В Бюро по вопросам дипломатии и связям с общественностью госдепартамента США с 2016 года существует Центр глобального взаимодействия, задача которого — направлять государственные инициативы в области обнаружения, анализа, раскрытия и преодоления кампаний пропаганды и дезинформации, нацеленных на подрыв политики, безопасности и стабильности Соединенных Штатов, их союзников и государств-партнеров. Одним из недавних результатов работы нового органа стала публикация отчета, озаглавленного «Как технологические компании и сотрудники избирательных комиссий могут защитить выборы от онлайн-влияния».

Кроме того, в этом году министерство внутренней безопасности страны опубликовало отчет «Защита выборов в США, метод приоритизации рисков кибербезопасности в инфраструктуре выборов». В нем отмечено, что цифровые платформы играют важную роль в распространении информации и дезинформировании, в формировании общественного мнения, а также что такие платформы подвержены киберугрозам. В свою очередь Агентство кибербезопасности и безопасности инфраструктуры создало библиотеку ресурсов, посвященную потенциальным угрозам проведению выборов.

В конце августа бывший директор по безопасности Twitter Пейтер Затко направил правительству жалобу о подозрениях в совершении неправомерных действий, в которой описывается пренебрежение мерами безопасности со стороны социальной сети, в частности, «бездействие и даже пособничество в отношении попыток внедрения, контроля, эксплуатации, слежки и цензуры, совершаемых зарубежными правительствами с использованием платформы компании, ее персонала и операционной деятельности». По мнению бывшего топ-менеджера Twitter, из-за перечисленных им недостатков социальная сеть оказалась уязвимой для манипуляций в ходе президентских выборов 2020 года.

В самой Twitter заявили, что Затко был уволен в январе 2022 года в связи с неэффективной работой и низкой результативностью на посту руководителя, и что изложенное в жалобе является ложной информацией со множеством нестыковок, неточностей и важных контекстных упущений. Жалоба была встречена общественностью неоднозначно, а в Комиссии по ценным бумагам и биржам предложили в ситуациях подачи подобных документов, касающихся проблем кибербезопасности, в обязательном порядке прикладывать к ним формальные подтверждения.

В ноябре в США пройдут выборы в конгресс, в связи с чем Центр глобального взаимодействия призвал компании, управляющие платформами социальных сетей, принять меры по защите общественности от дезинформации, недостоверной информации и эксплуатации. В отчете органа приведена рекомендация о сотрудничестве топ-менеджеров социальных сетей с сотрудниками избирательных комиссий, и отмечено, что в ходе кампаний противодействия влиянию следует «делать различие между преднамеренным распространением ложной информации злоумышленниками и публикацией новостей, которые нуждаются в исправлениях». Кроме того, отчет призывает к постоянной бдительности, а не только к повышенному вниманию в предвыборный период.

Проблема киберунижений в Twitter достигла такой остроты, что, по мнению многих, способна привести к закрытию компании.

В середине прошлой недели возник слух о предстоящем в начале 2017 года закрытии Twitter, который распространился быстрее, чем лесные пожары в Южной Калифорнии. Пользователи массово вступились за компанию, выведя хештег #SaveTwitter в топ, что породило мемы, шутки и насмешки. Дошло то того, что руководству Twitter пришлось довольно неуклюже отрицать сообщения о предстоящей гибели социальной сети.

У компании сегодня немало сложностей, в том числе сокращение роста числа пользователей и постоянные убытки. Но ксенофобия, издевательства и коллективная травля, процветающие на платформе, — это проблемы, с которыми в Twitter пытаются бороться уже около десяти лет. «На протяжении многих лет нам не удается справиться со злоупотреблениями и троллингом на нашей платформе, — писал бывший глава Twitter Дик Костоло во внутренней служебной записке, попавшей в распоряжение сайта TheVerge.com 18 месяцев тому назад. — Жалобы поступают практически ежедневно, и это ни для кого не секрет. — Мы теряем влиятельных пользователей одного за другим, так как не можем победить провокаторов».

Издевки как ключевая «функция»

Пока разворачивалась драма с #SaveTwitter, сайт BuzzFeed.com опубликовал едкую статью, посвященную безуспешной десятилетней борьбе Twitter с троллингом на своем сайте. В этой публикации, подготовленной на основе интервью с бывшими топ-менеджерами компании, говорится: «Злоупотребления в социальной сети процветают столь долго из-за попустительства и дезорганизованных попыток борьбы. Из-за непреложной приверженности Twitter свободе слова и особенностей самой платформы, которые затрудняют модерирование и дают полную свободу для троллинга, социальная сеть в первое десятилетие своей работы, хаотично меняя приоритеты бизнеса и допустив внутренний беспорядок, должным образом не препятствовала росту злоупотреблений и превращению их в хроническую проблему, с которой ведет вялотекущую борьбу».

Грубость, хамство и издевки — это не «баг» Twitter, а его важнейшая «фича», пишет BuzzFeed.

В Twitter опровергают утверждения своих бывших сотрудников, но в то же время отказываются уточнить подробности того, как они собираются бороться с бранью и издевательствами. «На наш взгляд, в изложении проблемы на BuzzFeed есть неточности и искажения фактов, но мы не намерены публиковать какие-либо опровержения; мы просто продолжим работать над обеспечением безопасности Twitter, — говорится в заявлении компании. — Работа предстоит немалая, но мы уверяем, что целенаправленно решаем проблему и вскоре поделимся новостями по этому поводу».

Хотелось бы услышать эти новости поскорее, учитывая рост раздражения, которое у многих из 313 млн ежемесячно активных пользователей Twitter вызывают бездействие и отговорки руководства сервиса. Слухи о скорой смерти платформы, возможно, сильно преувеличены, но их корень лежит в неоспоримой истине: ситуация с киберунижением и злоупотреблениями в Twitter становится хуже, и рано или поздно это может уничтожить компанию.

В Twitter могли бы быстро ограничить травлю с помощью фильтров и обязательной верификации личности пользователя, но подобные меры ударят по и без того ничтожным доходам компании. Однако, бездействуя, в Twitter, по сути, разрешают хамство и провокации в своем сервисе. Даже если эпидемия злоупотреблений не приведет к гибели компании, она определенно утянет Twitter еще глубже в трясину.

Конференция I-CoM 2016 собрала маркетологов, владельцев интернет-компаний, SMM-специалистов и всех тех, кто пытается найти новые способы взаимодействия с клиентами. Выступающие рассказали, как вести рекламные кампании в социальных сетях и в мобильных приложениях, поделились успешными примерами продвижения через Интернет и объяснили, как можно анализировать социальные медиа для повышения эффективности бизнеса.

Одним из значимых инструментов становится таргетированная реклама. О том, как рекламодатели могут взаимодействовать с потенциальными клиентами в соцсети, рассказал руководитель отдела B2B-маркетинга «ВКонтакте» Альберт Усманов. В частности, он поделился тем, как путем анализа поведения пользователя (на чем он кликает, что лайкает, в каких группах состоит) можно вычислить его интересы. В социальной сети «ВКонтакте» не так давно опубликовали API сообщений, который позволяет компаниям отправлять бесплатные транзакционные и информационные сообщения всем пользователям соцсети, а также осуществлять их поддержку из привычных систем Help Desk.

Почти каждый производитель считает, что хорошо понимает потребности своих пользователей и знает, как сделать лучше, но в большинстве случаев это иллюзия, отметил глава Zephyrlab Роман Квартальнов. В качестве примера глобального провала, когда серьезные изменения вносились без учета привычек и потребностей пользователей, он привел перезапуск «Яндексом» портала «Кинопоиск». Как альтернативу Квартальнов предложил использовать промежуточные версии, учитывать опыт конкурентов и с помощью различных инструментов пытаться «прощупать» реакции пользователей — например, задействовать краудфандинговую платформу Kickstarter для понимания интереса к решению.

О том, какие возможности дает компаниями сервис микроблогов Twitter и что ищут в нем люди, рассказал менеджер по B2B-маркетингу компании Httpool Евгений Козлов. По его словам, сильная сторона этой социальной среды — информация о происходящем именно сейчас, в реальном времени, поэтому Twitter все чаще становится источником новостей и трафика для новостных ресурсов. При этом пользователям не только интересно узнавать о событиях, но и читать о них у известных людей и популярных блогеров, и это тоже надо учитывать, планируя рекламную кампанию в Twitter.

Продвижение мобильных приложений

О способах продвижения мобильных приложений рассказала интернет-маркетолог Anews Екатерина Федюнина. Поскольку почти половина пользователей ищут нужные программы через поиск в магазине приложений, наиболее важным моментом продвижения, по ее словам, является подбор ключевых слов. И здесь надо учитывать три фактора: релевантность, популярность и сложность. Для этого потребуется подбирать десятки, а то и сотни высокочастотных и низкочастотных запросов и отслеживать, на каких из них удается подняться в ранжировании. Она также перечислила другие факторы, которые влияют на продвижение приложений в App Store и Google Play Market.

Для продвижения мобильных приложений нужно использовать все возможные каналы — баннеры на основном и мобильном сайте, посадочные страницы, различные мероприятия, страницы компании в соцсети, партнерские ресурсы и т. д., рассказал продакт-менеджер проекта «Афиша-Рестораны» Дмитрий Геранин. Необходимо также приучить сотрудников принимать участие в жизни собственных продуктов — скачивать и оценивать приложение. Что касается работы с пользователями, то тут хорошие результаты приносит постоянное изучение негативных отзывов, создание нестандартных push-уведомлений, предложение реферальных и бонусных программ.

Немало было сказано также о системах аналитики, которые помогают отслеживать интерес к мобильным приложениям. Подробный анализ наиболее популярных инструментов сделал директор по маркетингу «ЛитРес» Евгений Лисовский.

Зачем и как анализировать соцсети?

О том, что сейчас представляет собой аудитория социальных медиа — соцсетей, блогов, форумов и других мест, где происходит коммуникация пользователей, рождается и распространяется контент, рассказала руководитель аналитического центра Brand Analytics Светлана Крылова. Сейчас социальные медиа в России — это 588 млн сообщений в месяц и 37 млн авторов, а отзывы в соцсетях — это то, чем чаще всего руководствуются люди, выбирая товар или услугу (не считая рекомендаций от личных знакомых), сообщила она.

Для брендов очень важно учитывать, что около 70% отзывов об их продуктах публикуется вне их официальных страниц в соцсетях, поэтому анализ социальных медиа очень важен, добавила Крылова. Такой анализ, в отличие от традиционных маркетинговых инструментов, более дешев, точен, не требует больших трудозатрат при существенном расширении выборки. Кроме того, для анализа в соцсетях не надо формулировать вопросы или проблематику, достаточно просто собрать мнения, чтобы увидеть, что именно интересует клиентов.

Крылова рекомендовала компаниям активнее общаться с клиентами в соцсетях (несмотря на то, что это может спровоцировать появление в том числе и негативных отзывов о бренде, лояльность клиентов возрастает), но при этом быть готовой меняться в ответ на их запросы и претензии, иначе это будет бессмысленный процесс.

Еще одна болезненная тема — это активность сотрудников компании в соцсетях. По словам Крыловой, компании часто и не подозревают, что сообщения, которые те публикуют в своих личных блогах, могут не только негативно влиять на имидж бренда, но и содержать конфиденциальную информацию. В качестве примера Крылова привела несколько реальных случаев, когда сотрудники банков и госучреждений размещали в Instagram свои фото на рабочем месте, где в кадр попадали секретные документы и данные.

Новая информация появилась через неделю после сообщения о том, что сделка близка к завершению. В своем блоге основатель компании Трэвис Каланик указал, что сейчас Uber можно оценить в 40 млрд долл., и по этому показателю его детище уже опережает компанию Twitter, оцениваемую в 25 млрд долл., и выходит на первое место по капитализации среди всех технологических стартапов.

Сервис Uber вызывает неоднозначную реакцию во многих городах, где он работает. Водители такси, имеющие лицензию, утверждают, что компания нарушает закон, поскольку ее автомобили не оборудованы счетчиками, которые отвечали бы требованиям регулирующих органов. В Германии на использование приложения Uber даже были наложены временные запреты.

В ноябре в Uber подтвердили факт проведения в Нью-Йорке расследования в отношении одного из руководителей компании, его обвиняют в отслеживании передвижения журналистки без ее ведома.

На прошлой неделе произошел еще один инцидент: другой представитель руководства компании заявил, что им следовало бы нанять частных сыщиков, которые будут следить за частной жизнью журналистов, освещающих деятельность Uber.

Вот полный текст, опубликованный в блоге.

«Весь 2014 год сопровождался стремительным ростом Uber. Еще год назад компании охватывала своей деятельностью 60 городов в 21 стране, а сегодня она работает уже в 250 городах в 50 странах. За 12 месяцев масштабы Uber увеличились в шесть раз, а темпы роста в нынешнем году оказались выше, чем в прошлом. Прогресс сегодня заметен невооруженным глазом. Ближайшие годы покажут, чего компания стоит на самом деле, а жители городов, в которых она работает, смогут ощутить на себе ее влияние.

В 2015 году Uber создаст свыше 1 млн рабочих мест. Миллионы людей по всему миру смогут прийти к выводу, что держать машину им больше не нужно, поскольку услуги Uber обходятся дешевле, чем содержание собственного автомобиля. Ограничения на парковку в крупных городах будут ослаблены, а привычные пробки благодаря успешной экспансии UberPool начнут исчезать.

Конечно, такие темпы роста требуют дополнительных инвестиций. Мы только что получили финансирование в размере 1,2 млрд долл., оставив дополнительные резервы для стратегических инвестиций. Эти ресурсы помогут Uber осуществлять необходимые капиталовложения, особенно в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Рост сопряжен и с определенными трудностями. События последних недель показали, что нам нужны внутренние изменения. Первым делом нам надо признать ошибки и извлечь из них соответствующие уроки. Взаимодействие, налаженное в рамках всей компании, помогает нам получать советы от тех, кому уже приходилось решать аналогичные задачи. Это позволяет оптимизировать процессы и вносить изменения там, где это необходимо.

К счастью, оперативное реагирование как раз является отличительной чертой Uber, и все требуемые изменения будут внесены в ближайшие месяцы. Если все удастся сделать правильно, то будет создана более грамотная и непритязательная компания, которая установит новые стандарты в части обеспечения конфиденциальности, принесет весомую отдачу обслуживаемым городам и будет отличаться эффективной корпоративной культурой.

Нам предстоит увлекательное путешествие, и мы благодарны всем пассажирам, водителям и сотрудникам Uber, которые сделали его возможным. Наша работа, обслуживаемые нами люди и те позитивные изменения, которые происходят благодаря нам в самых разных городах по всему миру, ежедневно придают новые силы и вдохновляют на очередные свершения».

Теперь французские пользователи Twitter смогут переводить друг другу деньги с помощью твитов.

Компания S-Money, входящая в состав второй по величине во Франции банковской группы BPCE, планирует ввести в обращение платежные карты, расширяющие возможности уже существующего сервиса мобильных платежей в Twitter. При этом неважно, в каком из французских банков у пользователей открыт счет.

В бюллетене, опубликованном в начале сентября, генеральный директор Groupe BPCE Жан-Ив Форель указал, что инициатива S-Money реализует новый подход к организации платежей в социальных сетях.

Пресс-служба Twitter заявила однако, что официальные партнерские отношения между компанией и банковской группой не установлены. Каких-либо планов запуска сервиса в других странах также не существует. Пока речь идет исключительно о французской инициативе.

Точной информации о том, как будет работать сервис, пока немного. Представители S-Money сообщили, что французские пользователи Twitter смогут отправлять деньги бесплатно при помощи обычного твита, не раскрывая при этом банковскую информацию о получателе.

Компания S-Money уже сейчас предлагает приложение электронного кошелька для устройств, работающих под управлением Android и iOS. Приложение позволяет пользователям, привязавшим свои банковские счета к сервису, бесплатно переводить деньги друзьям и родственникам, которые также оформили подписку на сервис S-Money.

Персональная банковская информация пользователей хранится не на телефоне, а на безопасном сервере. Все транзакции шифруются и требуют ввода PIN-кода. Если телефон украден или утерян, учетные записи блокируются по телефонному звонку.

Сервис S-Money для Twitter запускается в то время, когда финансовые институты вынуждены вступать в конкурентную борьбу с ИТ-гигантами, которые все чаще выходят на рынок электронных платежей.

В самой же компании Twitter приступили к тестированию кнопки платежей, с помощью которой пользователи в США смогут покупать товары непосредственно из своей «Хроники». Нажав кнопку, пользователь получит дополнительную информацию о товаре, после чего ему будет предложено ввести информацию о доставке и оплате. После ввода и подтверждения соответствующих данных информация о заказе пересылается продавцу, который организует доставку.

Facebook тестирует сервис, который позволит клиентам из США покупать товары прямо на своей «ленте» или на странице компании. Кроме того, социальная сеть сообщает об интеграции функции мобильных платежей в приложение Messenger.

Осталось лишь посмотреть, будут ли востребованы предлагаемые сервисы. Одним из препятствий может стать нежелание пользователей делиться с Facebook и Twitter своей финансовой информацией. Поскольку люди привыкли проводить платежи через банки, организации банковского сектора пользуются у них большим доверием, нежели социальные сети.