Бизнес по ITIL

18:41 25.05.2011 |   1149

Рубрика Автоматизация предприятий



Московский банк реконструкции и развития реализовал ITSM-проект на платформе assyst компании Axios Systems. В настоящее время он использует рекомендации ITIL не только для нужд ИТ, но и для служб поддержки клиентов банка.

Московский банк реконструкции и развития реализовал ITSM-проект на платформе assyst компании Axios Systems. Рост требований к поддержке операционной деятельности МБРР привел к  необходимости оптимизации обработки обращений сотрудников банка в ИТ-службу. Стремление к унификации работы службы поддержки, увеличению скорости обработки и качества исполнения заявок потребовали внедрения гибкого инструмента, который позволил бы сформировать единую систему приема, управления и отслеживания операций. В результате руководством банка было принято решение использовать подход ITSM не только для решения задач технической поддержки пользователей, но и для автоматизации работы с обращениями от бизнес-подразделений.
Критерием выбора технологической платформы стало соответствие рекомендациям ITIL и широкие возможности интеграции с существующей ИТ-инфраструктурой. Партнером по проекту стала компания «Ситроникс ИТ».
Промышленный запуск системы занял не более четырех месяцев. Первоначально были внедрены модули «Управление инцидентами» и «Управление запросами на обслуживание». В дальнейшем система была дополнена модулями «Управление знаниями», «Управление уровнем обслуживания» и «Управление событиями». 
В настоящее время МБРР использует платформу assyst не только для нужд ИТ, но и для служб поддержки клиентов банка. Решение применяется в контакт-центре и службе поддержки системы «Клиент-банк». На очереди его интеграция с системами инвентаризации и мониторинга.


Теги: Автоматизация предприятий