Спрос на услуги технической поддержки продолжает увеличиваться, и такая ситуация может оказаться благоприятной для специалистов, ищущих работу в этой сфере.

Почти 65% организаций, которые принимали участие в опросе американской ассоциации HDI, работающей в интересах профессионалов технической поддержки, сообщили об увеличении числа заявок на услуги технической поддержки. В отчете HDI 2015 Support Center Practices & Salary Report утверждается, что лишь 10% опрошенных отметили их сокращение. Исследование проводилось на основе анализа ответов 803 профессионалов в области технической поддержки.

И это общая тенденция. Начиная с 2009 года, почти две трети организаций сообщают о ежегодном увеличении числа заявок на техническую поддержку. Исключением стал лишь прошлый год, когда увеличение числа заявок констатировали 57%.

«Функции технической поддержки охватывают сегодня множество различных платформ, – отметил Дэвид Фут, главный аналитик компании Foote Partners, занимающейся исследованием рынка труда. – Пользователи хотят получать поддержку не только традиционных настольных компьютеров, но и новых мобильных устройств и облачных сервисов».

Результаты недавнего опроса HDI показали, что в течение ближайшего года 28% организаций планируют расширять штат, вводя новые позиции и заполняя имеющиеся вакансии. Только 4% опрошенных сообщили о сокращении штатов и еще 17% об их заморозке – свободные позиции у них не заполняются. Большинство новых сотрудников на первом этапе, продолжительность которого может составлять от двух недель до двух месяцев, должны быть готовы самостоятельно преодолевать все возникающие трудности.

Рост числа заявок объясняется главным образом появлением новых приложений и систем. На это указали 53% респондентов. «Повысить спрос на услуги технической поддержки может переход на новую платформу приложений, например, на Microsoft Office 365», – отметил аналитик HDI Рой Аткинсон. Следующая важная причина — это увеличение числа пользователей, обусловленное слиянием компаний или приемом на работу новых сотрудников. Об этом говорят 49% опрошенных.

Еще одной причиной роста числа заявок стало упрощение их оформления. Во многих случаях для этого достаточно щелкнуть мышью или нажать кнопку телефона. «Теперь пользователи имеют возможность оформлять заявки легко и быстро», – отметил Майкл Мазяр, технический директор компании Samanage, поставляющей инструменты для управления услугами технической поддержки и активами.

Каждая пятая заявка генерируется автоматически, на основе анализа системных журналов. По сравнению с прошлым годом это соотношение не изменилось. В случае регистрации, например, ошибки на диске или на сервере заявка оформляется без вмешательства человека.

По данным HDI, в настоящее время средняя зарплата специалистов технической поддержки первого уровня в США составляет 43 975 долл. в год, второго уровня – 52 515 долл.

Почти треть организаций расширяют сейчас штат сотрудников. «Но министерство труда США не выделяет сотрудников центров технической поддержки в отдельную категорию, – указал Аткинсон. – Поэтому трудно сказать, увеличивается число работников, занимающихся технической поддержкой, или нет».

Неясно также, какую роль играет здесь привлечение зарубежных специалистов. Некоторые организации придерживаются зарубежной модели, но об аутсорсинге при этом речи не идет. Всю работу выполняют штатные сотрудники, находящиеся в других странах. Около 65% опрошенных заявили, что не прибегают к аутсорсингу.

По оценкам Foote Partners, спрос на ИТ-специалистов растет. Только в октябре компании разместили 16 300 новых вакансий. А за последний год численность занятых ИТ-специалистов увеличилась на 169 300 человек.

«В мире сейчас используется так много приложений и интегрированных систем, в состав которых входят компоненты разных поставщиков, что вероятность возникновения различных осложнений весьма велика, – подчеркнул Фут. – Уровень сложности управления техническими системами заметно вырос по сравнению с тем, что мы наблюдали три или пять лет тому назад».