Forrester публикует прогноз на 2016 год
Forrester публикует прогноз на 2016 год

ИТ-руководители и их команды призваны сыграть важнейшую роль в том, чтобы помочь своим компаниям добиться процветания в «эпоху клиента»


09:33 09.11.2015   |  Керри Джонсон |  Computerworld, CША

Рубрика Предприятие |   1444 прочтения



В новом году процветать будут те предприятия, которые лучше других заботятся об удовлетворении потребностей своих клиентов.

 

2016 год станет годом действий. Процветать будут те, кто заботится об удовлетворении потребностей своих клиентов. Позиции же тех, кто не уделяет достаточно внимания соответствующим вопросам, начнут ослабевать.

Руководители ИТ-служб и их команды призваны сыграть важнейшую роль в том, чтобы помочь своим организациям (а в некоторых случаях — и возглавить инициативы в соответствующих направлениях) адаптироваться к сложившимся обстоятельствам и добиться процветания в «эпоху клиента».

Перечислим основные тенденции, которые, по мнению аналитиков Forrester, будут формироваться в 2016 году, и действия ИТ-руководителей, направленные на то, чтобы организации не выбивались из их русла.

1. Персонализация

Уровень и качество контекстного и учитывающего особенности конкретных персоналий обслуживания клиентов станет решающим фактором при определении победителя в борьбе за их умы и кошельки.

Задача ИТ. Избавьтесь от беспорядка в своем хозяйстве, мешающего реализации стратегии по привлечению, обслуживанию и удержанию клиентов. ИТ-директор должен принимать самое активное участие в оптимизации и рационализации базовых ИТ-инфраструктур, содействуя построению надежного фундамента для инновационных бизнес-технологий.

2. Максимум внимания впечатлениям клиентов от общения с компанией

Реализуя самую яркую стратегию обслуживания клиентов, предусматривающую совершенствование внутренних операций, руководитель может спровоцировать обострение противоречий с интересами тех, кто решает тактические задачи и непосредственно общается с клиентами.

Задача ИТ. Овладевайте навыками, которые помогут преуспеть в обслуживании клиентов (с учетом их впечатлений и пожеланий), разработке новых продуктов и услуг и анализе данных. Изыскивайте возможности приобретения дополнительных ИТ-активов, которые помогут овладеть инструментами, помогающими улавливать суть и планировать конкретные действия на основе имеющейся информации о клиентах.

3. Новая роль руководителя

В процессе адаптации компаний к рынку, на котором бал правит клиент, должны меняться и руководители.

Задача ИТ. В конечном итоге, требование ориентации на клиента должно исходить от генерального директора. Но если вы не сумеете предложить адекватные бизнес-технологии, которые позволили бы ему реализовать этот замысел и подчеркнуть новое отношение к клиентам, вас ждет понижение статуса. Особенно актуально это с учетом роста спроса на директоров по цифровым технологиям и директоров по данным.

4. Повышение значимости новой организационной культуры

Инвестиции в организационную культуру помогают ускорить темпы изменений и развития бизнеса.

Задача ИТ. Постарайтесь отойти от обычного ведения дел и внедряйте организационную модель ИТ (если у вас ее еще нет) в том виде, в каком вы ее понимаете. Успешному продвижению вперед будет способствовать операционная модель, ориентированная на клиента. Добивайтесь от руководителей подразделений отказа от изолированных систем.

5. Столкновение традиционных компаний с разрушителями устоев

В 2016 году «империя» нанесет ответный удар. Традиционные лидеры будут использовать свои сильные стороны – рыночные позиции, капитал и огромные объемы клиентских данных.

Задача ИТ. Откажитесь от громоздких годичных циклов планирования в пользу более гибких, выполняя свои процессы в том же темпе, в каком это делают наиболее динамичные клиенты и разрушители сложившихся устоев. Порвите с унаследованными практиками.

6. Активизация программ лояльности

Бизнес-руководители будут инициировать расширение программ лояльности, чтобы поддерживать постоянный контакт с клиентами, используя преимущества меняющихся отношений и силу сближения на взаимовыгодной основе.

Задача ИТ . Взаимоотношения с клиентами должны выстраиваться с учетом их персональных особенностей и контекста, что предполагает инвестиции в соответствующие технологии и создание предпосылок для дальнейшего сближения с клиентами.

7. Аналитика – главное оружие в конкурентной борьбе

Руководители учитывают многообразие данных и опираются на них с помощью алгоритмов, настроенных на прогнозирование и формирование клиентских ценностей.

Задача ИТ. Одержите победу в битве с данными, не позволяйте утопить себя в них. Большие Данные формируют потенциал для лучшего понимания и предвидения, для получения конкурентных преимуществ. На деле же мы, как правило, сталкиваемся со слишком большими массивами данных и незначительным проникновением в их суть. В какой-то мере ИТ-службам удается решить вопросы с хранением нарастающих объемов данных, а вот с их эффективным использованием в интересах компании, которое способствовало бы привлечению и сохранению клиентов, дела обстоят хуже.

8. Губительность бессистемного внедрения цифровых технологий

Нередко компании интегрируют цифровые технологии во все части бизнеса, сочетая виртуальные системы с живым общением. При этом возникает риск быстрого разделения клиентов на две полярные группы – активных сторонников этого процесса и тех, у кого он вызывает неприятие.

Задача ИТ. Благодаря беспрецедентному проникновению в нашу жизнь новых устройств и сервисов, очень скоро в распоряжении клиентов появятся устройства, позволяющие значительно расширить маркетинговые возможности. И здесь уже от вас зависит, в какой степени новые технологии – в том числе и столь завораживающие, как HaloLens, – будут соответствовать вашей клиент-ориентированной стратегии.

9. Конфиденциальность частной жизни

Клиенты все чаще обращают самое пристальное вниманием на то, как вы защищаете конфиденциальность их частной жизни.

Задача ИТ . Отношение клиентов к вопросам конфиденциальности меняется. Так, 33% взрослых жителей США хотя бы однажды отменяли начатые транзакции по той причине, что сомневались в надежности защиты своей персональной информации. При выборе подхода к решению этой задачи имеет смысл подробно изучить отчет Forrester Targeted Attack Hierarchy of Needs, чтобы лучше ориентироваться как в уже существующих, так и в новых угрозах.

10. Клиенто-центричность операционных моделей

Лидеры будут активно использовать операционные модели, ориентированные на клиентов, отстающие – лишь заявлять о своей ориентации на клиентов.

Задача ИТ. Вы уже слышали об операционной модели, ориентированной на клиентов? Нужно, чтобы она присутствовала в вашей жизни. Положенные в ее основу принципы заставляют вас и вашего директора по маркетингу переходить от формирования представления о клиенте к модели, ставящей его во главу угла, от наращивания объемов данных к проникновению в их суть, от перфекционизма к быстрым действиям и от функционально изолированных систем к комплексным.

Более подробно все эти вопросы изложены в отчете Forrester Top 10 Success Factors to Determine Who Wins And Who Fails in the Age of the Customer.

Керри Джонсон – старший вице-президент компании Forrester Research


Теги: Персонализация Forrester Research