«Ростелеком» и группа компаний «Техносерв» объявили о завершении проекта по созданию информационной системы «Единая база знаний подразделений продаж и обслуживания клиентов» (ЕБЗ).
В ЕБЗ собирается и систематизируется информация по услугам, тарифным планам и опциям, правилам, процедурам и техническим аспектам оказания услуг, а также содержатся различные справочные данные. С помощью базы сотрудники контактного центра или офиса продаж могут найти информацию по вопросам абонентов. Для ускорения работы в ЕБЗ предусмотрен перечень наиболее частых запросов и ответов на них. Информация об активностях в базе данных постоянно анализируется для оптимизации бизнес-процессов и повышения качества и скорости обслуживания абонентов. В ЕБЗ перенесена информация с региональных и макрорегиональных площадок, которые эксплуатировались ранее. Ввод в эксплуатацию ЕБЗ позволил существенно сократить время на распространение федеральных данных и инициатив среди пользователей системы во всех регионах России (не более двух рабочих дней).
Программный комплекс рассчитан на 200 пользовательских сессий в секунду. Решение внедрено в контактных центрах всех восьми макрорегиональных филиалов «Ростелекома». Единая база знаний интегрирована с системой CRM (управление взаимоотношениями с клиентом), в дальнейшем планируется ее сопряжение с базой тарифов.