С января по июнь 2013 года Национальная ассоциация контактных центров России совместно с Apex Berg Contact Center Consulting и Международным институтом сертификации контактных центров, при поддержке NICE Systems провели глобальное сравнительное исследование рынка контактных центров в России и странах региона. В ходе исследования проанкетировано более 100 контактных центров, представляющих различные сферы бизнеса и отрасли экономики, от небольших центров телефонного обслуживания клиентов (менее 25 операторских мест) до крупнейших центров федерального масштаба с численностью более 1000 операторских мест, включая крупнейшие российские банки и операторов сотовой связи.
По мнению участников исследований как в России и соседних странах, так и во всем остальном мире популярность таких каналов доступа, как «Телефон», «электронная почта» и «SMS», снижается, а «Wеb», «социальные сети» и «приложения для смартфонов» растет. Наиболее инновационными и начинающими активное развитие являются такие каналы доступа, как приложения для смартфонов и голосовое самообслуживание. Наивысший потенциал развития в ближайший год по результатам исследования показывает канал Wеb Chat. Однако по сравнению с мировыми показателями (33,3% планируют внедрить его использование в ближайшие один-два года), у нас планируют это сделать меньшее количество контактных центров (26,1%).
Канал «социальные сети» на текущий момент в регионах, попавших в исследование НАКЦ, распространен несколько больше, чем в мире (39% против 33,1%). Однако по качеству использования данного канала доступа мы пока несколько отстаем. Если посчитать долю профессионально присутствующих в соцсетях от общего количества присутствующих («мы не просто вывешиваем страничку в соцсети, но имеем профессиональный инструментарий для мониторинга и управления этим взаимодействием»), то у нас она окажется равной 55,2%, а в мире — 69,4%). Максимальное значение для участников исследования имеет Facebook; немного отстает «ВКонтакте».
Участники рынка признают, что стандартный IVR неудобен для клиентов. Он используется преимущественно для снижения затрат компаний. Имеет место тенденция постепенного снижения использования стандартного IVR за счет трех факторов – развитие альтернативных каналов самообслуживания, снижение общей доли использования такого канала доступа как телефон и стремления компаний повышать удовлетворенность и лояльность клиентов в условиях нарастающей конкуренции.
Удовлетворенность клиентов входит в стратегию развития контактных центров как в России и странах региона, так и во всем мире. Это отметили порядка 90% участников исследований. Такие факторы, как снижение себестоимости обработки контакта с клиентом и формирование стратегии на основании требований клиентов также присутствуют в большинстве стратегий развития контактных центров как у нас, так и во всем мире. В мире большее число центров (47%) ставят своей задачей сокращение издержек компании (не только контактного центра), чем в регионах, попавших в исследование НАКЦ (34%), что можно объяснить большей степенью интегрированности и вовлеченности мировых контактных центров в процессы взаимодействия компаний с клиентами
Доля контактных центров, не измеряющих ни один из показателей удовлетворенности клиентов, у нас больше, чем в мире (14,8% против 6,5%). При этом хуже всего обстоят дела в финансовом секторе — 21,1% центров не измеряют ни один из показателей, а лучше всего – в секторе торговли и транспорта – там удовлетворенность клиентов измеряют все. Среди факторов, оказывающих существенное влияние на уровень удовлетворенности клиентов участники исследования на первое место ставят параметры, позволяющие решить вопрос клиента (профессионализм и компетентность), а также сделать это с первого раза. Следующим по важности идет фактор времени ожидания ответа клиента на звонок. Показатель возможности решения клиентом проблемы с первого контакта измеряет наименьшее количество российских контактных центров. При этом данный показатель стоит на втором месте по важности среди операционных KPI (47,3% участников мирового исследования считают его наиболее важным, и он уступает только показателю мониторинга удовлетворенности клиентов).
Wеb и IVR на сегодняшний день являются лидерами каналов самообслуживания, занимая первые два места в рейтинге систем, используемых контактными центрами во всем мире. Однако видно, что канал IVR (через нажатие кнопок) в мировом рейтинге на сегодняшний день находится на втором месте, тогда как у нас – все еще на первом. В мире новые каналы доступа «отбирают» у традиционных все больше клиентов. На первое место с точки зрения самообслуживания там вышел канал Web. Такие каналы доступа, как социальные сети, повсеместно уже опередили по распространенности SMS.
Среди текущих технологических тенденций наиболее значимыми как у нас, так и в мире, стали тенденция к использованию единых интерфейсов для доступа ко всем приложениям, используемым в контактном центре; технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень доступности услуг и непрерывности бизнеса; консолидация технологий внутри контактного центра
Набирают силу новые технологические каналы доступа (социальные медиа, приложения для смартфонов), а также облачные технологии.