступа. Пропускная система блокирует одновременный проход в залы сразу двух человек. ЦОД обнесен по периметру высоким забором, имеет прочные стены и круглосуточную охрану.

Человеку, проходящему мимо, трудно догадаться, что на самом деле происходит внутри здания, и это сделано намеренно. Впускные воздушные коллекторы тщательно замаскированы и сливаются с фасадом здания.

В середине февраля первых клиентов принял четвертый зал центра Wynyard. По этому случаю компания HP открыла двери ЦОД для журналистов, однако фотографировать им было запрещено. Несколько работников продолжали суетиться перед серверными шкафами, заканчивая прокладку кабелей.

Новый центр обработки данных предназначен для обслуживания клиентов, покупающих ИТ-услуги непосредственно у HP. Однако оборудование там установлено самое разное. В частности, мы видели аппаратные средства производства Sun Microsystems и EMC. Бизнес услуг HP развивается, а клиенты получают возможность повысить уровень готовности своих приложений и добиться увеличения их производительности. Оснащение центра позволяет оперативно менять характер предоставляемых услуг и широко использовать технологии виртуализации.

По оценке, приведенной в книге Алекса Стеффена "Мир меняется" (Worldchanging), 85% суммарных мировых компьютерных мощностей, взятой в любой произвольный момент времени, бездействует, в то время как на питание всех этих систем расходуется около 250 млрд долл. Но еще более удивительно то, что мощности постоянно наращиваются — для серверов прирост мощности составляет 28% в год, для мэйнфреймов — 17% и для систем хранения данных - 45%.

Сейчас пришло время для совместного использования ИТ-ресурсов на уровне предприятий, а также для совместной "уборки ИТ-мусора", что может быть достигнуто путем образования так называемых "технологических общин".

Такие общины станут фундаментом для организации крупномасштабного совместного использования ресурсов. Они позволят максимально эффективно использовать технологические мощности в глобальном масштабе и создадут основу для формирования технологических сервисов. К числу последних могут относиться самые разнообразные сервисы - от простых услуг потребительского класса, таких как выход в компьютерные сети, предоставление различных возможностей для настольных компьютеров или электронной почты, до поддержки решения сложных вычислительных задач и крупных баз данных. На деле такими структурами вполне могут стать Интернет, облака, предлагаемые компанией Google, а также различные группы на базе Amazon или, например, Yahoo.

Эта идея далеко не нова — она была высказана еще в 1968 году профессором Гарреттом Хардином. "Представьте себе пастбище, открытое для некой общины пастухов, - писал он. - Каждый пастух стремится увеличить поголовье своего стада, к тому же стремятся и все остальные. Ими принято соглашение, по которому они могут совместно использовать это пастбище. Каждый пастух пользуется всеми преимуществами роста своего стада, а расходы, связанные с заботой о пастбище, несут все вместе".

Теперь перенесемся на 40 лет вперед и сравним выпас огромного разросшегося стада со столь широко распространенными сейчас соглашениями об уровне обслуживания. Часто выгоды от этих соглашений получает только один пользователь или группа, при этом стоимость всего пакета разделяемых услуг растет. Эти расходы могут нести все, но только немногие получают отдачу.

Представим, однако, что можно создать настоящие технологические общины — зоны, объединяющие в себе базовые ИТ-сервисы одной или нескольких компаний, в состав которых входят наиболее популярные возможности, поддерживаемые на некотором базовом уровне и не "отягченные" необходимостью гарантировать какие-либр специальные требования. В этом случае не придется нести все большие расходы из-за все более интенсивной эксплуатации "пастбища"; напротив, при этом обеспечивается экономия за счет увеличения масштаба.

Эти общины могут взять на себя наиболее фундаментальные ИТ-сервисы, а впоследствии расширить свои предложения, например, до вычислений в облаке или предоставления систем хранения данных. Это может быть реализовано также и на уровне приложений. Хорошим примером может служить и предоставление сервисов SaaS.

Всегда останутся группы, нуждающиеся в каких-то особых возможностях, которые не могут предоставить общины. Например, в сфере финансовых услуг предъявляются специальные требования к электронной почте, которые не поддерживаются такими системами, как Gmail. В то же время сервисы, подобные Gmail, могут предоставляться общинами низкого уровня, а общины более высокого уровня могут добавлять более специализированные возможности, не разрушая при этом ценовую структуру базовых. Разумеется, в рамках этой модели организации, предъявляющие специфические требования к ИТ, окажутся "вне общины", то есть им потребуются только индивидуальные сервисы.

Большинству предприятий сегодня имеет смысл пересмотреть стратегию совместного использования ресурсов и перейти к полноценной "общинной" модели, отказавшись от соглашений об уровне обслуживания. Это приведет к еще большему совершенствованию экономики разделения ресурсов и предоставления масштабных сервисов. Получая дополнительные преимущества от сотрудничества, большинство организаций смогут совершенствовать и предоставляемые сервисы, ориентированные на более специфические требования.

Такая стратегия отражает потребности предприятий в условиях недостаточного использования ресурсов, а также роста накладных расходов на их поддержку. 

Мобильный телефон становится наиболее популярной платформой для банковских услуг на новых рынках. Однако на сложившихся рынках телефонам приходится конкурировать с привычными методами оплаты, и это противостояние не будет преодолено в 2010 году.

В 2009 году рынок мобильных банковских сервисов получил новый толчок к развитию с их появлением в развивающихся странах, от Бразилии до Камбоджи и Малайзии. И в наступившем году, как утверждает Сэнди Шен, директор подразделения Gartner Mobile Devices and Consumer Services, тенденция эта лишь усилится.

"Появление таких сервисов поможет людям из разных стран, не пользовавшихся ранее банковскими услугами, получить доступ к финансовым сервисам и повысить качество своей жизни", - считает Шен.

Для жителей развивающихся стран мобильный телефон во многих случаях остается единственным средством доступа к финансовым сервисам. С другой стороны, в развитых странах существуют устоявшиеся инфраструктуры банковских услуг и оплаты. Поэтому преимущества, которые дает использование в таком качестве телефона, здесь не так очевидны.

Впрочем, мобильные банковские сервисы предлагаются и в развитых странах. Например, компания Carphone Warehouse, торгующая мобильными телефонами, и компания Monitise, разработавшая платформу для мобильных банковских сервисов, намерены в первой половине 2010 года совместными усилиями ввести в строй сеть Mobile Money Network в Соединенном Королевстве. Впоследствии эта сеть появится в других странах Европы и в США.

Как заметил Ричард Джонсон, директор Monitise по стратегии, любая торговая компания, которая хочет предложить мобильные сервисы, может подключиться к сети Mobile Money Network вместо того, чтобы разрабатывать свою собственную инфраструктуру и поддерживать соединение с каждым банком и оператором по отдельности.

Клиенты Carphone Warehouse смогут через эту сеть посылать деньги своим друзьям или родственникам, класть средства на счет своих мобильных телефонов и делать покупки путем отправки SMS-сообщений.

В развитых странах, где банковская инфраструктура хорошо развита, сервисы мобильной оплаты в состоянии сделать покупки более удобными.

Однако, как считают Джонсон и Шен, для того чтобы телефоны действительно начали широко использоваться при оплате товаров в магазинах, необходима технология беспроводной высокочастотной связи малого радиуса действия (Near Field Communications, NFC). Она даст пользователям возможность оплатить товар, проведя телефоном, поддерживающим NFC, перед бесконтактным считывающим устройством.

Испытания телефонов, поддерживающих NFC, проводятся уже несколько лет, но коммерческих сервисов пока существует очень мало. Как заметила Шен, сторонники данной технологии сталкиваются с двумя основными проблемами: отсутствие проверенной бизнес-модели и малое количество абонентских аппаратов.

Единственным производителем телефонов, поддерживающих NFC, пока является Nokia, но эта финская компания рассчитывает на отдаленную перспективу. Выпуск новых финансовых сервисов требует времени. Ведь банкоматы и кредитные карты не стали популярны в одночасье, заметил Герхард Ромен, директор по альянсам подразделения Nokia Mobile Financial Services.

Но для того чтобы NFC приобрела популярность, необходим широкий выбор устройств, поддерживающих эту технологию. И такой выбор, как заявляют в Nokia, начнет формироваться в будущем году. Шен согласна с тем, что в будущем году появится больше моделей телефонов, поддерживающих NFC, однако вряд ли они будут выпускаться в больших количествах.

Сервисы оплаты – далеко не единственная сфера применения NFC-телефонов. Например, пользователи, принимающие участие в испытаниях этой технологии в Кувейте, могут получать на свои телефоны так называемые интеллектуальные постеры, из которых можно узнать о скидках, предлагаемых компаниями розничной торговли. Кроме того, NFC можно использовать для перевода денег с одного телефона на другой, для подтверждения подлинности билетов или для того, чтобы дать возможность людям обмениваться визитными карточками или уведомлениями о событиях из календаря, подключив телефоны друг к другу.

По мнению Джонсона, результаты введения сервисов оплаты на базе NFC проявятся не скоро, и поэтому не исключено, что именно эти дополнительные возможности станут для производителей стимулом выпускать больше новых моделей телефонов, поддерживающих NFC.

Компании, работающие с кредитными картами, активно способствуют внедрению NFC.

Джеймс Андерсон, руководитель подразделения мобильных продуктов MasterCard, заявил, что его компания выступает за поддержку NFC.

Технология, лежащая в основе NFC, постоянно совершенствуется. Однако, по словам Андерсона, около полутора лет назад в MasterCard пришли к выводу, что одной этой технологии недостаточно для роста популярности систем NFC. Андерсон считает, что необходимо проделать огромную работу, прежде чем NFC станет реальностью.

Банки, производители мобильных телефонов и розничные сети не хотят действовать сгоряча, предпочитая продвигаться вперед небольшими шагами. По словам Андерсона, чтобы продемонстрировать потенциал мобильного телефона, MasterCard работает над созданием различных дополнительных технологий, в том числе стикеров или тэгов оплаты, которые устанавливаются на телефон.

По данным MasterCard, коммерческие сервисы, использующие тэги оплаты, будут анонсированы уже в первом квартале 2010 года.

Такие тэги оплаты работают во многом так же, как и традиционные карты, но вместо того, чтобы проводить картой через считывающее устройство, пользователь подносит к нему телефон с таким тэгом. Тэги не интегрированы непосредственно с пользовательским интерфейсом телефона. Поскольку тэг устанавливается на телефон, необходимо было убедиться, что он не создает помех для работы самого телефона.

Помимо сервисов оплаты, банки и компании, работающие с кредитными картами, уже выпустили или разрабатывают множество других предложений, связанных с банковскими услугами, в том числе рассылку уведомления о выполнении транзакций и передачу сведений о балансе с помощью SMS, перевод денег с одного телефона на другой и аутентификацию онлайновых транзакций с помощью телефона, что должно сократить число мошенничеств, совершаемых через Интернет.

"Когда я сам или мои дети пытаемся что-то купить с помощью онлайновой транзакции, сведения об этом поступают на мой телефон для подтверждения", - пояснил Джонсон.

Джонсон - активный сторонник услуги перевода денег с одного телефонного счета на другой. По его словам, благодаря ей одолжить кому-нибудь деньги или разделить ресторанный счет с друзьями и оплатить его будет так же просто, как послать SMS-сообщение со своего мобильного телефона.

В следующем году MasterCard планирует провести тестирование программы, рассылающей купоны на скидки на мобильные телефоны потребителей, которые согласились получать информацию о таких акциях. По мнению Андерсона, рассылка подобных рекламных объявлений имеет смысл, поскольку мобильный телефон всегда с вами, когда вы отправляетесь в магазин за покупками. 

Старший юрисконсульт корпорации Microsoft Брэд Смит призвал компании, осваивающие формирующийся рынок облачных вычислений, сообща разработать правила обеспечения безопасности и конфиденциальности.

Выступая с речью в Brookings Institution, одном из наиболее авторитетных американских аналитических центров, Смит заявил, что необходимо выработать принципы соблюдения "правдивости в облаках", которые позволят индивидуальным пользователям и предприятиям знать, каким образом провайдеры сервисов получают информацию и как она хранится в онлайн-пространстве.

"Эти принципы должны обеспечить полную прозрачность действий, касающихся защиты персональных данных, - сказал он. - Иначе говоря, недостаточно того, чтобы провайдеры облачных сервисов просто декларировали, что они обеспечивают требуемый уровень защиты и конфиденциальности".

Провайдеры таких сервисов должны предоставлять исчерпывающую программу обеспечения безопасности в облаках и сообщать, соответствуют ли мероприятия, направленные на поддержку безопасности, стандартам защиты. А у их клиентов должна быть полная ясность в отношении того, как они могут затребовать обратно свои документы и данные.

Провайдеры облачных сервисов должны создавать собственные правила либо соответствующие правила будут навязаны им законодателями. Если будут приняты соответствующие нормативные акты, в Microsoft предпочли бы, чтобы это законодательство имело интернациональный характер.

Смит призвал американское правительство взаимодействовать с правительствами других стран по выработке соглашения, регламентирующего работу провайдеров сервисов во всех странах, а также учредить многостороннюю "зону свободной торговли" для обмена персональными данными. Сейчас же провайдерам необходимо гарантировать соблюдение нормативных требований каждой страны, в которой они имеют клиентов.

Однако, приняв решение соблюдать требования к пользовательским данным в одной юрисдикции, провайдер рискует нарушить законы других стран, пояснил Смит. Это также затрудняет предоставление пользователям точной информации о том, когда и как правоохранительные органы могут получить доступ к их персональной информации.

Microsoft поддерживает усилия по совершенствованию законов о защите конфиденциальности в связи с изменением характера активности сетевых пользователей. Корпорация видит необходимость в совершенствовании законов о преступлениях в сфере ИТ, которые позволили бы правоохранительным органам преследовать киберпреступников. Сейчас в целом ряде случаев полиции трудно оценить в денежном выражении стоимость украденных документов, сообщений электронной почты или цифровых фотографий.

Одним из способов решения этой проблемы могло бы стать предоставление жертвам такого рода преступлений возможности дать оценку этим объектам, с тем чтобы она могла учитываться при вынесении приговора.

Смит также призвал законодателей предоставить провайдерам сервисов в облаке большую самостоятельность при обращении в суд с исками против злоумышленников, а также увеличить размер штрафов за взлом защиты и проникновение в системы центров обработки данных. В большинстве случаев за это полагается такой же штраф, как за атаку на единичный компьютер.

Смит напрямую не ответил на критику самой идеи облачных вычислений, состоящую в том, что они "привязывают" клиентов к одному провайдеру, но отметил, что 75% руководителей крупных компаний называют в числе наиболее существенных рисков облачных вычислений недостаточный уровень безопасности и защиты личных данных. По данным опроса, проведенного фирмой Penn Schoen & Berland и охватившего большое число индивидуальных пользователей и компаний, безопасность личных данных в облачной среде вызывает опасение у 90% опрошенных.

Не стоит, однако, забывать, что широкие массы пользователей не понимают до конца принципов облачных вычислений и не представляют всех тех преимуществ, которые обеспечивают такого рода решения.

"Облачные сервисы при условии их корректной реализации дают предприятиям больший уровень гибкости и мобильности, а также больший выбор вычислительных возможностей, - отметил Смит. - На облако можно положиться при решении любых задач — от самых скромных до масштабных. При этом многие данные и приложения можно хранить локально, если есть такое желание".

Почти все системы CRM (Customer Relationship Management) сегодня до краев наполнены данными, внесенными туда сотрудниками компании-поставщика. Конечно, все замечания и обновления призваны совершенствовать отношения с клиентами, но интерпретируются и реализуются они поставщиком. Во многих случаях информация, размещенная в CRM клиентами лично, ограничивается их именем, адресом электронной почты и номером телефона.

Цикл продаж изнутри

В системе CRM информация, ориентированная на компанию-поставщика, отражает ход событий исключительно с ее позиций: выполненные мероприятия, этапы циклов продаж в динамике. Однако у клиентов совершенно иная точка зрения на происходящее (в частности, они довольно редко испытывают необходимость закрыть сделку к определенному сроку), и процесс принятия решений у них организован совсем по-другому. Пока у торгового представителя голова занята тем, как превзойти конкурентов, и он сосредоточен на сравнении потребительских свойств различных товаров, клиент пытается уяснить, каким образом продукт, предлагаемый той или иной компанией, способен помочь ему улучшить бизнес. Клиент продумывает бизнес-сценарий и хочет понять, принесет ли приобретение желаемую отдачу, поможет ли оно ему, а не владельцу повысить свою конкурентоспособность?

Это особенно заметно при прогнозировании результатов различных этапов продвижения товара. Почти для всех систем CRM определяется "фаза сбыта", отражающая место торгового представителя в цикле продаж, и оцениваются шансы, характеризующие "вероятность совершения сделки". Первая заповедь бизнеса предписывает проводить серьезный анализ всех этапов и соответствующих вероятностей, поскольку в большинстве случаев прогнозы не имеют ничего общего с действительностью и корректируются торговыми представителями исходя из своих интересов. Речь здесь идет не о каких-то технологических сложностях, а о слабой дисциплине. Необходимо взять на себя определение входных и выходных параметров для каждого этапа продаж. Ужесточая условия, нужно лишить торговых представителей возможности определять ключевые характеристики каждого из этапов. Они должны формироваться автоматически путем регистрации ответов на создаваемый системой опрос, в котором фигурируют более строгие входные и выходные критерии.

Необходимо также проанализировать помесячную статистику выполнения этапов за прошлый год и проверить, действительно ли из "сделок с 50-процентной вероятностью" совершается каждая вторая. Расхождение может оказаться довольно значительным: торговые представители -- прирожденные оптимисты. Как правило, обнаруживается, что сделки, которым была присвоена 90-процентная вероятность, совершаются лишь в 60% случаев. Затем следует скорректировать соответствующим образом проценты как в модели этапов продаж, так и в записях оценки перспектив.

После этого нужно взглянуть на происходящее с точки зрения клиентов. Их совершенно не волнуют этапы торгового цикла компании — владельца CRM: скорее всего они о нем вообще ничего не знают. Проведенные ранее маркетинговые исследования и опросы помогут понять, какие факторы влияют на процесс принятия клиентами решений. Требуется определить входные и выходные критерии и добавить в систему CRM запись, характеризующую этап принятия клиентом решения. Этот источник можно использовать для лучшего понимания позиции клиента и повышения точности прогнозирования.

Однако и здесь возможны различные уловки. Следовательно, лучше анализировать поведение клиентов, чем информацию, предоставляемую торговыми представителями компании. А это в свою очередь предполагает тесную интеграцию системы CRM с веб-сайтом и системой управления документами.

Использование социальных сетей поможет больше узнать о характере мышления клиента. Существенным шагом вперед в данном направлении стала интеграция Salesforce.com с Facebook и Twitter, однако специалистам по продажам и маркетингу предстоит приложить еще немало усилий, прежде чем они научатся достоверно интерпретировать сигналы о покупке.

Когда цикл продаж завершен

В любом здоровом бизнесе взаимоотношения с клиентом длятся гораздо дольше, чем цикл продаж. Они могут продолжаться много лет и становятся надежной основой для множества предстоящих циклов.

Важно поддерживать с клиентом как можно больше контактов и искать с ним все новые и новые точки соприкосновения. Первым шагом здесь должно стать использование для обслуживания и поддержки клиентов системы CRM. Убедитесь в том, что сотрудники службы по работе с клиентами наполняют систему CRM сведениями о каждом звонке, каждом электронном послании, каждом сообщении, доставленном по обычной почте.

Следующим этапом должна стать регистрация каждого контакта в рамках осуществления поддержки клиента и сбор сведений о степени его удовлетворенности и особенностях эксплуатации продукта. Ответы на шесть-семь коротких вопросов могут стать источником очень важной информации, особенно если клиенту при каждом его обращении задается несколько новых вопросов. Такой автоматический механизм контроля позволяет выявлять проблемы на ранней стадии.

Если у системы CRM имеется портал поддержки клиентов или компания построила свой собственный портал, следует настроить его конфигурацию таким образом, чтобы клиенты имели возможность самостоятельно вводить туда информацию, которую они считают необходимой. Нужно просматривать не только комментарии клиента при возникновении какой-либо неисправности товара, но и все прочие входящие запросы, предложения, публикации на форуме и другие данные, которыми клиент обменивается с веб-ресурсом компании. Каждая порция такой информации может содержать в себе важный ключ к пониманию образа клиента и логики его действий.

Добавив данные из социальных сетей, можно собрать еще более полную информацию о клиентах. Конечно, контакты клиентов в социальных сетях должны быть известны. Соответствующая информация может вноситься при регистрации на портале.

И наконец, система CRM должна служить источником получения достоверных справочных сведений о клиенте. Результаты любого опроса, который проводится рекламной службой, службой, занимающейся связями с общественностью, или маркетинговым отделом, необходимо привязывать к клиентским записям. Подробности опроса должны содержаться в записях конкретных клиентов, принимавших в нем участие, а индикаторы релевантности собранной информации необходимо доводить до сведения сотрудников, занимающихся составлением отчетности и определением дальнейших перспектив.

Старший юрисконсульт Microsoft Брэд Смит, выступая в Брюсселе перед официальными лицами Евросоюза, отраслевыми аналитиками и студентами, заявил, что законы Евросоюза, регламентирующие защиту личных данных, устарели и не отвечают требованиям вычислений в облаке. Эти законы отражают реалии середины 90-х годов и не учитывают постоянный и объемный обмен данными между компьютерами пользователей и образующими структуру облака многочисленными серверами, география которых может охватывать весь мир.

Закон о хранении данных был принят в 2006 году, когда вычисления в облаке ограничивались, по сути, онлайновыми структурами электронной почты. Каждая страна, входящая в Евросоюз, могла назначать свой срок для хранения данных — от полугода до двух лет.

Доступ к такой информации, как IP-адреса и период использования каждого адреса электронной почты, телефонные звонки, полученные или отправленные текстовые сообщения, может получить только официальное лицо, имеющее специальное разрешение. Такое разрешение выдается только по постановлению суда.

Смит отметил, что периоды хранения данных у разных стран разнятся в широких пределах. Если подписаться на услуги вычислений в облаке, допустим, в Италии, режим хранения данных будет предполагать значительно более короткие сроки хранения, нежели при хранении данных в системе, поддерживаемой в Ирландии. Это положение затрудняет соблюдение нормативных требований для компаний, предлагающих подобные услуги.

Он призвал Евросоюз внести изменения в законодательство либо путем установки единого для всех стран срока, например на год, либо обязав страны применять принципы взаимного признания, согласно которым к пользовательским данным применяются сроки хранения, принятые в той стране, где данные хранятся.

Необходимо также придать большую согласованность директиве о защите данных 1995 года.

"На время принятия закона местоположение данных менялось редко. Принципы облака предполагают постоянное движение данных", — подчеркнул Смит.

Вместе с тем изменения в технологии и психологии пользователей не отменяют важности обеспечения конфиденциальности.

В этой связи представитель Microsoft не удержался от того, чтобы бросить камень в огород своего конкурента, компании Google.

"Некоторые фирмы на Западном побережье не придают конфиденциальности очень большого значения. Я не могу с этим согласиться. Право на защиту личной информации означает право каждого человека определять, кто может видеть его информацию; и это так же важно, как и полтора десятилетия назад", — заявил Смит.

Перемещения данных приняли глобальный характер, и Смит признал, что заключение глобального договора о защите данных в ближайшее время маловероятно. При этом такие крупные мировые партнеры, как США и страны Евросоюза, должны стремиться к заключению соглашений, подобных двусторонним соглашениям о свободной торговле.

Смит посоветовал также законодателям Евросоюза уделить больше внимания вопросам широкополосного доступа в Интернет — это необходимо, если учитывать широкое распространение облачных сервисов, что, как многие предполагают, должно произойти в ближайшие годы.

"Власти должны иметь четкое представление, как улучшить широкополосный доступ — и проводной, и беспроводной", - сказал Смит. Для беспроводных соединений в Евросоюзе, в частности, должны быть выделены дополнительные радиочастоты, чтобы предоставлять услуги вычислений в облаке.

На вручении премии Crunchies Awards за 2009 год, которой удостаиваются наиболее успешные молодые компании, ориентированные на работу в Интернете, и создатели инновационных технологий, генеральный директор Facebook Марк Цукерберг сделал заявление, вызвавшее оживленную дискуссию в онлайн-пространстве. По его мнению, ряд социальных норм сейчас претерпевает изменения, и люди не рассчитывают на столь же строгое соблюдение конфиденциальности, как раньше, и даже не нуждаются в этом.

"В начале распространения социальных технологий в Интернете человек задавался вопросом, зачем ему сообщать какую-либо информацию о себе через сеть, - напомнил Цукерберг. - За последние пять-шесть лет социальная сетевая активность, например ведение блогов, заметно возросла, и люди чувствуют себя гораздо спокойнее, обмениваясь информацией с другими. Можно сказать, мы стали более открытыми".

Цукенберг отметил, что в сети Facebook произведены изменения в политике конфиденциальности, которые отражают эти настроения. "Свою задачу по поддержке системы мы видим в постоянном обновлении и внедрении инноваций, отражающих изменения социальных норм", - подчеркнул он.

Это заявление не могло остаться без внимания со стороны авторитетов отрасли, высказывания которых также стали предметом обсуждения участников блогосферы. По установившемуся здесь мнению, слова Цукерберга были "неправильно интерпретированы" и "раздуты" этими авторами.

"Цукерберг видит, что социальные нормы в Интернете действительно меняются, на что и реагирует Facebook. В частности, пользователям предоставили более развитые инструменты управления собственной информацией, и каждый может сам решить, какими сведениями делиться и с кем, - заявила пресс-служба Facebook. - Сегодня наблюдается более активный обмен информацией между людьми в блогах, комментариях на Facebook, Twitter и во многих других системах. Но главной задачей Facebook всегда было предоставление наилучших инструментов, которые позволили бы пользователям контролировать их личные данные".

Кевин Бэнкстон, старший поверенный организации Electronic Frontier Foundation, заявил, что его удивили и обеспокоили слова Цукерберга, тем более что с некоторых пор в политике Facebook можно заметить попытки расшатать основы восприятия конфиденциальности пользователями. "Мне кажется, руководители Facebook, мягко говоря, кривят душой, рассуждая об изменениях социальных норм вообще и не говоря ни слова о том, что сами несут ответственность за такие изменения, - отметил Бэнкстон. - В политике Facebook явно просматриваются усилия по изменению социальных норм в направлении, устраивающем Facebook".

По мнению Бэнкстона, принятая недавно Facebook политика обеспечения конфиденциальности на деле ведет к большему бесконтрольному открытию личной информации пользователей. В этой сети, объединяющей свыше 350 млн человек, теперь сняты ограничения на открытый показ такой информации, как имена пользователей, места их проживания, фотографии, страницы друзей.

Дэн Олдс, аналитик компании Gabriel Consulting Group, нашел заявления Цукерберга ошеломляющими, однако он считает, что пользователям должно хватить здравого смысла, чтобы знать, как защитить себя.

"Заявления Цукерберга свидетельствуют о том, что он просто глух к потребностям пользователей, - сказал Олдс. - Основная масса тех, кто зарегистрировался в Facebook, на самом деле куда больше беспокоится о защите своих данных, чем он думает. И это станет понятно уже скоро, когда появятся комментарии на его заявления. В то же время невозможно оспаривать популярность Facebook, и в этом контексте его слова становятся чрезвычайно точной иллюстрацией происходящего".

Олдс отметил, что Facebook влияет на всю "общественную жизнь", предоставляя практически любому возможность без особого труда видеть все, что другие размещают на своих страницах, но пользователи не дают себя обманывать и не выкладывают на всеобщее обозрение ничего глубоко личного.

"Есть и те, кто это принимает, - добавил он. - Можно с одинаковым успехом и делиться частной информацией, и скрывать ее. Заявления Цукерберга о том, что конфиденциальность сейчас не так уж важна, то и дело находят свое подтверждение, потому что миллионы людей сообщают такие сведения, которые когда-нибудь могут стать частной информацией об их жизни. В то время как одни, и я в их числе, опасаются делиться с Интернетом подробностями своей жизни, других это не беспокоит. Уже известно немало случаев, когда подобная открытость имела довольно печальные последствия, но этот джинн уже выпущен из бутылки, и непонятно, удастся ли его заманить обратно".

Мне посчастливилось выступить с заключительной речью на ежегодном симпозиуме исследовательской группы EDUCAUSE Research Group. EDUCAUSE (аббревиатура от EDUCAUSE Center for Applied Research) – это организация пользователей из сферы высшего образования, так или иначе связанных с ИТ, и занимается она перспективным анализом актуальных вопросов, касающихся высшего образования. На своем ежегодном симпозиуме члены организации обсуждают, как помочь учебным заведениям реагировать на меняющиеся условия и новые технологические разработки.

Симпозиум начался с презентации, подготовленной Майклом Хорном, исполнительным директором Innosight Institute -- компании, связанной с именем Клейтона Кристенсена, автора книги "Дилемма инноватора", в которой рассматривались негативные тенденции в сфере высшего образования. По существу, как сказал Хорн, происходит дезинтеграция традиционного высшего образования из-за стремления учебных заведений предоставить большей части своих клиентов неоправданно широкий спектр услуг. (Этот вопрос занимает важное место в работе Кристенсена.) В результате предложения оказываются либо слишком дорогими, либо чрезмерно сложными и не подходят для большинства потенциальных потребителей. Пожалуй, нет человека, который не испытал бы раздражения, купив электронное бытовое устройство, обладающее чуть ли не безграничными возможностями и настолько сложное в управлении, что его трудно приспособить даже для самых простых задач. Иллюстрацией может служить резкий рост в последнее время популярности продуктов типа Flip Video, доказывающий, что традиционные камкодеры имеют избыточную функциональность.

В вузах, по словам Хорна, все чаще предлагается неоправданно широкий спектр возможностей, многие из которых не нужны большинству обучающихся в них студентов. Это, например, хорошо оборудованные спортзалы, дорогостоящие спортивные программы и т. д. Появление многих из этих дополнений было вызвано понятной необходимостью отвечать на действия конкурентов: если одна небольшая богатая школа искусств построила замечательный спортзал, другие начинают ощущать необходимость сделать то же самое.

В целом затраты на высшее образование серьезно растут, причем значительно более высокими темпами, чем уровень инфляции. Колледжи и университеты, ставшие заложниками своего рода гонки вооружений, инвестируют огромные суммы в то, чтобы сделать свои кампусы и другие инфраструктурные объекты интересными для студентов. В итоге стоимость обучения с учетом инфляции стала высокой как никогда.

И теперь все больше студентов вынуждены выбирать государственные университеты, или проходить программу первых двух курсов в государственных колледжах, поскольку стоимость обучения здесь значительно ниже. По существу, студенты выбирают более удобные, недорогие и доступные учебные заведения. Выражаясь языком Кристенсена, избыточные предложения являются разрушительными и приводят к появлению чрезмерно опекаемых потребителей.

Хорн отметил, что подобная негативная тенденция коснулась и Harvard Business School, где он получил степень MBA. Обучение здесь стало настолько дорогим, что выпускники вынуждены бороться за высокооплачиваемые должности в инвестиционных банках или подобных учреждениях либо за высокие посты в консалтинговых фирмах. Многим студентам в конечном итоге ничего не остается, кроме как предпочесть менее престижные школы, соответствующие более низким начальным зарплатам выпускников. Другими словами, стоимость обучения в Harvard Business School, превышает финансовые возможности большей части ее потенциальных студентов.

В результате серьезно страдают многие вузы и существенно сокращаются их бюджеты. Многие участники симпозиума отмечали, что группы ИТ, в которых они работают, пострадали особенно сильно, поскольку персонал сокращают, а имеющиеся вакансии невозможно заполнить. В этом есть своя логика: в колледжах и университетах не любят сокращать услуги, напрямую связанные с преподавателями и студентами, поэтому отделы ИТ страдают в первую очередь.

Складывается парадоксальная ситуация, учитывая, что высшее образование развивается за счет использования цифровых возможностей и требует применения ИТ больше, чем когда-либо раньше. Вот пример: в одном из университетов потребовали от своих преподавателей и студентов готовить презентации, используя программное обеспечение, позволяющее делать снимки с экрана. В итоге за год накопилось около 20 Тбайт таких презентаций. Так что каждый может представить, с какими огромными трудностями сталкиваются ИТ-отделы, вынужденные делать больше меньшими средствами.

Приглашая меня на конференцию, организаторы попросили рассказать о вычислениях в облаке и возможностях их использования в высших учебных заведениях. По-видимому, предполагалось, что я буду призывать все и навсегда переносить в облако. Но я начал с разговора о том, с какими трудностями сталкиваются ИТ в сфере высшего образования. Есть определенные базовые функции, которые требуют участия ИТ, например исследования в таких ориентированных на информационные технологии областях, как медицина; без ИТ нельзя обойтись в таких сферах, как инженерия и наука. Очевидно, здесь можно использовать вычисления в облаке, но сделать это невозможно без серьезного участия специалистов по ИТ. С другой стороны, есть сферы, не критичные для учебных заведений. Кое-кто может увидеть в этом повторение формулировки Джеффри Мура (автора ставшей классической книги «Преодоление пропасти»), провозгласившего принцип "основы против контекста". В данном случае основа представляет собой критически важные ИТ-приложения, от которых зависит, сможет ли компания выделится на фоне конкурентов и добиться успеха, а контекст – это те приложения ИТ, которые ей нужны, но не позволяют выделиться на рынке.

Главный тезис моего выступления сводился к тому, что в трудные времена ИТ-организации больше не могут и не должны пытаться угодить всем и во всем - поддерживать передовые исследования в области изображений, предоставлять услуги размещения специальных приложений и быть поставщиками общих приложений для студентов и преподавателей (например, электронной почты и календаря). ИТ-службы в вузах должны проводить отбор приложений, сосредоточиваясь на тех, что в большей степени достойны инвестиций, и "отдавать" не очень ценное программное обеспечение туда, где это обойдется дешевле. Не удивительно, что я называю вычисления в облаке прекрасным местом для того, чтобы перенести туда не очень ценные программные приложения. ИТ-организации больше не могут позволить себе роскошь быть универсальными. Не нужно предлагать всем далеко не обязательные приложения, ограниченные ресурсы должны быть направлены на самые необходимые сферы использования компьютерных систем.

Такое утверждение может показаться несколько наивным или не способствующим удовлетворению требований важных клиентов. Однако именно в трудные времена лучше всего менять приоритеты и перераспределять ресурсы. Каждый должен понять, как с максимальной отдачей использовать ограниченные ресурсы.

Государственные учреждения США должны будут публиковать информацию в сети в открытых форматах. Такие правила предусмотрены новым планом, подготовленным в администрации президента Барака Обамы.

Во вторник был опубликован 11-страничный доклад за подписью Питера Орсага, главы Административно-бюджетного управления при президенте США. В докладе говорится, что государственные учреждения должны максимально широко, насколько это возможно с практической точки зрения, публиковать информационные материалы в сети в открытых форматах, которые "доступны для считывания, загрузки, индексирования и поиска посредством обычно используемых приложений для поиска в Web".

Осуществляемая администрацией Обамы программа "Открытое правительство" (Open Government Initiative) требует от государственных учреждений, помимо всего прочего, сохранения и поддержания архивов электронной информации и призывает их самостоятельно публиковать материалы с использованием современных технологий, а не дожидаться подачи гражданами требований в соответствии с законом о свободе информации.

"В основу данной директивы положены три принципа: прозрачность, участие и сотрудничество, - пишет Орсаг в блоге. - Принцип прозрачности способствует контролю. Принцип участия означает для граждан возможность вносить свой вклад в разработку и осуществление государственных программ, делясь своими идеями и опытом. Принцип сотрудничества повышает эффективность работы правительства, поощряя партнерство и взаимодействие внутри федеральных органов власти, между уровнями власти и между государством и частными организациями".

Все федеральные агентства должны в течение 60 дней создать Web-страницы для реализации программы "Открытого правительства", опубликовать в течение 45 дней как минимум три "ценных набора данных", а в 120-дневный срок представить план улучшения прозрачности работы. Сотрудникам администрации президента Обамы предстоит в течение 60 дней создать общедоступную информационную страницу для отслеживания хода работ по программе "Открытого правительства".

Инициативу администрации приветствовал ряд организаций, и в их числе – компания Microsoft. Технический директор подразделения Microsoft Federal Сюзи Адамс подчеркнула, что Microsoft уже поддерживает открытые форматы (например, OpenXML) и что соответствующие подразделения компании уже работают с федеральными агентствами "по направлению публикации данных".

Недавно Microsoft выпустила специальные приложения для организации выдачи данных в формате сервиса, а также для отслеживания отзывов пользователей Web-сайтов. Оба они могут оказаться полезными для государственных учреждений, заметила Адамс.

Но ассоциация Association for Competitive Technology (ACT), ранее часто поддерживавшая Microsoft, на этот раз выражает сомнения по поводу требований к открытости форматов. Опубликованные требования вызывают "ряд вопросов", заявил исполнительный директор ACT Морган Рид.

"Все согласны с тем, что правительство должно, когда только возможно, публиковать информацию в открытых форматах, но при этом нужно оставлять и вариант предоставления информации в нескольких форматах – как открытых, так и коммерческих – для того, чтобы удовлетворить потребности всех граждан, а особенно людей с ограниченными возможностями, - считает он. - Администрации следовало бы уделить больше внимания тому, чтобы данные публиковались в форматах, пригодных для машинного чтения. Это сделает их доступнее для людей с ограниченными возможностями".

Ассоциация Computer and Communications Industry Association поддержала новую программу.

"Данная инициатива означает, что люди получат больше своевременной информации о работе правительства в удобном для поиска формате, и к этой информации можно будет получить доступ отовсюду, где есть подключение к Интернету", - убежден президент CCIA Эд Блэк. "Этот план привнесет еще больше демократии в демократический процесс и рождает надежду на начало новой эпохи в отношениях между правительством и теми, кем оно правит", - говорится в его заявлении.

Однако, подчеркнул Блэк, администрация Обамы все еще не желает обнародовать информацию о международном договоре по борьбе с контрафактной продукцией (Anti-Counterfeiting Trade Agreement, ACTA). Главной его целью является борьба с незаконным использованием программ и других материалов. Атмосфера секретности, окружающая ACTA, возбуждает подозрения в том, что звукозаписывающие компании и киностудии пытаются протолкнуть это соглашение без общественного обсуждения.

"Тревожит то, что дух открытости все еще не пришел в некоторые области, где царят нравы, доставшиеся в наследство от прежней администрации, в том числе касающиеся договора ACTA, - заявил Блэк. - Именно такие келейные методы принятия решений и должна предотвращать истинная политика открытости".