ДИТ: искусственный интеллект оценит качество обслуживания населения в общегородском контакт-центре
ДИТ: искусственный интеллект оценит качество обслуживания населения в общегородском контакт-центре




15:39 23.04.2018

|   668 прочтений



Пилотный проект развернут на одной из горячих линий и часть работы делегирована системе распознавания речи, которая за секунды обрабатывает большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценивает качество работы оператора, наиболее популярные среди жителей темы и т.д.

 

Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий города Москвы запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом.

Предполагается, что технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра.

На этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка.

Результатом анализа отзыва должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию.

После пилотирования планируется развернуть статистические приборные панели для отражения ситуации на горячей линии в режиме реального времени.

Внедрение такой системы — второй этап использования инноваций в контакт-центре ДИТ Москвы. Первый этап был посвящен системе синтеза и распознавания речи, которая уже принесла существенный эффект, связанный с переводом абонентов на голосовое самообслуживание.


Теги: Искусственный интеллект ДИТ Москвы
На ту же тему: