По данным нового исследования консалтинговой компании Frost&Sullivan, объем рынка аутсорсинговых услуг контактных центров в России в 2009 году составил 184,5 млн. долл. По итогам 2010 года эксперты компании прогнозируют дальнейшее расширение рынка, так как снижение давления на бюджет позволяет компаниям тратить больше средств на аутсорсинг услуг контактных центров для связи с клиентами. Компании все чаще прибегают к использованию возможностей интерактивного голосового ответа (IVR) и различных автоматизированных услуг, поскольку это позволяет снизить издержки и избежать увеличения количества операторов. В то же время внедрение IVR-решений протекает несколько медленнее, чем это прогнозировалось несколько лет назад, что связано, в первую очередь, с настороженным отношениям к автоматизированным услугам потребителей и их стремлением общаться и получать информацию у живого оператора.
С другой стороны, как заметили аналитики Frost&Sullivan, IVR-решения становятся все более популярными среди молодых и технологически искушенных потребителей. Увеличению темпов роста рынка аутсорсинга услуг контактных-центров в течение ближайших 3-5 лет будет способствовать демографическая ситуация: последствия резкого спада рождаемости, который наблюдался в первой половине 90-х годов обусловят дефицит молодых сотрудников внутрикорпоративных контактных центров. Такая ситуация, считают аналитики, может привести к конфликту интересов - в условиях дефицита операционистов внутрикорпоративные контактные центры могут начать конкурировать с аутсорсинговыми компаниями в области подбора персонала.