Руководитель компании HP подразделения по аутсорсингу печати в регионе СEMA — о самом важном в области услуг печати.
MPS, или Managed Print Services — явление на российском рынке уже не новое, но по-прежнему вызывающее массу дискуссий и вопросов у заказчиков. Чем аутсорсинг печати отличается от обычного лизинга печатного оборудования? Безопасно ли это? Как компании перейти на MPS и какие услуги здесь особенно важны? И самое главное — как правильно выбрать поставщика услуг? На эти и другие важные вопросы нам ответил руководитель подразделения по аусорсингу печати HP в регионе CEMA Ласло Цинеге.
.jpg) |
|
Ласло Цинеге: «Важно, что многие компании уже понимают: MPS — это инвестиция в будущее. Эта модель позволяет избежать множества рисков». |
Какие изменения вы видите на рынке аутсорсинга печати в последнее время?
Мы видим, что рынок MPS, который зародился около 15 лет назад, взрослеет по всему миру. Какие-то компании многократно изменили свои контракты, какие-то вендоры укрепили свои позиции, какие-то — ослабили.
Мы также полагаем, и это важно, что MPS, так же, как и многие другие сервисы, улучшается в процессе накопления экспертизы. Здесь прослеживается некоторая консолидация: какие-то поставщики услуг объединяются, кто-то покупает кого-то, так что мы видим изменения в ландшафте. Крупные вендоры и местные партнеры, предоставляющие услуги MPS в основном на Западе, но также и в развивающихся странах, — везде присутствует это объединение.
Эта тенденция объяснима. Например, у вас есть один инженер, и он должен обслуживать пять машин, и ваши затраты делятся только на них. Но, может быть, этот инженер способен заботиться о полусотне этих машин, и тогда стоимость обслуживания становится все меньше и меньше. Эта консолидация, я полагаю, чрезвычайно важна.
Также и клиенты становятся все умнее, они хотят более гибких условий контракта и дополнительных услуг. Поэтому мы теперь говорим, что есть «базовое» MPS, которое изначально было только «стоимостью за страницу» и включало простое обслуживание аппаратов.
Но все больше и больше клиентов нуждаются в дополнительных сервисах для обслуживания электронных документов, организации управления ими, прочих рабочих процессов. Также они хотят от MPS-провайдеров большей гибкости в смене техники, поскольку сами нужды бизнеса меняются.
Офисные здания нынче строят для меняющихся условий эксплуатации, аналогично и печатные потребности могут меняться, так что сейчас вендоры более готовы к гибкости и подстройке к нуждам клиента.
Важно, что многие компании уже понимают: MPS — это инвестиция в будущее. Эта модель позволяет избежать множества рисков. Например, я постоянно твержу клиентам, что, покупая оборудование сегодня, они, вполне возможно, будут вынуждены пользоваться им и через пять лет. То есть они должны задаться вопросом: будут ли эти решения по-прежнему соответствовать требованиям бизнеса через определенный промежуток времени?
А что происходит в России?
Я думаю, в России это развивается несколько медленнее, определенно мы пока видим здесь меньше компаний, которые используют MPS. Вероятно, это меньше, чем по миру в целом, где, по данным IDC, доля таких компаний уже почти 45%. Тем не менее у HP в России множество контрактов, длящихся уже много лет. Я бы сказал, что Россия скорее на начальной стадии развития MPS, но страна явно следует тем же путем.
Многие заказчики не очень понимают, в чем разница между MPS и лизингом печатного оборудования.
Разница в подходе. Например, вы берете оборудование в лизинг, и вы должны за него платить, и это ваша собственность все время, пока вы платите за этот лизинг, но это одно и то же оборудование.
А полноценный MPS-контракт предлагает возможность смены уровня сервиса, может быть, замены оборудования — в общем, больше похоже на то, как если бы вы арендовали не автомобиль, а транспортный сервис и получали возможность обновлять машину или время от времени заменять ее на какую-то другую, при этом кто-то заправлял бы ее бензином вместо вас и обеспечивал ее ремонт и техобслуживание без вашего участия.
«Чистый» лизинг или аутсорсинг с ценой за печать каждой страницы существует до тех пор, пока клиент не скажет: «ОК, я хочу просто платить определенную сумму». Это может быть оплата за каждого работника или за каждый месяц обслуживания, но все прочее обеспечение компания полностью возлагает на поставщика услуг.
Такая степень «взрослости» или, скажем, развития MPS-предложения и клиентских MPS-требований сейчас видна очень отчетливо. Конечно, в каждой стране вы сможете увидеть компании, в которых внедрение MPS находится на разных стадиях: начальной, средней и более продвинутой. Но определенно можно сказать, что, когда заказчики заключают соглашение с минимальным набором услуг или даже просто лизинговый контракт, обычно они быстро видят выгоды от этого сотрудничества.
Интересно, что эта тенденция более характерна для развивающихся стран, в них компании сами приходят к выводу о необходимости больше платить за лучшее обслуживание. Они понимают, что лучше иметь не базовый сервис за максимально низкую цену, а заплатить чуть больше и получить значительно лучшее обслуживание.
Что в первую очередь интересует заказчиков, которые выбирают MPS? Какие сервисы?
Основной интерес клиентов, когда они покупают или берут в лизинг какое-то количество оборудования, — они хотят быть уверенными, что оно используется на полную мощность. Это может прозвучать слишком просто в теории, но не является таковым на практике.
Скажем, когда компания покупает печатающее устройство и размещает его в офисе, то загрузка оборудования напрямую зависит от того, сколько человек к нему подходит. Вот они покупают несколько принтеров и ставят их в разных местах — в том кабинете, и в этом кабинете, а работники могут ходить из кабинета в кабинет и печатать на разных устройствах, в общем, загрузка принтеров может меняться.
Таким образом, загрузка имеющегося оборудования — это тоже сервис, который нужно мониторить и по возможности корректировать. Почему загрузку так важно учитывать? Потому что клиент платит за оборудование, и, если люди его не используют, значит, он платит зря.
Итак, первая услуга, в которой нуждается клиент, — убедиться, что это оборудование действительно необходимо.
Кроме того, еще один важный параметр: о'кей, у них есть устройство, и работники им пользуются, но сколько именно времени это устройство находится в рабочем состоянии, а сколько занимает всякая загрузка-перезагрузка или вообще поломки? Это тоже важно для заказчика, ведь всякая компания хочет минимизировать эти перерывы и убедиться, что агрегат находится в максимальной «боеготовности».
Далее, все клиенты понимают, что процесс печатания сопряжен с движением таких расходных материалов, как тонер, чернила, бумага и т. д. Заказчики хотят быть уверены, что у них не возникнет никаких проблем с этим аспектом, они не хотят запасать расходники, заниматься закупками и логистикой, они предпочитают, чтобы за все это отвечал поставщик MPS.
Все это стандартный набор для MPS. Дополнительно клиентам может потребоваться то, что мы называем «рабочий аккаунт». Иначе говоря, детальная расшифровка расходов на печать вплоть до распределения цифр по отдельным рабочим местам. Им часто нужно четко видеть текущие расходы на печать, например, для того, чтобы точнее предсказать свои будущие расходы, и для подобных услуг у нас есть специальное программное обеспечение.
И наконец, каждая организация старается как-то обуздать использование печатающих устройств сотрудниками, держать его на каком-то разумном уровне. И контролировать это помогают наши решения. В основном это означает, что работники подходят к принтеру и получают свои материалы напечатанными только после введения личного кода, позволяющего их идентифицировать. Это предотвращает бессмысленный расход бумаги, когда кто-то отправляет задание на печать, отвлекается и забывает забрать напечатанное — такие задания просто не будут выведены на бумагу. Также это идет на пользу конфиденциальности, поскольку документы не валяются тут и там.
Таким образом, основные задачи состоят в том, чтобы расположить принтеры в оптимальных местах, где загрузка у них будет наивысшей, далее нужно обеспечить настройку и своевременную починку таким образом, чтобы работа была максимально бесперебойной, поддерживать своевременную поставку расходных материалов, подсчитывать стоимость печати и постараться сделать так, чтобы документы печатались только тогда, когда они на самом деле нужны. Я бы сказал, что эти пять условий и являются главными элементами любого MPS-контракта.
А какие параметры качества услуги, указанные в SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне услуг), обычно являются приоритетными для заказчиков?
Во-первых, MPS-контракт заключают на определенный период времени, так что можно сказать, что на самом деле клиент защищен и самим контрактом, и гораздо больше, чем при обычной покупке оборудования.
В случае с MPS вы можете лимитировать все ваши риски в самом контракте. И, разумеется, вы можете оговорить все обычные вещи, такие как сохранение и защита информации. Конечно, могут быть определенные риски от наличия в помещении сторонних работников. Все это вы тоже можете регулировать в контракте.
Таким образом, MPS-клиенты находятся в гораздо более безопасных условиях, поскольку у них на руках есть договор, защищающий их от множества разнообразных, потенциально проблемных аспектов. Я должен отметить, что, конечно, хороший MPS-проект всегда сопровождается хорошим контрактом, и это обеспечивает полную защищенность клиента от рисков.
Для любого заказчика очень важно, чтобы любые его данные — информация, которая была напечатана, содержимое документов —никогда не покидали пределов офиса без соответствующих разрешений. Все эти данные о содержимом, если говорить о безопасности печати, могут быть и будут полностью скрыты от провайдера MPS. Ему не нужно знать, что именно печатается, ему не нужно видеть все эти отпечатанные листы (это не наше дело, нам хватит знать, что у клиента достаточно бумаги и тонера). То есть обычно MPS-провайдер не имеет доступа к контенту. И даже более того: конфиденциальная печать означает, что при отправке на печать информация зашифровывается и передается по сети в шифрованном виде и после печати может быть уничтожена. И мы также гарантируем это.
Это очень важный пункт, так как мы знаем, что многие российские заказчики опасаются переходить на аутсорсинг печати, боясь утечек.
На самом деле программные решения для безопасности печати, которые, как правило, предоставляются MPS-провайдерами, не только не снижают уровень безопасности, но, наоборот, могут гарантировать защиту информации клиента и всего печатного процесса.
Вдобавок, как мы знаем, все принтеры, подключенные к сети, как и любое сетевое устройство, подвержены риску взлома, они могут быть «хакнуты», как мой смартфон, планшет или любой ПК. И, как правило, MPS-провайдеры также обладают достаточными умениями для обеспечения защиты своих клиентов от сетевого взлома. Так что, я думаю (хотя это может противоречить распространенному мнению в России), что на самом деле MPS гораздо более безопасная технология со всех сторон, нежели покупка отдельных устройств. И мы в НР убеждены, что, используя отдельные устройства, заказчик вряд ли может рассчитывать, что его информация более защищена, нежели при использовании MPS.
Я еще раз подчеркну: устройства должны быть защищены от интернет-атак, каждый документ должен быть защищен в процессе доставки на принтер, также все документы, поступившие на печатающие устройства и временно хранящиеся в его памяти, должны быть защищены надежным образом.
И все устройства НР изначально обладают этими возможностями, за них не нужно платить лишних денег. Иначе говоря, безопасность ничего не стоит, это бесплатная опция, которую можно просто включить. И частенько, даже когда у нас появляется заказчик, который говорит: «О'кей, я печатаю столько-то, трачу столько-то» — и мы знаем, что это нерегулируемая среда, мы говорим ему: «Вот вам MPS, а безопасность вы получаете бесплатно».
Как меняет MPS инфраструктуру компании и документооборот в ней?
В основном, и это наиболее важно, переход на MPS помогает определить верное количество устройств и правильно их разместить: не слишком мало, не слишком много. Иногда в каких-то компаниях вы можете увидеть четыре или пять принтеров в ряд, что совершенно излишне, а иногда, возможно, в каких-то компаниях проводят «большую оптимизацию» и располагают принтеры слишком далеко друг от друга, чем работники совсем не довольны. Например, мы знаем некоторые банки в Европе, где все принтеры переставили куда-то в дальние кабинеты, и даже частные и наиболее важные клиенты банка не могут оперативно подписать какие-то контракты, потому что человек ходит вглубь офисов и возвращается с документами через десять минут. Это никуда не годится. С MPS у вас будет «флот» самого подходящего размера, нужные устройства в удобных местах.
Что еще очень важно — многие клиенты покупают разные принтеры на протяжении многих лет, и сегодня они имеют, может быть, 15, 20 или 30 разных моделей от десяти разных производителей, что крайне сложно для обслуживания всего этого парка. При использовании MPS у них может быть гораздо меньше моделей, что гораздо легче для инфраструктуры: будет всего один стандартный драйвер принтера, один набор настроек безопасности, также потенциально единые стандарты и политики печати. С MPS заказчик знает, что делать, если компания расширяется. MPS — это хорошая возвратная инвестиция для существующей инфраструктуры.
Если же говорить о рабочем процессе, то здесь MPS дает вам наглядное представление об использовании печатной техники. Вы легко можете понять, кто и сколько печатает, кто занимается этим на выходных, для себя или по работе, — полное понимание затрат.
Для внутренних ИТ-специалистов MPS также становится большим облегчением, поскольку они освобождаются от множества задач, связанных с печатью, а далее (поскольку они понимают, кто из работников сколько печатает и, возможно даже, из какой программы), базируясь на этих данных, они могут подумать, возможно, о какой-то цифровизации.
На примере нашей собственной компании HP мы понимаем, что ни у одной организации нет цели печатать больше, да и вообще печать документов не может являться целью, так что конечной задачей внедрения MPS можно считать снижение количества печатных документов или хотя бы искоренение необязательной печати. Это может прозвучать некоей контрадикцией от НР: вы знаете нас как большую компанию, занимающуюся печатью, но мы понимаем, что есть какие-то вещи, которые лучше оставлять в электронном виде.
Поэтому у нас есть программное обеспечение, например, для случаев, когда от клиента информация приходит на бумаге, но ее лучше оцифровать и далее работать с ней в офисе уже в таком виде. Или, поскольку мы определяем точное количество распечаток, возможно, мы можем отследить у клиента, когда документ печатают, потом на этом листе что-то пишут или не пишут, но в любом случае затем просто выбрасывают. Но все ненужные распечатки можно исключить, переведя этот документооборот в электронный вид.
В общем, обычно MPS снижает количество печати на 25-30%, это довольно заметная экономия. Если компании рассуждали: «С этим поставщиком я могу сэкономить 10-20% на стоимости печати», то теперь, используя полное MPS-обеспечение, они могут рассчитывать на существенное снижение количества печатных листов, что не только ведет к экономии в расходных материалах, но также уменьшает количество места, требуемого для хранения, и прочих аспектов, связанных с печатью. Таким образом, внедрение MPS помогает компании и в более общих бизнес-процессах.
C чего начинать переход на MPS?
Мы понимаем — начать не так-то легко, поскольку часто это меняет общий стиль работы, что становится разрушительным для компании. Поэтому обычно мы предлагаем множество консультаций, чтобы клиенты понимали, что происходит в каждый конкретный момент, делились своими мыслями и консультировались с теми поставщиками, с которыми планируют сотрудничать. MPS-проект будет тем лучше работать, чем лучше провайдер услуг понимает специфику потребностей клиента.
Стоит также учитывать возможность внедрения MPS «шаг за шагом», начиная с мелких областей и постепенно переходя на все более широкое использование. Обычно это проходит успешно там, где компания может четко определить наиболее важные приоритеты в своих клиентских потребностях и может выбрать лучшего провайдера, основываясь на более предпочтительных для себя перспективах.
Конечно, иногда этот переход может занимать длительное время, и тогда лучше готовиться к нему постепенно, по определенным стадиям: где мы находимся сегодня, что и как можно изменить, что это означает, какие еще изменения последуют. Мы обычно предлагаем компаниям сформировать некий «комитет по MPS», состоящий из представителей разных подразделений: отдела закупки, ИТ, производственников. Они садятся вместе и обсуждают: кому-то важно иметь принтер прямо под рукой, кто-то не хочет больших расходов на печать и ему достаточно минимума. В общем, когда компания решила, что хочет воспользоваться MPS, то лучше, чтобы в обсуждении приняли участие если и не все работники, то хотя бы представители всех направлений деятельности компании, и сообща они разработают RFP (Request for Proposal, запрос предложения), или предложение, или даже контракт с поставщиком — шаг за шагом, с учетом нужд и особенностей всех подразделений.
Хотя для многих компаний печать не входит в список главных приоритетов, но по моему опыту, когда дело касается каких-то новшеств вроде MPS, внезапно этот вопрос становится насущным, о нем каждый хочет высказаться, и вдруг оказывается, что он очень заботит компании и порождает множество внутренних обсуждений, становясь не просто важным, но стратегическим вследствие заключения договоренностей на длительный срок.
Заключение MPS-контракта — это, конечно, не женитьба, но в любом случае это прочные отношения на долгое время, пять-шесть лет.
Что касается компании HP, то она определенно лидер в этой области, и мы этим гордимся. У нас есть все, от технологической перспективы до четкого видения будущего, включая множество всяких технологических трюков; например, все устройства НР, программы и операционные системы способны обновляться, как смартфоны или ПК. Если устройство работает нормально, клиенту не нужно бояться его морального устаревания, любому из устройств НР можно будет обновить ПО без необходимости замены. Как я уже говорил, некоторые клиенты попадаются в ловушку «лучшее предложение на сегодня», которое совсем не обязательно останется столь же прекрасным в ближайшие пять-шесть лет. С НР таких проблем можно избежать, поскольку наши устройства еще долго будут способны шагать в ногу со временем.
