Сергей Толмачев: «Бизнесу надо 'продавать' идею и называть ее стратегией, только тогда она будет иметь максимальный эффект, а за ее исполнением будут следить совместными усилиями»

Как правило, во время дискуссий, посвященных управлению ИТ, рано или поздно речь заходит об ИТ-стратегии, причем эта тема всегда вызывает горячие споры, в ходе которых высказываются неоднозначные, зачастую полярные мнения. Действительно, нужна ли ИТ-директору сервисная стратегия и надо ли бизнесу вообще знать, что такое ITSM?

Как согласились эксперты в ходе круглого стола, прошедшего в рамках форума ITMF 2014, организованного издательством «Открытые системы», для того, чтобы формирование стратегии стало необходимостью, должен быть вызов со стороны бизнеса. Например, такое происходит, когда ИТ не может удовлетворять его требованиям и выполнять необходимые изменения. В этих случаях нужны преобразования, а для движения, как известно, необходима система координат, которой и становится стратегия.

Как отметил Сергей Толмачев, руководитель сектора методологической поддержки управления ИТ-сервисов «РН-Информ», формирование сервисной стратегии, как правило, имеет несколько предпосылок. Первая из них — наличие западного менеджмента, для которого стратегия является понятной и привычной средой. Второй могут стать действия «продвинутого» ИТ-директора, сумевшего показать пользу ITSM и убедить руководство в необходимости стратегического управления ИТ. Однако бывает и так, что кто-то из руководства компании просто желает внедрить модные методики ITSM.

«Если бизнес не заинтересован в результате оплаты ИТ-услуги оговоренного качества, радикальных изменений не будет – возможны лишь локальные победы на уровне ИТ-подразделения, но не более того», — подчеркнул Алексей Баданов, руководитель департамента стратегического ИТ-консалтинга компании «Инлайн Груп».

При этом в разговоре с бизнесом надо не только представлять потребительские параметры качества обслуживания, но и переводить их в технические термины, объясняя образование стоимости сервисов.

«Бизнесу не особенно интересно, как работает ИТ, но стратегия всегда нужна, когда ведутся боевые действия», — провел «военную» аналогию Максим Григорьев, член совета директоров itSMF России. Когда ИТ-директор хочет изменить взаимоотношения с поставщиками или испытывает давление со стороны бизнеса, стратегия ему поможет. Другое дело, что многие ИТ-директора увлекаются партизанской войной, изматывая противника.

Существует мнение, что «правильная» стратегия недостижима даже на половину, она должна задавать лишь вектор движения. Если же поставленные цели достижимы, то это скорее тактический план или дорожная карта. С другой стороны, явно мифические цели крайне негативно влияют на мотивацию. В верной постановке целей и заключается искусство стратегического планирования. В любом случае, как отметил Григорьев, чем выше ИТ-директор забирается по лестнице операционного управления, тем меньше в его действиях общих рецептов и больше искусства.

«Стратегия все-таки предусматривает целедостижение, и оно должно контролироваться», — полагает Баданов. К сожалению, в 99% случаев такого контроля нет, и в результате написанная стратегия оказывается 'на полке'».

«Бизнесу надо 'продавать' идею и называть ее стратегией, только тогда она будет иметь максимальный эффект, а за ее исполнением будут следить совместными усилиями», — рекомендует Толмачев. ИТ и бизнес должны быть заряжены единой идеей – в этом случае потребность вовлекать бизнес в свои проблемы сама отпадет. При этом следует помнить известное правило: если вы хотите сделать человека своим горячим сторонником, сделайте так, чтобы он пришел к той же самой идее «как бы сам».

Александр Василенко: «Прежде, говоря об облаках, мы делали акцент в первую очередь на экономической эффективности»

Как в свое время отметил Чарльз Дарвин, выживают не самые сильные и даже не самые разумные, а самые приспособленные. В VMware уверены, что роль победителя естественного отбора в ИТ уготована программно-конфигурируемой инфраструктуре.

«Будущее ИТ является программно определенным, когда «железо» становится для предприятия невидимым, а ИТ предоставляются в виде сервисов», — заявил Эли Канаан, вице-президент VMware по маркетингу в странах Европы, Ближнего Востока и Африки, в рамках форума vForum 2014, прошедшего в конце мая. В VMware начали продвигать концепцию Software-Defined Enterprise, основой которой является полностью виртуализованный ЦОД.

Действительно, традиционный «железный» ЦОД представляет огромную проблему. Жесткая инфраструктура замедляет предоставление сервисов, разрозненные системы затрудняют полную автоматизацию управления. При этом появляющийся положительный опыт работы с облачными сервисами приводит к росту «теневых» ИТ.

Проблема кроется в том, что облака становятся новой формой лоскутной автоматизации. Отсутствие взаимодействия между различными публичными сервисами, равно как и между частным и публичным облаком, становится огромной головной болью. Проблему должны решить гибридные сервисы, позволяющие организовать единый пул публичных и частных облаков. В этом случае публичные облака могут стать бесшовным расширением корпоративного ЦОД. В качестве своего решения вопроса VMware продвигает vCloud Hybrid Service, ресурсы которого предоставляются на базе расположенных в США и Великобритании центров обработки данных, а также через экосистему российских партнеров, предлагающих аналогичные сервисы на собственных мощностях.

Еще одна проблема облаков является скорее этической: важно, чтобы сервис можно было в любое время забрать обратно. Сейчас облака часто сравнивают с отелем «Калифорния», куда в любой момент можно заселиться, но нельзя уйти.

«Прежде, говоря об облаках, мы делали акцент в первую очередь на экономической эффективности», — подчеркнул Александр Василенко, глава представительства VMware в России. Гибкости и ускорению бизнеса уделяли внимания явно недостаточно, считая, что в России это пока не слишком актуально. Сейчас же об этих факторах приходится говорить все чаще.

Тем не менее самое яркое выступление со стороны заказчиков было посвящено именно облачной экономике. Как отметила Карина Шахгильдян, руководитель ИТ-управления Владивостокского университета экономики и сервиса, современный электронный кампус позволяет выживать в нынешней бизнес-среде, однако при этом главным требованием к ИТ становится эффективность: необходимо в условиях крайне ограниченного бюджета обеспечивать развитие инфраструктуры. Использование VMware vSphere и ряда других решений позволило практически полностью виртуализовать серверный парк, попутно почти вдвое сократив его энергопотребление. Традиционную проблему рабочих мест, для которой характерны высокая стоимость владения, неэффективное использование лицензий и сложности с предоставлением удаленного доступа, удалось решить с помощью нулевых клиентов.

В целом от построения облачной инфраструктуры получен значительный эффект. Даже при достаточно недружелюбной лицензионной политике – многие производители ПО «не понимают», что такое нулевой клиент – использование 400 нулевых клиентов дало экономию 1,6 млн руб. в год. В перспективе она должна увеличиться. Кроме того, было сокращено около 20% наименее квалифицированного ИТ-персонала.

Согласно представленным результатам исследования, проведенного совместно с Vanson Bourne, две трети отечественных ИТ-руководителей признают отставание возможностей ИТ от потребностей бизнеса. В среднем временной разрыв между требованиями бизнеса и их реализацией составляет около пяти месяцев. Это имеет значительные последствия для конкурентоспособности и перспектив роста организаций. Компаниям катастрофически не хватает гибкости: каждый второй ИТ-руководитель отмечает, что конкуренты меньшего размера быстрее внедряют современные технологии и оперативнее реагируют на рыночные изменения. Они чувствуют реальную угрозу со стороны малого бизнеса, теряя своих заказчиков.

Как известно, большинство компаний лишь 30% ИТ-бюджета тратят на новые инициативы, остальное идет на поддержку существующей инфраструктуры. В VMware уверяют, что у их заказчиков «инновационная» составляющая ИТ-бюджета достигает 40%, а в перспективе может превысить 50%.

Шон Оуэн: «Основная проблема касается нехватки людей со знанием предметной области. Не так много экспертов понимают, как методики Больших Данных применимы в конкретных отраслях»

По мнению Шона Оуэна, директора по Data Science компании Cloudera, уже в 2014 году в реализуемых проектах Больших Данных произойдет переход «от лабораторий к заводам». Анализ данных станет осуществляться в промышленных масштабах, а операционная аналитика будет вплетена в деятельность организаций.

Cloudera предлагает коммерческий дистрибутив Hadoop, который в значительной степени наследует особенности оригинального открытого проекта Apache, но добавляет и ряд доработок. Эта стратегия оправдывается: число заказчиков платформы стабильно растет и на сегодня составляет около 200. Важно отметить весьма оптимистичное настроение ее инвесторов: компании удается динамично привлекать средства, направляя их на дальнейшее развитие дистрибутива, а общий объем финансирования, привлеченного Cloudera, согласно данным на конец марта, достиг 900 млн долл.

В рамках форума Big Data 2014, организованного издательством «Открытые системы», Оуэн рассказал о своих взглядах на проблемы Больших Данных и ключевых факторах успеха связанных с ними проектов.

- Есть несколько определений понятия «Большие Данные». Как этот термин понимаете вы, где граница между «большими» и «не очень большими» данными?

Есть определение, которое мне очень нравится: когда нам не важны значения отдельных элементов данных, а важны результаты их обработки, агрегации, сделанные выводы – вот тогда это Большие Данные. То есть дело не в объеме, а в используемом подходе.

Можно собирать каждую секунду сотни показателей с нескольких тысяч станков. Если нас интересуют тенденции и то, как деятельность механизмов вписывается в них, тогда это Большие Данные. Если же нас интересуют конкретные значения показателей, то можно собрать еще больший массив информации, который Большими Данными являться не будет.

Возможно, такой подход покажется нестандартным, но по-моему он лучше, чем попытка дать какое-либо численное определение.

- Мнения экспертов различны: одни говорят о «больших» данных, а другие – о «правильных» данных, имея в виду, что собирать следует далеко не всю информацию. Не противоречит ли это самой концепции Больших Данных, подразумевающей, что ценность может таиться в самых неожиданных местах?

Коль скоро хранение данных перестает быть дорогим, я являюсь сторонником первого подхода: имеет смысл пытаться собирать все доступные «сырые» данные. Некоторые из них могут на первый взгляд казаться бесполезными, но проявить свою ценность позже, в совокупности с другими. Если это сделать легко – почему нет?

Многие клиенты запускают проекты, не зная точно, какие данные им потребуются. В этом случае лучше собирать все подряд, иначе можно потерять что-то ценное. В том, что источники данных изначально ограничиваются, существуют определенные риски. В крайнем случае, если будет доказано, что какая-то часть данных не нужна, их можно удалить.

- В Gartner предсказывают информационный кризис, который ожидается к 2017 году, если компании не пересмотрят свою информационную стратегию. Они не cмогут справиться с объемом корпоративных данных и «утонут» в них. Какие действия, с вашей точки зрения, они должны предпринять?

Хорошая новость заключается в том, что собирать и хранить информацию, и даже обрабатывать ее – это уже не так дорого и сложно. Проблема будет заключаться вовсе не в хранении, а именно в ее использовании, в способности извлекать из нее пользу. Компаниям надо инвестировать не только в инфраструктуру хранения, но и в создание науки о данных в рамках своей компании – в компетенции своих специалистов, развивая экспертов по данным, а также в создание и освоение средств анализа. Это позволит понимать, насколько тот или иной вид данных ценен, какую пользу из него можно извлекать.

- Бытует мнение, что дефицит экспертов по данным (Data Scientist) будет ограничивать продвижение Больших Данных. В то же время доступны курсы по этой дисциплине, которые занимают 20-25 дней. Является ли кадровый голод такой уж большой проблемой?

Профессия специалиста по работе с данными требует знания математической статистики, навыков моделирования, знаний в системных языках программирования – например, Java, а не только R или Python. И если вы имеете абстрактные представления о том, как создавать модели, это хорошо, но не достаточно. На освоение этого аспекта потребуется гораздо больше времени.

Однако самое сложное – научиться применять знания на практике. Специалисты должны иметь знания, которые помогут интегрировать результаты их работы в операционную деятельность компании.

- Значит ли это, что с технической точки зрения проблем уже не осталось?

Если мы посмотрим на исследовательскую аналитику, то проблемы во многом действительно решены. Аппаратное обеспечение, математические методы, статистика – все это уже есть.

Больше нерешенных проблем в операционной стороне вопроса. Основная из них касается нехватки людей со знанием предметной области. Например, не так много экспертов понимают, как методики Больших Данных применимы к финансам, а ведь в этой области они будут весьма востребованными. Не лучше дела обстоят и в других отраслях. Часто компаниям приходится самостоятельно взращивать таких экспертов. Они берут человека с опытом в интересующей области и дают ему необходимые технические навыки.

- Согласны ли вы с тем, что кадры для позиции «специалист по данным» следует искать не в ИТ, а обращаться к бизнес-экспертам?

Как правило, в компании существует некоторое количество экспертов, разбирающихся в предметной области, и чуть меньшее число ИТ-специалистов. Если выбирать из них, то я все-таки предпочитаю экспертов с опытом в ИТ. Однако в ходе подготовки к ним следует приставлять наставника из бизнеса.

- Использование Больших Данных компаниями малого бизнеса представляет собой отдельную проблему из-за ограниченности возможностей инвестиций в технологии и персонал...

Существуют бесплатные программные решения и недорогие аппаратные. Наконец, их можно арендовать в облаке. Так что технологии составляют меньшую часть проблемы. Как я уже говорил, гораздо труднее накопить необходимую экспертизу и опыт, обеспечить сбор необходимых данных. В результате многие компании (например, некрупные ретейлеры, особенно из сферы электронной торговли) прибегают к аутсорсингу. Они могут не создавать собственный продукт, рекомендующий товары покупателям, а использовать имеющиеся решения. Все чаще и чаще мы видим именно такой подход. Большие Данные нужны компаниям независимо от размера бизнеса, им приходится что-то делать. Возможно, услуги партнеров в данном случае являются лучшим решением проблемы.

- Каковы факторы успеха в проектах Больших Данных?

Я вижу два ключевых фактора. Первый – четкое понимание целей проекта. Вы не представляете, как много клиентов приходит к нам со словами «я хочу Hadoop», «мне надо хранить данные» без всякого объяснения целей. Они сами не знают, зачем им это нужно. Может, они полностью осознают это позже, однако хотя бы одна цель должна быть с самого начала проекта.

Во-вторых, многое решают навыки, компетенции сотрудников. Могу показаться необъективным, так как обучение является одним из видов продаваемых нами услуг, но параллельно с реализацией проекта важно проводить обучение специалистов. Это дает шанс – даже не того, что люди будут использовать внедренное решение правильно, а что они вообще будут его использовать.

- Говоря о рисках, которые в себе несут Большие Данные, часто упоминают возможность вторжения в личную жизнь человека. Собирая информацию о клиенте, можно узнать абсолютно все. Где граница между полезными действиями в интересах клиента и нарушением частной жизни?

Действительно, наиболее радикальные изменения ждут компании, работающие на потребительском рынке. Подавляющее большинство данных генерируется самими клиентами.

Да, использование личных данных становится распространенной страшилкой. Это многим не нравится, хотя в большинстве случаев реального вреда не приносит.

Человеку со стороны очень трудно решить, что для клиента хорошо, а какие действия недопустимы. Эти вопросы надо обсуждать с клиентами, каждый должен сам решать, хочет ли он, чтобы его данные использовались в целях маркетинга. При этом он должен понимать, какая информация используется, в каких целях и какую выгоду он в результате получит.

Илона Петрова: «Мы не пашем и не строим, но не считаем себя затратным подразделением»

Современный финансовый директор должен выступать проводником трансформаций в своей компании – таков основной мотив конференции Oracle EPM Summit 2014, прошедшей во второй половине марта. Как показывают опросы, финансовые руководители думают о качестве своей работы больше, чем остальные топ-менеджеры. Например, большинство руководителей занимаются планированием раз в квартал, а прогнозируют на полгода, пренебрегая более точными действиями. Одной из причин является непомерное число учетно-финансовых систем: согласно проведенному Oracle исследованию, в большинстве компаний их более шести!

Как заявил Энцо Толино, вице-президент по финансам Oracle в странах Европы, Ближнего Востока и Африки, в его работе становятся определяющими три фактора: управление ростом, сокращение затрат и управление рисками. К тому же важно понимать, что изменения – это не только технологии, но и люди, а значит, нужно создавать новые ценности и нормы, привлекать к проектам самых талантливых специалистов, организовывать культуру изменений.

Обращение к заказчикам с призывом «делай как мы» вполне оправданно: в 2000 году в Oracle существовало более 65 финансовых приложений. Сейчас они собраны в единую систему на одном хранилище данных. Процессы принятия решений тоже централизованы.

Любопытно, что в ходе выступления Толино поднял вопрос языка, понятного всем остальным менеджерам. Вероятно, эта проблема стоит достаточно остро не только в ИТ, но и в финансах.

Дмитрий Самойлов: «Интегратор не должен поддаваться на уговоры заказчиков, требующих создания уникальных решений»

«Мир создает собственную цифровую копию», — констатировала Карин Пикар, директор Oracle по бизнес-приложениям. 90% общего объема мировых данных было создано за последние два года. Большинству компаний приходится бороться с существующим объемом данных: шесть из десяти имеют больше данных, чем способны эффективно хранить, а ведь их надо еще обрабатывать и анализировать. Вероятно, во многом из-за этого 84% финансовых директоров считают, что в ближайшие четыре года, несмотря на риски, половина их операций перекочует в облако.

«Мы не пашем и не строим, но не считаем себя затратным подразделением», — подчеркнула Илона Петрова, главный финансовый директор геологоразведочного холдинга «Геотек». По ее словам, оперативная и точная работа финансового департамента является одним из конкурентных преимуществ при участии в тендерах. Во многом это предопределило серьезное отношение к оптимизации его деятельности, и, по оценкам Oracle, проект построения системы управления эффективностью на базе Hyperion Planning стал одним из лучших в 2013 году.

Для автоматизации в финансово-экономическом блоке было создано специальное подразделение Проектный офис, позволившее интегрировать задачи различных подразделений (в том числе блоков Производство, Снабжение и т.д.) в единой автоматизированной системе планирования и отчетности.

Как отмечает Петрова, с внедрением того или иного продукта жизнь не останавливается, поэтому дальнейшее развитие проекта становится главным показателем его успешности.

В «Газпромбанке», внедрившем Hyperion Planning для автоматизации административно-хозяйственной деятельности, был избран принципиально другой подход. Там не пошли по пути детального описания процессов, иначе проект рисковал не сдвинуться с места. На первых этапах концепция системы была сформулирована в самом общем виде и лишь впоследствии уточнялась.

Дмитрий Самойлов, старший ИТ бизнес-партнер «Лаборатории Касперского», подчеркнул важность минимизации уникальных разработок: «Половина запросов пользователей начинается словами 'все очень просто, нам нужна еще одна колонка'. Однако в ходе дальнейших действий выясняется, что далеко не всегда их пожелания просто реализовать».

Интегратор не должен поддаваться на уговоры заказчиков, требующих создания уникальных решений, настаивает Самойлов, важно совместными усилиями управлять ожиданиями бизнес-пользователей, выводя их на стандартный функционал внедряемых систем.

Ринат Гимранов: «Бизнес требует управления в реальном времени»

Отношение бизнес-сообщества к Большим Данным постепенно меняется, и это хорошо заметно на ежегодных конференциях по тематике Big Data, организуемых издательством «Открытые системы». Если участников первого форума волновал вопрос «Что такое Большие Данные?», то через год им хотелось знать, как на практике реализовать проект. Сейчас же, по мнению участников форума «Big Data 2014: Взгляните на данные как на большие», прошедшего 20 марта, компании все больше интересуются появившимся опытом, чтобы избежать собственных ошибок.

Основной темой практически всех выступлений на форуме стал анализ данных в реальном времени. Это отнюдь не случайно: именно данная концепция является актуальной для многих отраслей, позволяя решить массу задач – от взаимодействия с клиентами до повышения операционной эффективности.

«Представьте себе, что через лобовое стекло машины вы видите дорожную ситуацию, актуальную несколько часов назад. Страшно? А ведь именно так мы привыкли управлять бизнесом», — подчеркнул Ринат Гимранов, начальник управления ИТ «Сургутнефтегаза». Как известно, в традиционных СУБД существует узкое место: обмен между приложением и базой данных. Именно на этом этапе возникают проблемы, связанные с производительностью управленческих систем. Обойтись без этого этапа позволяют технологии обработки данных в оперативной памяти. Не случайно нефтяники из Сургута в 2012 году одними из первых рискнули перейти на новую платформу SAP HANA.

В «Сургутнефтегазе» данные из ERP в реальном времени передаются в СУБД HANA. Это стало реальной инновацией, благодаря которой удалось на порядки сократить основные параметры обработки информации и попутно упростить архитектуру информационных систем. Как уточнил Гимранов, в компании функционирует 29 приложений SAP, и появление резидентных технологий позволило обслуживать их с помощью единой СУБД.

«В обозримом будущем системы, работающие с Большими Данными, будут сосуществовать в корпоративном ландшафте с традиционными решениями», — констатировал Илья Гершанов, руководитель направления «Большие Данные» компании Informatica. Таким образом, отказываться от созданной инфраструктуры и делать ставку только на Большие Данные не стоит.

Технологии, собирающиеся под брендом Big Data, переживают этапы жизненного цикла, традиционные для всех ИТ-решений. Уже есть многочисленные поставщики и первые успешные проекты. В ближайшем же будущем ожидается консолидация рынка, появление разочарованных заказчиков и негативных публикаций; при этом технология будет внедрена у 5% потенциальных пользователей. Лишь за этим пойдет планомерное развитие рынка. Основные проблемы будущих проектов, по мнению Гершанова, будут связаны с недооценкой рисков.

«Зачем нужна аналитика в реальном времени? В первую очередь это сокращение рисков в условиях быстро меняющегося рынка и повышение адекватности принимаемых решений», — заявил Сергей Знаменский, ведущий консультант по продуктам HP. Он отметил, что в ряде случаев платформа HP Vertica выигрывает в производительности по сравнению с более раскрученной SAP HANA.

Сейчас уже успело накопиться довольно много примеров эффективного использования заказчиками таких систем. Например, разработчик сетевых игр Zynga анализирует буквально каждый клик, сделанный клиентами, выясняя их предпочтения, BitBank использует систему обнаружения мошенничества, а Yota анализирует использование сетевых ресурсов.

Про обработку данных в реальном времени говорил и Шон Оуэн, директор по Data Science компании Cloudera. Для успеха подобных проектов крайне важно интегрировать технологии Больших Данных в операционную деятельность компаний. По мнению Оуэна, уже в 2014 году в реализуемых проектах произойдет переход «от лабораторий к заводам». Анализ данных станет осуществляться в промышленных масштабах, и операционная аналитика будет вплетена в деятельность организаций.

Разумеется, при встраивании процессов аналитики в повседневную деятельность компаний крайне важен отраслевой опыт интегратора. «Придя к заказчику, мы стараемся показать свою экспертизу в предметной области, а по возможности – и уже имеющиеся наработки, например, отраслевые модели», — рассказал Сергей Кузнецов, директор по технологиям Дивизиона данных IBS. Справедливости ради следует уточнить, что в большинстве случаев отраслевая модель для конкретной компании не подходит. На рынке по-прежнему доминируют уникальные разработки.

Изменение парадигмы

Как отметил Сергей Лихарев, руководитель по развитию бизнеса IBM Big Data, практически во всех отраслях наблюдается смещение парадигмы работы с данными. Данных становится больше, чем человек способен обработать, они требуют различных подходов, не известных заранее и зависящих от типа данных. Наконец, пользователи не желают ждать и требуют мгновенного ответа на свои запросы.

Когда ценность данных неочевидна, необходимость их обработки, очистки и хранения тоже вызывает сомнения. Поэтому особую важность приобретает обработка данных в реальном времени, в момент их поступления. И именно она помогает решить многие проблемы, связанные со взаимодействием.

Александр Ермаков, ведущий консультант EMC Pivotal, рассказал о возможностях обработки Больших Данных на мощностях внешнего поставщика облачных сервисов с помощью платформы Cloud Foundry. По его мнению, рано или поздно при развитии инфраструктуры Больших Данных инфраструктура становится весьма сложной. Облако представляет собой яркий пример ухода от сложной инфраструктуры, порождая модель BigData-as-a-Service.

«Сейчас к Большим Данным наблюдается скорее интерес, если не сказать 'любопытство', чем реальная востребованность», — признала Ольга Горчинская, директор по исследовательским проектам компании ФОРС. В частности в компании реализовали далеко не все внутренние возможности по использованию корпоративных данных, чтобы заниматься внешними источниками.

Большие Данные – это в первую очередь тенденция развития ИТ-отрасли; именно потому раздаются голоса скептиков, утверждающих, что все технологии, позиционируемые как «новые», существовали и прежде. Тем не менее компании начинают анализировать данные, которыми они раньше просто не занимались. Типовым проектом «новой аналитики» становится совместный анализ текстов и реляционных данных. Например, такое расширение состава клиентской аналитики особенно популярно в банках.

О более экзотическом использовании технологий Больших Данных рассказал Иван Гуз, руководитель направления аналитики Avito. Компания использует их для автоматической модерации размещаемых на площадке Avito.ru объявлений. По статистике, примерно 35% из многомиллионного числа публикуемых объявлений блокируется из-за недопустимого контента. Решить эту проблему вручную просто невозможно.

Задача автоматического анализа содержания решается с помощью хранилища данных HP Vertica, куда собирается информация обо всех действиях пользователей (а это 450 млн событий в день), и построенной над ним c использованием инструментария компании Tableu системы бизнес-аналитики. Задержка попадания транзакционных данных в хранилище составляет не более 20 минут: для эффективной работы необходимо, чтобы данные были «горячими».

Стратегия Real-Time Enterprise, заключающаяся в ускорении бизнеса, была принята в Gartner еще в 2002 году. Тогда сами аналитики признавали, что управление на основе информации, получаемой в реальном времени, было недостижимым – к нему можно было лишь стремиться, и то лишь в наиболее ключевых процессах. Сейчас ситуация радикально изменилась, и пришло время Real-Time Enterprise 2.0, позволяющего полностью устранить задержки в обработке информации, причем не только в бизнес-критичных системах. Принцип «сохрани и обработай» изменяется на «обработай и думай, надо ли хранить».

Наибольшее значение для бизнеса эти изменения будут иметь в сегменте систем поддержки принятия решений, где некоторое время наблюдалось затишье. Радикальное ускорение обработки данных позволит реализовывать в системах управления бизнесом принципиально новые модели.

Томас Кюлевайн: «Без виртуализации обеспечить полноценное предоставление мобильным пользователям ИТ-сервисов невозможно»

Удаленная работа – это уже серьезное конкурентное преимущество на рынке труда. И хотя количество специалистов, способных отвергнуть предложение работодателя исключительно из-за отсутствия такой возможности, пока невелико, ее важность все более ощутима. Компании понимают, что это тот самый случай, когда им выгоднее двигаться по течению, чем против него.

В середине декабря VMware представила результаты исследования, проведенного совместно с Vanson Bourne, показывающие, насколько приоритетны вопросы мобильности сотрудников в российских организациях. Как выяснилось, в России треть компаний не дают сотрудникам возможности удаленно заглянуть хотя бы в почту. Не случайно 37% бизнес-руководителей твердо уверены, что большинство их сотрудников в принципе не смогут работать вне офиса.

Однако ситуация постепенно меняется. Ожидается, что в следующем году около 23% российских сотрудников станут полностью мобильными, а в течение последующих пяти лет этот показатель достигнет 40%.

Как отметил глава российского офиса VMware Александр Василенко, в России наблюдается явное столкновение двух различных менталитетов: люди хотят работать из дома, но при этом болезненно воспринимают подход desktop share, заключающийся в отсутствии у сотрудников выделенных рабочих мест. Между тем именно такая модель позволяет компании серьезно экономить на компьютерном парке, организуя ротацию удаленных и присутствующих в офисе сотрудников. Однако их желание иметь «собственное», обустроенное рабочее место ставит крест на любых разговорах о потенциальной экономии, отсюда и скепсис со стороны работодателей.

Если говорить о рабочем месте будущего, то компаниям в обозримой перспективе вряд ли удастся избавиться от офисов. Однако стиль работы офисных сотрудников существенно изменится. Они будут заниматься не рутиной, а обсуждением проблем и решением командных задач: очевидно, личное общение с этой точки зрения не имеет конкурентов. Остальные же процессы будут выполняться удаленно.

Разумеется, дело вовсе не в том, что сотрудники настолько эффективнее работают вне офиса. Правильнее говорить о совокупности факторов, обеспечиваемых за счет грамотной организации ИТ-поддержки рабочих процессов. Например, в некоторых компаниях сотрудники готовы работать не только по вечерам и ночам, но даже по выходным, причем без дополнительной оплаты и потери лояльности – была бы лишь предоставлена такая возможность.

«Наступает эра мобильного облака – третий технологический уклад, сменивший эпоху клиент-серверной архитектуры, которая в свое время пришла на смену мэйнфреймам», — заявил Томас Кюлевайн, вице-президент VMware в Центральной и Восточной Европе. Сейчас сотрудники ожидают полного обслуживания со стороны ИТ-службы, независимо от места своего нахождения и типа используемого устройства.

Однако у любых технологий есть не только свои преимущества, но и риски, с которыми надо как-то жить. Виртуализация становится неотъемлемой частью перехода к мобильной работе сотрудников, без которой обеспечить полноценное предоставление пользователям ИТ-сервисов невозможно.

Кроме того, предкризисные явления в очередной раз заставляют компании задуматься об оптимизации процессов. Уже сейчас интересы компаний включают не только серверную виртуализацию, давно ставшую общепринятой практикой, но и виртуализацию рабочих станций, а также систем хранения. Например, одной из первых компаний, внедривших решение VMware для виртуализации рабочих мест (Virtual Desktop Infrastructure, VDI), стал телеканал Russia Today.

По признанию Кюлевайна, на сетевую инфраструктуру влияние виртуализации пока не распространяется, и в VMware искренне надеются, что эта ситуация уже в ближайшее время изменится. В России пользователей решений класса SDN (Software-Defined Networking — программно-конфигурируемые сети) у WMware пока нет, однако опыт двух крупных клиентов за рубежом – eBay и Citibank – позволяет с оптимизмом смотреть на перспективы этой технологии. Не все ее эффекты выражаются исключительно в деньгах, как в случае серверной виртуализации. Ускорение развертывания инфраструктуры и повышение уровня безопасности тоже являются достойными результатами, чтобы обратить на них внимание.

Билл Вейт: «Новый стиль ИТ – интегрированные и преднастроенные решения»

Фраза «New Style of IT» стала ключевой в выступлениях руководства HP на прошедшей в Барселоне конференции HP Discover 2013. В очередной раз в компании подтвердили свою стратегию поставки технологий в виде интегрированных решений в «обертке» из ИТ-сервисов, которые и должны олицетворять собой новый стиль.

«Большая тройка» аналитических агентств также подчеркивает, что конвергентная инфраструктура станет следующей волной развития информационных технологий: клиенты будут отдавать предпочтение готовым системам, в которых вендор сам уже все интегрировал и оптимизировал. Это станет еще одним шагом, приближающим ИТ к концепции коммунальных услуг.

«Мы не хотим заниматься интеграцией железа» — таков, по словам Билла Вейта, операционного директора HP, общий настрой заказчиков. Их требования очевидны и неизменны: простота, скорость, экономия, управление рисками. HP приняла вызов, и этот год стал весьма оживленным с точки зрения вывода на рынок продуктов, собранных, наподобие конструктора, из стандартных компонентов.

«Большинство ЦОД в той или иной степени уже виртуализованы. Пора двигаться дальше», — заявил Том Джойс, старший вице-президент, руководящий недавно созданным подразделением HP Converged Systems и ставший на нынешней конференции основным поставщиком новостей. Главными анонсированными продуктами стали решения ConvergedSystem for Virtualization. Проект их создания получил в компании кодовое название Sharks: по мнению Джойса, акулы символизируют собой эффективность, являясь идеальными охотниками.

В рамках конференции были представлены малая и большая «акулы» – системы ConvergedSystem for Virtualization с индексами 300 и 700. Первая ориентирована на предприятия малого и среднего бизнеса, а вторая – на крупные корпоративные и коммерческие ЦОД. Как утверждают в HP, предложенный вариант является самым быстрым способом внедрить виртуальную инфраструктуру, основываясь на схеме «закажи за 20 минут и внедри за 20 дней». При этом ConvergedSystem for Virtualization, по уверениям сотрудников HP, дешевле аналогичных решений vBlock System, предлагаемых альянсом VMware, Cisco и EMC, но значительно опережают их по производительности. Важно отметить взаимодополняемость предложений: например, ConvergedSystem for Virtualization может стать базой для будущих нишевых решений, нацеленных на обработку Больших Данных, — ConvergedSystem for Vertica и ConvergedSystem for Hadoop.

Линейка решений, «заточенных» на конкретные задачи, будет расширяться и дальше. Вскоре появится младшая модель с индексом 100, собранная на базе энергоэффективных серверов Moonshot с процессорами AMD и ориентированная на задачи виртуализации ПК.

«Время – деньги. Быстрое восстановление данных иногда действительно спасает бизнес», — отметил Дэвид Скотт, старший вице-президент и глава подразделения HP Storage. Иллюстрируя это утверждение, он представил обновленное решение StoreOnce Backup, объединяющее функции хранения, защиты и резервного копирования и имеющее по скорости восстановления данных десятикратное превосходство над решениями EMC Data Domain. Кроме того, обновления коснулись системы StoreAll Archive, а также 3PAR StoreServ Storage, в которой удалось достичь значительного снижения стоимости благодаря удешевлению используемых флеш-накопителей.

Вопреки ожиданиям новости обошли стороной направление ПО. Четыре ключевых продуктовых направления — поддержка ИТ-операций, разработки приложений, безопасность и анализ Больших Данных — остались без изменений.

Боб Стутц: «Чтобы понимать новое поколение клиентов, надо слушать, что они говорят в социальных сетях»

По прогнозам аналитиков, через три-пять лет платежеспособность «поколения Y», людей, родившихся с 1980-го по 2000 год, будет с большим отрывом опережать платежеспособность представителей предыдущих поколений. Потребители, входящие в эту категорию, являются приверженцами цифровых каналов взаимодействия, они рассчитывают получать быстрое и персонифицированное обслуживание, а за любое несоответствие своим ожиданиям готовы наказать.

«Чтобы понимать новое поколение клиентов, надо слушать, что они говорят в социальных сетях», — уверен Боб Стутц, корпоративный вице-президент направления Microsoft Dynamics CRM. После 22-летней карьеры в американской армии он ушел в сферу ИТ, где уже более 20 лет руководит разработкой бизнес-приложений. За это время он, в числе прочего, поучаствовал в создании продуктов Siebel, руководил разработкой SAP CRM 7.0, а ныне под его началом создавалась недавно вышедшая Microsoft Dynamics CRM 2013. Мы попросили Стутца поделиться мнением о цифровых покупателях и особенностях взаимодействия с ними.

- Сейчас очень много говорится о появлении «цифрового" покупателя, того самого поколения Y. Как появление такой категории людей повлияло на требования к CRM?

Довольно резко, причем это касается как пользователей CRM внутри компании, так и клиентов. Возникла абсолютно новая парадигма использования приложений. Пользователи сидят в социальных сетях буквально круглые сутки, они привыкают к их дизайну.

Лет десять назад компании могли заставить сотрудников работать с любым корпоративным решением, а сейчас пользователи вполне могут и отвергнуть его исключительно по причине неудобства. Именно поэтому важно сделать систему мощной, но простой и гибкой.

Во время разработки нового продукта мы пытались придумать слово, описывающее требования к нему, и остановились на определении sexy – «привлекательный». Чтобы учесть пожелания пользователей, мы идем в университеты и привлекаем к дискуссиям молодежь, давая им попользоваться приложением. На такие исследования тратится довольно много времени.

Если же говорить о потребителях, то обратная связь стала практически мгновенной. Если клиент недоволен своим опытом работы с вами, он мгновенно заходит в социальную сеть и рассказывает там об этом. Критически важным становится наличие системы, которая может отследить это и оперативно отреагировать.

- Не говоря уже о том, что поступающий через социальные сети объем информации поистине огромен, сейчас многие клиенты не просто дают обратную связь, а занимаются откровенным троллингом. Как решить эту проблему?

Надо отделять реальный контент от шума, выставляя рейтинг источнику. «Правильная» система должна быть способной оценить адекватность человека и правдивость информации.

Даже человек не всегда способен отличить опытного тролля от обычного пользователя сети. Однако машинное обучение за последние 20 лет прошло огромный путь с точки зрения способности выявлять закономерности, разбираться в особенностях. Когда наблюдаешь за процессом достаточно долго, получаешь возможность разделять источники, в том числе на основе их рейтингов, концентрируясь на достоверной информации.

- Раньше все было относительно просто: два основных канала – физическое общение и телефон. Как появление огромного количества электронных каналов повлияло на развитие систем CRM?

Необходимо сведение воедино информации для всех служб компании, работающих с клиентом: не только бренд-менеджеров, непосредственно занимающихся вопросами CRM, но и операторов контакт-центров, продавцов, сотрудников, занимающихся обслуживанием. Именно это и позволяет справиться с многоканальностью работы.

Возможность взять данные из собственной CRM, из других независимых источников и объединить их – это так или иначе нужно, чтобы принимать решения на основе максимума имеющейся информации. При этом структурированные и неструктурированные данные должны использоваться совместно, что является принципом эффективности современных решений.

- Какие организационные изменения могут потребоваться компаниям, чтобы реализовать концепцию многоканального взаимодействия с клиентами?

Чтобы реализовать такое взаимодействие, компании должны устранить границу между независимыми вертикалями, которые существовали при предоставлении услуг. Должно быть обеспечено свободное перемещение информации между отделами продаж, маркетинга, сервисного обслуживания.

- Какие риски, обусловленные появлением мультиканального взаимодействия, вы видите?

Самый большой риск, стоящий перед большинством компаний, — нарушение тайны частной жизни. Из-за появления социальных каналов и возможности их отслеживания всегда существует вероятность, что компании зайдут слишком далеко. Я видел много продуктов, позволяющих собирать информацию из анонимных источников и со временем выходить на конкретных пользователей, порождающих этот контент.

Мы предприняли определенные меры для того, чтобы наше ПО не могло использоваться во зло.

- Сейчас ведется множество обсуждений вокруг Больших Данных. Какова их роль в контексте CRM?

Мне 57 лет, и 40 из них я слышу про Большие Данные. Именно из-за них в свое время IBM начала разрабатывать мэйнфреймы. Это отнюдь не новая концепция, просто сейчас данные стали предметом всеобщего интереса. Сейчас речь идет о реальности их обработать, проанализировать и применить на практике. Иногда кажется, что Большие Данные становятся отговоркой для ИТ-департаментов, чтобы не делать то, что нужно бизнесу.

Я считаю, что надо говорить не о «больших», а о «правильных» данных. Важен сбор и анализ именно тех данных, которые окажутся полезными для вашего бизнеса. Речь не должна идти о сборе данных ради их сбора, а сегодня многие компании занимаются именно этим.

- Аналитики говорят о буме мобильного маркетинга. Это мода или в этом есть смысл?

Персонализированный цифровой маркетинг развивается, потому что в первую очередь появились технологии, которые позволяют ему развиваться, например возможность отправить купон на мобильный телефон. Кроме того, быстро выяснилось, что эффективность купонов гораздо выше, если они отправляются именно на мобильное устройство, как только человек заходит в магазин. Как следствие, мобильный канал становится одним из основных для маркетологов.

Все больше торговых операций осуществляется с помощью мобильных телефонов. Но важно не переусердствовать: если на телефон начнет приходить слишком много сообщений, мало кому это понравится.

- Мобильный маркетинг во многих случаях предполагает формирование предложений «на лету». Какая технология может стать ключевой для его развития?

Связь ближнего радиуса действия (Near Field Communication) может стать той технологией, которая позволит в полной мере реализовать маркетинг в реальном времени. Сегодня услуги разрознены. С появлением технологии NFC возможности взаимодействия с покупателем и предоставления именно комплексных сервисов сильно расширились, вплоть до автоматической оплаты товара без общения с продавцом.

Да, сейчас много говорят о рисках NFC, но раньше то же самое говорили о мобильном банкинге, который уже стал стандартной услугой. Конечно, NFC, как и любая новая технология, требует развития. Нужны компании, которые разработают хорошие продукты, ориентированные на нее.

Когда же наконец полки магазина начнут «общаться» с покупателем, делая ему персонализированные предложения?

В ближайшие два-пять лет. Этот сценарий будет все более распространенным, а потом и вовсе станет типичной практикой, особенно в бутиковых магазинах, торгующих дорогими товарами. Конечно, массовым ретейлерам это делать будет сложнее – у них слишком много клиентов. Однако и Wal-Mart начинает изучать подобные возможности.