72% опрошенных Experian отметили, что проблемы в обработке данных повлияли на доверие и отношение к ним со стороны клиентов. Ошибки организаций быстро становятся достоянием общественности.

81% компаний испытывают трудности с составлением единого профиля клиента, а 64% признают, что неточные данные не обеспечивают качественное обслуживание. Четкая информация должна стать главным инструментом, направленным на завоевание и сохранение доверия аудитории, считают в Experian; необходимо менять корпоративную культуру.

Между тем, многие компании не в состоянии в полном объеме соблюдать нормативные требования по работе с данными, говорится в отчете. Их положение усложнится с введением в действие в 2018 году комплексного свода правил, основанного на Генеральном регламенте ЕС о защите данных. 48% опрошенных находятся на начальном этапе соблюдения нормативных требований. 31% организаций планируют в ближайший год создать штатную должность директора по защите данных, а 37% даже намерены ввести у себя такие посты, как «ответственный за данные» и «оператор данных».

Проведенный Experian анализ показал, что дальновидные компании оказываются в выигрыше: 69% предприятий окупили свои капиталовложения в системы качества данных. В исследовании приняли участие сотрудники организаций, ведущих бизнес в Великобритании, США, Австралии, Бразилии, Франции, Германии, Испании и Сингапуре.

Как показали результаты исследования, заказанного компанией Experian и проведенного сотрудниками Forrester Consulting, 42% топ-менеджеров крупных компаний считают мошенничество вторым по значимости препятствием для роста бизнеса (главным негативным фактором остается деятельность конкурентов).

В исследовании участвовало почти 400 топ-менеджеров компаний стран Европы, Ближнего Востока и Африки. Результаты исследования показывают, что многие руководители компаний не осознают, как важно найти золотую середину между процедурами предотвращения мошенничества и комфортом клиентов. И это при том, что подавляющее большинство опрошенных не считают достаточно эффективными используемые в их компании процессы противодействия мошенничеству.

Более трех четвертых (77%) генеральных директоров признали, что их существующие стратегии предотвращения мошенничества неэффективны.

Лишь в каждой четвертой (28%) организации, по мнению опрошенных, выработан сбалансированный метод борьбы с мошенниками, не создающий неудобств для добропорядочных клиентов.

Менее одной трети (31%) компаний осуществляют постоянный мониторинг попыток мошенничества, следят за транзакциями клиентов в режиме реального времени или имеют доступ к точным источникам данных.

В результате почти половина (45%) всех высшего руководства компаний в ближайший год планируют усовершенствовать аналитику противодействия мошенничеству, инвестируя средства в новые технологии, в том числе в программное обеспечение по распознаванию устройств.

Многие руководители осознают насущную необходимость действовать быстро, опасаясь, что традиционные бизнес-модели полностью изживут себя в ближайшие пять лет.

Согласно исследованиям Experian, в которых приняли участие 1400 организаций из восьми стран мира, компании все больше осознают экономический потенциал информации: по мнению 79% опрошенных, к концу десятилетия данные о клиенте будут определять большую часть решений о продаже. Однако при этом почти все опрошенные — 90% — по-прежнему считают, что им недостает конструктивного подхода к эффективному управлению данными.

Почти 25% данных по клиентам могут содержать неточности. Среди наиболее распространенных ошибок: неполные или отсутствующие данные; устаревшие сведения; дупликация данных; противоречивая информация. Компании полагают, что могли бы увеличить продажи почти на 29% при наличии точных клиентских данных.

Согласно оценкам, в 2012 году каждый день создавался впечатляющий объем данных – 2,5 квинтильона байтов – и это в то время, когда мобильная связь охватила 61% населения земного шара. Если исходить из того, что к 2017 году эта цифра возрастет до 70%, становится очевидно, что объем данных в ближайшие годы будет расти экспоненциально.

Как отметили 84% респондентов, их организация в настоящее время считает данные неотъемлемым компонентом бизнес-стратегии. В связи с этим 82% компаний в ближайшие пять лет планируют принять на работу специалистов по данным.

Как установило предыдущее исследование Experian, сегодня растет значимость директора по данным (Chief Data Officier, CDO), который развивает работу с данными в рамках стратегической деятельности компании, обеспечивая улучшение финансовых результатов.

Управление данными также усложняется из-за растущих объемов информации и изменений в использовании каналов связи. По словам 39% респондентов (против 10% в прошлом году), их организация имеет 50 или более баз контактов. Кроме того, использование социальных сетей за последний год выросло на 81%.

75% опрошенных в этом году назвали электронную почту каналом связи, наиболее широко используемым для целей маркетинга. При этом 73% этой группы могут привести пример негативного влияния неточных данных на бизнес. Плохое качество данных об электронных адресах влечет за собой не только снижение выручки, но и такие бизнес-проблемы, как плохое обслуживание клиентов, невозможность осуществления коммуникации с абонентами и бесполезные расходы.

97% организаций стремятся видеть клиента в целом, поэтому на передний план выходит эффективное использование данных, позволяющих рассматривать каждого клиента как отдельную личность, со своими индивидуальными особенностями, и разрабатывать коммерческие предложения с учетом особых потребностей каждого такого клиента.

В качестве преимуществ, связанных с таким целостным пониманием клиента, были названы рост лояльности, увеличение объема продаж и возможность стратегического принятия решений. Поэтому коммерческие компании признают важность точных знаний о клиентах и их влияние на финансовые результаты организации.