Газета «Коммерсантъ» опросила 23 крупных банка и выяснила, что доля клиентов, использующих цифровые сервисы, сильно зависит от специализации кредитной организации и составляет от 20% до 90% от общей клиентской базы. За последние три года показатель увеличился в 1,5–2 раза. Во всех банках отмечают наиболее активное использование клиентами мобильных приложений.

Цифровизацию банков стимулирует не только запрос на данные сервисы со стороны клиентов, но и возможность значительно сократить расходы. В то же время на цифровизацию участники рынка пока тратят значительную часть своего бюджета.

Новый вызов в связи с цифровизацией для банков — вопрос найма персонала. Чаще кредитные организации не сокращают численность сотрудников, а меняют их структуру. В ближайшие годы крупным игрокам придется сами готовить высококвалифицированные кадры.

Способствует цифровизация и сокращению количества отделений. По данным Банка России, в 2018 году их общее количество уменьшилось на 3,5 тыс. ед. и на 1 января 2019 года составило 29,7 тыс. В перспективе, по оценкам участников рынка, может быть сокращено еще 15–20% отделений.

Технологии и требования клиентов постоянно меняются, и банки будут вынуждены к ним адаптироваться максимально быстро, говорят эксперты. Тем, кто окажутся не готовы к такой трансформации, придется стать узкоспециализированными или покинуть рынок.

Облако – один из фундаментальных элементов цифровой экономики. Именно эта модель, несмотря на все связанные с ней опасения, становится одним из факторов успеха компаний на современном рынке. Неслучайно облака и проблемы их развития были ключевой темой форума «Инфраструктура 2019», проведенного в середине июня издательством «Открытые системы».

По мнению Олега Коверзнева, директора по развитию бизнеса «Яндекс.Облако», многим компаниям необходимо с ИТ-инфраструктуры переключиться на бизнес-инфраструктуру. Традиционное «противостояние» ИТ и бизнеса может принимать самые разные формы, причем далеко не всегда ИТ представляют сторону инноваторов. Часто именно бизнес готов к изменениям и ищет возможности для роста, а ИТ-департамент излишне консервативен и ориентирован на устойчивость.

Олег Коверзнев: «Искусственные барьеры разделяющие ИТ и бизнес – атавизм, они очень мешают работать»

«Если все результаты работы компании рассматривать как продукты и формировать кросс-функциональные команды, никакого противостояния быть не может. Искусственные барьеры разделяющие ИТ и бизнес – атавизм, они очень мешают работать», — заявил Коверзнев. Во многом из-за имеющихся в компаниях внутренних культурных проблем российский облачный рынок «уверенно стагнирует», занимая 0,2% объема мирового рынка и не опережая его по темпам роста.

«В последнее время бизнес требует от нас становиться все быстрее, для этого понадобился переход к облачной инфраструктуре. При этом главным условием была оптимизация расходов – у нас высокая сезонность, и очень хорошо, что удалось привязать оплату к реализуемым операциям», — рассказал Николай Галкин, руководитель отдела поддержки ИТ-систем логистического оператора Itella.

Николай Галкин: «Мультиоблачная схема позволяет значительно экономить и обеспечивать надежность сервисов; к тому же  новые проекты можно развернуть очень быстро»

В компании реализована модель мультиоблака. Так, основные системы функционируют в приватном облаке у провайдера Oxygen, тестирование систем и холодное хранение данных организовано на ресурсах AWS, аналитика – в облаке Microsoft Azure, а за поддержку непрерывности отвечают ресурсы Tieto. Единственное, от чего пока не смогли избавиться – это физический кластер под СУБД Oracle, однако уже сейчас тестируется решение Oracle Cloud. Как подчеркнул Галкин, мультиоблачная схема позволяет значительно экономить и обеспечивать надежность сервисов. К тому же теперь новые проекты можно развернуть очень быстро.

По словам Евгения Свидерского, заместителя технического директора «ИТ-Град», за последнее время облака избавились от «детских болезней». Крупные игроки научились решать практически все проблемы – осталась разве что неготовность унаследованных приложений к работе в облаке. В целом публичные сервисы превратились во вполне рабочий инструмент даже для солидных компаний.

Свидерский рассказал об облачном проекте в S7 t-Retail – подразделении авиаперевозчика, занимающегося продажей авиабилетов и сопутствующих тревэл-продуктов. Авиакомпания S7 первой начала активно развивать направление электронных билетов и из-за этого столкнулась с массой проблем, связанных с инфраструктурой. Решать их начали с помощью частного облака на собственной площадке, а в 2014 году стали использовать облако «ИТ-Град». Сейчас вся инфраструктура находится в облаках двух провайдеров.

«Тогда многое приходилось делать вручную, сейчас многое удается сделать гораздо быстрее и проще», — отметил Свидерский.

Екатерина Тупицына, координатор по России фонда «Тотальный диктант», сообщила, что в Сеть вышло мероприятие, существовавшее до 2015 года только в офлайне. В первый же год онлайн-проект столкнулся с нестабильной работой в период пиковых нагрузок и с DDoS-атаками. Чтобы обеспечить работу сайта в условиях краткосрочных критических нагрузок, провайдер «СБ Клауд» предоставил мощную инфраструктуру. С нынешнего года можно не только принять участие в диктанте через Интернет, но и просмотреть на сайте свою работу – это стало возможным благодаря онлайн-трансляциям и созданному электронному архиву работ.

Партнеры или конкуренты?

Дискуссия «Российский облачный рынок – на пути к становлению», прошедшая в рамках форума, собрала крупных игроков российского облачного рынка. Мероприятие было настолько представительным, что участники сочли возможным рассуждать о роли зарубежных конкурентов в развитии рынка и их перспективах.

«Западные гранды – источник вдохновения для нас, их продукты существенно опережают разработки российских и азиатских компаний», — признал Олег Белкин, руководитель партнерского подразделения «Яндекс.Облако». По его мнению, российский рынок представляет собой «небольшую поляну», на которой надо не толкаться, а предпринимать усилия для ее расширения. Западные игроки у себя как раз активно этим занимаются.

«Зарубежные компании нужно воспринимать как партнеров – до тех пор, пока они не начнут строить ЦОДы в России и активно перенимать наш опыт. На российском рынке они продавать не умеют, а отечественные игроки не умеют продавать их технологии», — заявил Кирилл Дианов, заместитель директора департамента по работе с партнерами «Онланта». Из нынешнего положения можно попытаться извлечь пользу. Например, «Онланта» совместно с Leaseweb запустила проект «Мультиклауд», позволяющий в рамках одного контракта сочетать преимущества местных и глобальных поставщиков.

Кирилл Дианов: «Зарубежные компании правильнее воспринимать как партнеров – до тех пор, пока они не начнут строить ЦОДы в России»

Как отметил Илья Рогов, директор по облачным продуктам Xelent, в Европе доля американских компаний на облачном рынке достигает 80%, у нас такого пока нет и быть не может. В России принято работать с клиентами индивидуально, предлагать эксклюзивные нишевые решения. Никто из грандов этим заниматься не будет, они ограничатся стандартными предложениями.

Евгений Свидерский из «ИТ-града» склонен все-таки считать западные компании конкурентами, несмотря на особенности рынка и действия Роскомнадзора, и изучать их опыт. По его прогнозам, игроков на рынке будет все меньше, и уже скоро в сегменте IaaS останется около десяти игроков федерального значения. Будущее за теми, кто сумеет создать удобные экосистемы, отвечающие потребностям заказчика, а также за маркетплейсами, где можно выбрать нужный сервис.

Леонид Аникин, директор по развитию бизнеса Mail.ru Cloud Solutions, напротив, ожидает роста числа игроков, тем более что сейчас выйти на рынок проще и дешевле, чем несколько лет назад. К тому же компании «новой формации» будут оказывать большее влияние на рынок, чем традиционные игроки.

Максим Березин: «Продукты надо уметь правильно упаковать и доставить. Голыми мощностями соблазнять клиента очень сложно, надо повышать долю консалтинга»

«Мы ориентируемся на крупный бизнес, а для таких компаний важную роль играет комплексность услуг», — напомнил Максим Березин, директор по развитию бизнеса «Крок Облачные сервисы». Часто заказчиков привлекает возможность устанавливать в ЦОДе специфическое оборудование или экспертиза по бизнес-приложениям. Например, хостинг систем SAP становится все более популярной услугой. А значит, для локальных игроков на рынке всегда будет место.

Конкурентные «фишки»

Исходя из нынешнего уровня развития облачного рынка можно констатировать, что виды предлагаемых сервисов и их качество у многих поставщиков подровнялись. За счет чего компании конкурируют и завоевывают своих клиентов?

«Мы всегда стараемся взглянуть на ситуацию глазами заказчиков, и видим, что они обращают внимание не на технологии, а на сценарии использования облака в целом. Часто выясняется, что далеко не все потребности может удовлетворить единственный поставщик», — сказал Белкин. Кроме того, миграция в облако – обычно процедура поэтапная: это редко делается сразу, особенно если компании крупные, а системы — критичные для бизнеса. Чтобы повысить интерес со стороны заказчиков, в «Яндекс.Облаке» решили дать потенциальным заказчикам бесплатный доступ к ресурсам и таким образом позволить опробовать сервисы.

«Мы видим развитие в сторону управляемых сервисов, на долю ‘железа’ в их стоимости будет приходиться менее 50%. Продукты надо уметь правильно упаковать и доставить. Голыми мощностями соблазнять клиента очень сложно, надо повышать долю консалтинга», — уверен Березин. В «Кроке» построили экосистему доверенных стартапов (сейчас их около 60), которые сперва подвергаются жестким проверкам и лишь после этого получают доступ к клиентам. В ходе такого «знакомства» эксперты интегратора понимают, как их решения можно встроить в бизнес заказчиков. Кстати, это помогает развитию отношений с клиентами: можно зайти к заказчику с «маленькой инновационной историей» и затем развить ее в более масштабное решение.

«Начав как ЦОД, мы получили облачных провайдеров на своей площадке и знаем изнанку этих сервисов», — рассказал Рогов. ЦОДы часто идут по пути развития компетенций, и в Xelent выбрали модель агрегатора услуг разных облачных провайдеров. Видя незанятые ниши, компания имеет возможность оперативно создать собственный продукт и выйти с ним на рынок.

В Mail.ru, по словам Аникина, фокусируются на PaaS и борются за наличие максимально большого количества инструментов. Именно в этом они видят свое будущее.

Несмотря на сдержанные ожидания относительно будущего российского облачного рынка, многие участники признали, что за прошедший год почувствовали рост интереса как к частным, так и к гибридным облакам. Тем не менее, остается серьезная проблема – традиционное недоверие к российским облачным провайдерам, и потому всем игрокам рынка нужно работать совместно.

Использование современных технологий предъявляет повышенные требования к подходам, применяемым для их объединения в единый цифровой ландшафт. Здесь многие из проблем до сих пор остаются нерешенными. Иван Середкин, директор по развитию HyperUp, представивший разработку своей компании на конференции «Роботизация бизнес-процессов 2019», организованной издательством «Открытые системы», рассуждает об интеграционных технологиях в эпоху цифровой трансформации.

- Эпоха «отдельно стоящих» систем прошла, требованием времени становится интеграция всего корпоративного ИТ-ландшафта. Какие проблемы встают перед компаниями?

Работу крупных предприятий обеспечивают тысячи сотрудников, а их ИТ-ландшафт состоит из десятков систем. Каждое решение предназначено для определенного круга задач: бюджетирование (EPM), управление кадровыми процессами (HR), взаимодействие с клиентами и управление процессом продаж (CRM), управление контентом предприятия и взаимодействием сотрудников (ECM) и т.д. Некоторые системы достигли того этапа развития, когда их возможности закрывают смежные области.

Складывается ситуация, когда уже многие процессы цифровизированы. Даже сквозные процессы, которые требуют интеграции нескольких систем, – уже не редкость. Безусловно, компании только выигрывают от скорости и прозрачности межсистемного взаимодействия. Однако такую ИТ-инфраструктуру сложно администрировать: встает вопрос об оптимизации общей архитектуры, нужны новые подходы к организации процессов.

Еще одна сложность – невозможность масштабирования текущих систем. Каждый второй проект цифровизации сегодня – это замена устаревшего продукта. Системы старого поколения не справляются с нарастающей нагрузкой, их также бывает сложно сопровождать, и они не рассчитаны на тысячи пользователей.

Задачи компаний сегодня не ограничиваются рамками одной организации, нужно выходить на уровень цифрового взаимодействия напрямую с клиентами, поставщиками, подрядчиками и даже с госструктурами.

- Какие подходы к интеграции вы чаще всего наблюдаете? Как они изменились?

Как ни удивительно, но мы все еще встречаем интеграцию на уровне пользователей – неавтоматизированную интеграцию: пользователи перемещают данные между системами через копирование, файлы, почту и другие доступные им средства. Недостатки ручной интеграции очевидны: падает скорость исполнения процессов, часто возникают ошибки в силу человеческого фактора, ценное рабочее время тратится на рутину.

Но чаще встречается другая картина – интеграция информационных систем реализуется по принципу «каждый с каждым». Такая архитектура малоэффективна и со временем ее становится сложно поддерживать: меняются процессы, внедряются новые решения и технологии, количество связей увеличивается, растет сложность интеграции.

Кроме того, современному предприятию необходимо обрабатывать информацию с устройств Интернета вещей. Промышленный интернет (IIoT) позволяет реализовывать сложные сквозные, полностью автоматизированные бизнес-процессы. Такие процессы охватывают множество различных АСУ предприятий и устройств. Это высокий уровень автоматизации, и его невозможно реализовать, используя традиционные подходы: с развитием Интернета вещей точек интеграции станет значительно больше.

Именно с этим связан рост интереса к интеграции с помощью специализированных программных средств, например, шины данных предприятия (Enterprise Service Bus, ESB). Идея программного обеспечения этой категории заключается в распределении сообщений между сервисами с учетом содержания сообщений и конвертации транспортных протоколов и форматов сообщений между источником запроса и сервисом.

ESB-решения позволяют сделать информационную систему предприятия «плоской»: приложения работают именно с шиной, и только через шину они взаимодействуют друг с другом. Таким образом, решается проблема многообразных связей между разнородными приложениями.

- За короткий срок для компаний стали актуальными многие прогрессивные технологии – RPA, Интернет вещей, чат-боты, появилось множество различных облачных сервисов. Считается, что они по умолчанию ориентированы на быстрое внедрение и простоту интеграции. Всегда ли это так?

Технически это действительно так, новые технологии как раз направлены на быстрое внедрение. Активный спрос на них во многом обусловлен быстрым встраиванием в существующий ИТ-ландшафт предприятия, быстрой окупаемостью и возвратом инвестиций в проект.

Однако в гонке за общей эффективностью очень важно не упустить вопросы информационной безопасности, найти время на анализ и устранение уязвимостей, связанных с новыми технологиями.

- На рынке представлены интеграционные решения класса ESB, платформы RPA и Интернета вещей, призванные обеспечить адекватное встраивание систем в корпоративный ИТ-ландшафт. Всегда ли их возможностей хватает, в чем их недостатки?

Самостоятельные интеграционные решения представлены в виде узкоспециализированных систем: ESB – шины данных предприятия (MuleESB, Datareon ESB); MFT – системы управляемой передачи данных для управления файлообменом и организации контроля над ним; RPA – продукты для взаимодействия систем через пользовательский интерфейс (UiPath, Electroneek, Robin); облачные системы, аккумулирующие всю информацию, собранную с устройств Промышленного интернета (Аctility, ThingsBoard).

Каждая из этих систем нацелена на задачи определенного класса. На наш взгляд, в настоящее время в России нет решений, которые позволили бы собрать все подходы к интеграции — ESB, MFT, RPA — в одной системе.

Наиболее распространены ESB-решения, однако при их внедрении часто возникают сложности. В первую очередь, это касается интеграции с «закрытыми» системами, доступ к API которых ограничен в силу требований к информационной безопасности или юридической принадлежности системы к другой организации. Также сложности возникают при столкновении с унаследованными системами, которые были разработаны много лет назад и имеют крайне устаревший API, если таковой вообще имеется. Иногда у системы открытый API, но интеграция с ней стоит настолько дорого, что возможная выгода для заказчика становится не так уж очевидна.

Все перечисленные сложности сходят на нет, если для интеграции используются инструменты RPA. В этом случае с системами взаимодействуют программные роботы. Такой подход реализуем даже с теми системами, интеграция с которыми классическими способами невозможна или нецелесообразна.

- Какой подход предлагаете вы? В чем его принципиальные отличия?

Мы разрабатываем HyperUp для централизованного управления всей подсистемой интеграции. В нашем решении используются возможности классической интеграции через API и интеграции посредством пользовательского интерфейса с применением технологий RPA, а также через взаимодействие с устройствами Промышленного интернета.

В системе на уровне архитектуры предусмотрена возможность передачи данных в больших объемах, что позволяет использовать транзитные файлы данных в рамках технологических процессов и заменить таким образом MFT-системы. Кроме того, в поставку программного продукта будут входить готовые плагины к распространенным на российском рынке корпоративным информационным системам.

Используя наше решение, заказчики смогут добиться сокращения в разы стоимости и скорости подключения новых ИТ-систем к инфраструктуре. Значительно проще будет создавать сквозные межсистемные процессы и анализировать их.

За счет гибкости уменьшится стоимость интеграции с устаревшими и закрытыми системами. Появится возможность управлять устройствами Промышленного интернета непосредственно из информационных систем. Но самое важное – компании получат масштабируемое информационное пространство.

- Как вы видите будущее ИТ-ландшафтов компаний? Какие требования будут к ним предъявляться?

В будущем ИТ-ландшафт компаний изменится за счет применения устройств Интернета вещей. Уже сейчас основной тенденцией на рынке ESB считается синхронизация множества информационных систем и поддерживающих различные протоколы устройств Интернета вещей на одной платформе.

Например, число подключенных устройств увеличится с 8,7 млрд (данные за 2012 год) до 50,1 млрд в 2020 году. Такой рост устройств Интернета вещей будет обусловлен новыми приложениями и бизнес-моделями, а также стандартизацией и снижением стоимости самих устройств.

Расширится и применение ESB с решениями для Интернета вещей и Промышленного интернета, будет развиваться доступ из облака. Согласно открытым аналитическим сведениям, российский рынок Промышленного интернета в 2017 году составил 93 млрд руб., а к 2020 году вырастет до 270 млрд.

На рынке Промышленного интернета значительную долю занимают поставки оборудования, поэтому текущие исследования не позволяют оценить вклад в эту сумму именно программного обеспечения. Можно лишь предположить, что вклад софта значителен, потому что развитие экосистем Промышленного интернета, заставляет лицензиаров и производителей индустриального оборудования включаться в разработку специализированных приложений на базе существующей инфраструктуры. Такие приложения в перспективе повысят мобильность и производительность труда персонала предприятия, а также будут способствовать решению узкоспециализированных задач повышения эффективности.

26 июня началось тестирование первой «Ласточки» с системой компьютерного зрения, пишет «РИА Новости». Этот первый скоростной электропоезд поезд передал РЖД завод Уральские локомотивы«. Он оснащен набором датчиков, таких как видеокамера, тепловизор и лидары, каждый из которых выполняет свою функцию по распознаванию объектов на пути следования. Так, тепловизор срабатывает при плохих погодных условиях, видеокамера ориентирована на дальние расстояния (1,5 километра), а лидары – на ближние дистанции (до 200 метров).

Сейчас все пассажирские поезда в России, курсирующие по путям общего пользования, управляются машинистом. В сентябре 2018 года в РЖД сообщали, что в 2019 году протестируют беспилотные «Ласточки» на МЦК.

Специалисты завода «Уральские локомотивы» совместно с разработчиками системы «машинного зрения» на протяжении нескольких месяцев будут отслеживать работу «Ласточки» №113, чтобы скорректировать алгоритм автоведения поезда. Мониторинг и анализ работы новых систем позволит проработать возможности для внедрения технологий вождения поездов без машинистов.

С 2021 года россияне смогут пользоваться цифровыми полисами обязательного медицинского страхования, сообщает «РИА Новости» со ссылкой на Федеральный фонд обязательного медицинского страхования. Такой документ может быть сохранен на смартфон в виде электронного образца.

Переход к новой форме будет проходить в несколько этапов. Первый уже завершен: заявление на выпуск полиса можно оформить в электронном виде, если есть подтвержденная учетная запись на Едином портале государственных и муниципальных услуг. Второй шаг – временное свидетельство в электронной форме. К концу 2019 года временное свидетельство появится во всех субъектах РФ.

Цифровой полис сэкономит время гражданам и организациям, оказывающим услуги обязательного медицинского страхования. При этом бумажные полисы останутся, то есть у россиян будет выбор.

Минфин предложил проект поправок в Налоговый кодекс, которые позволяют ФНС отказаться от ежегодной рассылки гражданам бумажных налоговых уведомлений по почте, сообщает «Коммерсантъ». Вместо этого появятся «карты доступа» к личным кабинетам налогоплательщиков.

Минфин объясняет необходимость реформ большими затратами на рассылку бумажных уведомлений. Так, в 2018 году на рассылку 54,3 млн налоговых уведомлений ушло 2,7 млрд руб. (79% от всего объема таких документов). При этом почтовые тарифы ежегодно растут. В 2019 году цена «Почты России» за одно почтовое сообщение увеличилась до 60 руб.

Ведомство предлагает оставить информирование граждан на бумаге только для инвалидов I и II групп, инвалидов с детства, детей-инвалидов, пенсионеров и отдельных людей, лишенных доступа к сетям связи, а также для граждан, заявивших о необходимости получения бумажных уведомлений в личном кабинете.

Переходный период предлагается установить с 1 июня по 31 декабря 2020 года. 

На ЕГЭ и ОГЭ по гуманитарным предметам могут разрешить поиск информации в Интернете, рассказали «Известиям» в Федеральном институте педагогических измерений (разработчик заданий ЕГЭ и ОГЭ). Это покажет, как ученик может проанализировать прочитанное и способен ли сформировать свое мнение.

Для предметов естественно-научного цикла могут появиться задания с видеофрагментами. Также в будущем в ЕГЭ и ОГЭ могут сделать экспериментальную часть, рассказали в ФИПИ. Например, к ПК подключат датчики, которые заменяют динамометры, амперметры и вольтметры.

В РЭУ им. Г.В. Плеханова с сомнением отнеслись к планируемым нововведениям, поскольку они не позволяют выявить креативность учащегося, которая является наиболее востребованной в современном образовании.

По оценкам ФИПИ, на разработку и апробацию новшеств уйдет не менее пяти лет. Разработчик заданий планирует проведение широкого обсуждения хода выполнения всех работ с профессиональным сообществом.

По оценкам аналитиков Gartner, объем продаж программного обеспечения для роботизированной автоматизации процессов (RPA) в 2018 году вырос на 63,1% до 846 млн долл. Этот сегмент стал самым быстрорастущим сегментом мирового рынка корпоративного программного обеспечения. В 2019 году объем продаж программного обеспечения RPA достигнет 1,3 млрд долл., полагают аналитики.

Потребности цифрового бизнеса способствуют росту рынка RPA. Компаниям нужно «спрямлять» процессы, отмечают аналитики. Конкуренция на этом рынке высока — девять из десяти ведущих компаний-разработчиков средств RPA в 2018 году оказались уже не на тех местах, что в 2017 году. При этом пять крупнейших компаний — UiPath (13,6%), Automation Anywhere (12,8%), Blue Prism (8,4%), NICE (7,3%), Pegasystems (4,8%) контролируют вместе 47% рынка, а компании, находящиеся на шестом и седьмом местах — Kofax (4,4%) и NTT-AT (3,4%) в 2018 году увеличили продажи, соответственно, на 256,6% и 480,9%. Таким образом, пятерка лидеров еще до конца не выявилась.

Программные средства RPA применяются во многих отраслях, но крупнейшими пользователями являются банки, страховые компании, телекоммуникационные операторы и коммунальные службы. У них обычно имеется множество устаревших систем и им нужны средства RPA для обеспечения интеграции. Это позволяет значительно ускорить проекты цифровых преобразований, не жертвуя прошлыми инвестициями в технологии.

Через несколько лет рынок RPA будет сильно отличаться от нынешнего, полагают аналитики. Крупные компании приобретают небольших разработчиков средств RPA, а новые компании пытаются приспособить технологии RPA к процессам цифрового бизнеса — обработке потоков событий и аналитике в режиме реального времени.

Одна из сессий форума IT Management Forum 2019, организованного издательством «Открытые системы», была посвящена управлению сервисами в нынешнюю эпоху цифровой трансформации.

Цифровая эпоха, не изменив сути управления ИТ-сервисами, радикально повысила важность и самого подхода, и ИТ-сервисов как таковых. Кроме того, выросло новое поколение пользователей.

Правильной работе с теми, кто привык иметь дело с соцсетями, было посвящено выступление Якова Рутмана, руководителя направления продаж и развития решений ITSM компании Softline. В условиях цифровизации ИТ-отдел становится из вспомогательного подразделения сервисным, создающим ценность в виде услуг для внутреннего потребителя.

Яков Рутман призвал создателей порталов самообслуживания не забывать о предпочтениях пользователей, привыкших получать информацию в соцсетях

Этот факт уже успел стать общепризнанным, однако, как полагает Рутман, при разработке ИТ-систем часто не учитывают привычки сотрудников и уровень их знаний. Например, для того, чтобы работа с порталом самообслуживания упростилась, он должен стать «сервисом по заказу сервисов». А оформить его стоит в стиле, к которому привыкли пользователи — от LinkedIn до Instagram. Если создать для них на портале привычную среду — с видео (наиболее доходчивая форма рассказа о том, как заказывать те или иные сервисы), «историями», группами, лайками и т. д., то эффективность работы вырастет.

Для воплощения проекта такого рода необходимо плотное взаимодействие ИТ-службы с другими подразделениями, которые будут заниматься производством учебно-развлекательного контента, — об этом в завершение выступления Рутмана напомнил модератор сессии Максим Тищенко.

Вопросы методологии

Совершенствовать процессы невозможно без их изучения. Как отметил Александр Гончаров, бизнес-архитектор ICL Services, реальные, «исторически сложившиеся» процессы на предприятиях весьма запутаны. Чтобы их изучать, в ICL используют методологию и инструментарий Lean и Value Stream Mapping, благодаря этому удается, затратив почти вдвое меньше человеко-дней, получить достоверную карту процесса.

Александр Гончаров отметил, что наше представление о процессах, протекающих на предприятии, может радикально отличаться от того, как они идут на самом деле

Достоверно описанный процесс можно совершенствовать, например — автоматизировать его путем внедрения средств машинного обучения, программных роботов и т.д. В ICL для непрерывного улучшения процессов используют методологии Kaizen, DMAIC, PDCA. При этом, как подчеркнул Гончаров, эти  подходы позволяют улучшать процессы не только в ИТ, но и в бизнес-подразделениях.

Практика и продукты

Несколько выступлений было посвящено решениям для автоматизации ITSM и результатам проектов по их внедрению. Данила Бехелев, руководитель проектного офиса компании ИТСК («дочка» ПАО «Газпром нефть», системный интегратор и разработчик программного обеспечения) представил проект по реорганизации в «Газпром нефти» управления ИТ-сервисами, которое носило децентрализованный характер. Стартовал проект в 2015 году и начался с создания Центра управления инфраструктурой и сервисами. В единую систему мониторинга «попали» первые 5 тыс. объектов. Благодаря этому удалось проактивно выявить 20% инцидентов. В 2016-м был сформирован Ситуационный центр (соответствующие цифры выросли до 10 тыс. и 30%), в 2017-м — Центр управления ИТ-операциями (12 тыс. объектов и 40% инцидентов).

В конце 2017 года ИТСК запустила центр управления ИТ-операциями «Uпитер», который объединил инструменты мониторинга и управления услугами, основанные на машинном обучении. В результате за 2018 год (по сравнению с 2017-м) среднее время обнаружения критических инцидентов сократилось на 44%, время разрешения коллизии — на 77%. На 40% меньше времени стало уходить на восстановление сервиса и на 19% сократилось время его простоя.

Еще один практический кейс представили специалисты «Ингосстраха». Ядром ИТ-системы служило самописное решение, оно со временем «обросло» разнообразными функциями, в том числе — не имеющими отношения к основной деятельности. В компании приняли решение «отделить» все непрофильные процессы, создать систему ITSM, в которую переместить функционал управления инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, изменениями, знаниями, каталогом ИТ-услуг и т. д. Проект стартовал в декабре 2018 года, завершиться должен в декабре 2019-го.

Для того чтобы обеспечить бизнесу необходимую скорость разработки, в компании перешли от классичекого «водопадного» метода к Scrum и его корпоративному варианту SAFe (Scaled Agile Framework). Трудности при этом возникли из-за разных подходов ко многим вопросам, присущих «водопадной» и agile-разработке: по-разному определяется момент сдачи ПО заказчику, отличаются приемы исправления дефектов, есть разница в выделении ресурсов на оптимизацию или устранение инцидентов и т. д.

Устранение этих проблем дало свои плоды — если за 2017-й и первую половину 2018 года разработчики выполнили 2,6 тыс. задач, то за следующий год — 5,5 тыс.

Сергей Довгань: Обычные учетные системы не в состоянии противостоять росту «энтропии» ИТ-активов

Выступление Сергея Довганя, технического директора FNT Software в России и СНГ, было посвящено применению разработок компании в борьбе с «энтропией активов». Программное обеспечение, предлагаемое немецкой компанией, позволяет вести учет ИТ-активов любого рода. Это дает понимание, как обстоит дело с наличием и состоянием компьютерного оборудования, позволяет прогнозировать потребность в таком оборудовании, облегчает прохождение внешних и внутренних аудитов.

Так, используя программные инструменты FNT в процессе закупок, можно отследить путь каждого устройства, если же делать это с помощью обычных учетных систем, то есть вероятность, что, например, сервер «уйдет» не в то подразделение, которое его заказало, а в какое-то другое.

Как оценить SLA и KPI

Завершили сессию два доклада от муниципальных структур — ГКУ «Инфогород» и столичного Департамента информационных технологий. Николай Зенченко, начальник отдела архитектурных решений «Инфогорода», рассказал о расчете параметров SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) для многоэтапных задач, а Юрий Маслобойников, начальник отдела технического сопровождения ДИТ, — об автоматизации расчета KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) внешних исполнителей.

Многоэтапные задачи возникают в ситуациях, когда на сервисное событие (отзыв, запрос на обслуживание, системный инцидент или просто случайное обращение «не по адресу») реагируют несколько подразделений, каждое со своей функцией. Контакт-центр принимает запросы, центр компетенции (по той или иной проблеме) передает их исполнителю, тот может решить вопрос, а может передать его дальше. Автоматизировав работу с запросами, удалось создать механизмы автоматизированного расчета выполнения SLA в зависимости от типа обращения (инцидент, запрос на изменения, запрос на обслуживание), его особенностей (типовой — не типовой), приоритета и т. п.

Департамент информационных технологий Москвы отвечает за работу ИТ-инфраструктуры 27 органов исполнительной власти и аппарата мэра. Чтобы эта работа велась качественно и своевременно, необходимо установить контроль за рабочими процессами, организовать мониторинг доступности ключевого функционала системы и т. д. — и, разумеется, внедрить единый для всех проектов регламент оказания услуг многочисленными внешними и внутреннимих подрядчиками. Система, построенная «вокруг» HPE Service Manager, упростила создание и согласование отчетов об оказанных услугах. Отчет формируется автоматически, KPI всех его участников расчитываются тоже автоматически. В итоге резко, до 90%, сократилось время, затрачиваемое на проверку детализированного отчета и формирование сопутствующей документации.

Сегодня в Москве прошел форум «Инфраструктура 2019. Фундамент для сервисов и приложений цифрового предприятия», организованный издательством «Открытые системы». Ключевые тенденции, стратегические перспективы и практические примеры создания ИТ-инфраструктуры и управлению ею представлены на площадке форума в контексте цифровой трансформации бизнеса. Форум собрал около 200 профессионалов в управлении ИТ-инфраструктурой, представляющих разные отрасли и сферы деятельности.

По словам Натальи Дубовой, программного директора форума, его участники получили возможность сверить свои планы с прогнозами аналитиков, узнать, какими критериями руководствуется современный бизнес при выборе инфраструктурных решений, и познакомиться с практическим опытом реализации проектов по созданию инфраструктуры цифрового предприятия.

Программа форума включает в себя максимально широкий спектр тем, связанных с оптимизацией создания и модернизации ИТ- и инженерной инфраструктуры, грамотного внедрения и беспроблемной эксплуатации цифровых платформ.

Форум открыла пленарная дискуссия с участием ключевых докладчиков о роли инфраструктуры для развития цифрового бизнеса, которую модерировал Дмитрий Марков, директор по направлению «Информационная инфраструктура», АНО «Цифровая экономика». По мнению участников обсуждения, чтобы ИТ-инфраструктура не стала «бутылочным горлышком» цифровой трансформации, важно помнить, что именно на ее основе строится эффективная реализация инновационных решений, необходимых для успешного перехода к цифровому предприятию.

В этом году форум отличает насыщенная программа выступлений, представляющих опыт инфраструктурных проектов в российских компаниях самых разных сфер деятельности. Среди них рассказ об объединении и модернизации ИТ-инфраструктуры пенсионных фондов банковской группы «Открытие», подробности создания инфраструктуры, которая положена в основу цифровых сервисов «Почты России», кейс модернизации беспроводной сети в клинике «Медицина», новый подход к управлению инфраструктурой при быстром росте нагрузки в X5 Retail Group.

Облачные технологии прочно заняли свое место в повестке обсуждения цифровизации. В программе форума представлены выступления компании Leaseweb о тенденциях в области гибридных и мультиоблаков, опыт использования гибридной инфраструктуры в компании Faberlic, детали создания на базе российского облака инфраструктуры международного проекта «Тотальный диктант». Олег Коверзнев, директор по развитию бизнеса «Яндекс.Облако», предложил аудитории свое видение роли ИТ-департамента в компаниях, внедряющих облачные решения, а представители компании «ИТ-Град» — прогноз на будущее корпоративного облака.

На специальной сессии-дискуссии ведущие российские провайдеры IaaS и PaaS, включая Mail.ru Cloud Solutions, «Яндекс.Облако», «КРОК Облачные сервисы», «Онланта», Xellent и «ИТ-Град» обсудят проблемы становления и перспективы отечественного рынка облаков и расскажут, чем одно облако отличается от другого.

Облачным платформам посвящена и одна из тематических сессий форума. На еще одном треке обсуждаются технологические решения и конкретные проекты в дата-центрах. В повестке форума — выступления по современным платформам хранения данных от компаний Hitachi Vantara и Pure Storage, рассказ об организации цифрового интеллектуального рабочего пространства от компании Citrix, обсуждение технологий гиперконвергенции в докладах компаний «Росплатформа» и Ernst&Young.

Одна из самых больших ценностей форума — деловое и дружеское общение с коллегами. В выставочной зоне идет интенсивный обмен мнениями об услышанном на конференции. Партнеры форума Leaseweb и Citrix организуют интерактивные демопрезентации на своих стендах, во время которых участники мероприятия могут задать экспертам вопросы о работе их решений. В завершение форума самых активных его участников ждут призы.