С момента начала в прошлом году пандемии Covid-19 и возникновения необходимости в организации повсеместного взаимодействия при помощи видеоконференций, технологии Zoom стали ответом на изменение потребностей многих предприятий. На конференции Zoomtopia компания рассказала о том, как планирует развивать достигнутый в последнее время успех, а также представила ряд новых продуктов, функций и обновлений, призванных помочь ей в укреплении своей клиентской базы.

Видео в контактном центре

По словам Хайди Элмор, возглавляющей в Zoom направление UCaaS, своим самым большим достижением компания, которой исполнилось десять лет, считает предстоящий в 2022 году запуск облачного контактного центра с поддержкой видеосвязи, который позволит соединять организации с их клиентами новыми способами.

На брифинге перед началом Zoomtopia Элмор отмечала, что инновации в контактном центре, как правило, направлены на повышение эффективности агентов – более быстром приеме звонков и решении вопросов, интересующих клиентов. Это означает, что у агентов уже имеется достаточно информации для ответа на задаваемые вопросы. А добавление в контактный центр видеосвязи помогает агентам «проявлять эмпатию», устанавливать доверительные отношения и налаживать взаимопонимание с клиентами.

«Компания планирует автоматизировать процесс доставки звонков, – указала Элмор. – Мы намерены автоматизировать планирование видеосвязи, использовать опыт залов ожидания и, конечно, масштабировать типичные процедуры, как это всегда делает Zoom. Можно, например, автоматизировать проведение опросов или совершение других действий, которые выполняются после завершения звонка.

Zoom планирует предложить контактным центрам набор шаблонов, которые будут специфичны для конкретной отрасли (например, для отрасли здравоохранения) и смогут поддерживать функции анализа и управления, помогающие организациям повысить эффективность своей работы.

По мнению старшего директора Gartner по исследованиям Майка Фасциани, если Zoom хочет добиться успеха в контактных центрах, компании придется переосмыслить клиентский опыт использования видеосвязи.

«Простое добавление опции видеозвонка в типичное взаимодействие с клиентами через приложение контактного центра не вызовет большого интереса у компаний, которые используют традиционные контактные центры», – пояснил он.

В разных странах агенты контактных центров работают в разных условиях, и видеозвонок не всегда оказывается лучшим вариантом. Поэтому Zoom необходимо прорабатывать сценарии, в которых добавление видео имеет реальную ценность для бизнеса.

«Поддержка видео при виртуальном визите к врачу действительно имеет смысл, поскольку доктор и пациент могут видеть друг друга, – пояснил Фасциани. – У пациента растет уровень доверия к поставщику медицинских услуг, а врач получает больше информации о состоянии пациента, его эмоциях и т.д. Видеосвязь может быть полезна и в других областях, например, при дистанционном банковском обслуживании, а также при посещении виртуального зала суда или заседаний городского совета».

Текстовая запись в ходе видеоконференций

Возможность автоматической тексстовой записи становится сегодня нормой для многих платформ видеоконференций. Но Zoom долгое время пренебрегала соответствующими возможностями. И хотя клиенты Pro Zoom и Pro Otter.ai имеют доступ к текстовой записи с 2020 года, обычные пользователи вынуждены были ждать появления этой функции. По словам Джеффа Смита, возглавляющего Zoom Rooms, сегодня Zoom поддерживает возможности перевода в реальном времени сразу на несколько языков при проведении конференций, в которых участвует множество людей.

«Мы полагаем, что это не только расширяет возможности команд, снимая языковые барьеры, но и позволяет привлечь к обсуждению тех, кто находится в шумной обстановке и не всегда слышит произносимые слова, – пояснил он. – Нельзя забывать и про людей, у которых не очень хорошо со слухом».

В ходе своих выступлений на конференции Zoomtopia представители Zoom заявили, что в течение ближайшего года платформа начнет поддерживать еще 12 языков для перевода и 30 языков для текстовой записи.

Еще одно ожидаемое в ближайшее время дополнение – «личный помощник», который в Zoom называется виджетом. Он предназначен для обеспечения большей прозрачности конференций и позволяет тем, кто собирается присоединиться к конференции, заранее увидеть всех ее участников, сообщить организатору о своем возможном опоздании и проверить, не началась ли уже другая конференция.

Zoom Rooms Smart Gallery для гибридного офиса

Zoom расширяет доступность Zoom Rooms Smart Gallery, формируя согласованное восприятие у всех участников гибридной конференции независимо от того, где они находятся. В результате участники, присутствующие на собрании физически, более четко видны удаленным участникам и могут чувствовать себя более естественно.

При перемещении людей по комнате камера движется вслед за ними, создавая у удаленных участников ощущение реального присутствия. Новая и улучшенная версия Smart Gallery может обрабатывать звук, акцентируя внимание на выступающем, а также анализировать динамику разговора, определяя наилучший ракурс для отображения участников.

«Это примерно то же самое, что иметь в комнате виртуального режиссера», – пояснил Смит.

Бета-версия интерактивной доски

Одним из главных обновлений должна стать новая интерактивная доска Zoom, появление бета-версии которой ожидается в конце текущего года.

Интерактивные доски Zoom

Смит называет ее «современным холстом для совместной работы, который позволяет осуществлять непрерывное визуальное взаимодействие». Пользователи могут создавать доски прямо в приглашении или другими средствами, позволяя другим высказывать свои идеи и контролировать доступ как внутренних, так и внешних участников.

Интерактивная доска обычно используется для мозгового штурма и визуализации сложных идей. В новой версии Zoom присутствуют формы и соединители для иллюстрации взаимосвязи между мыслями, заметки для пояснения идей, комментарии для создания обсуждений и подробная история версий, позволяющая участникам отслеживать изменения и видеть, кто внес свой вклад в обсуждение.

По мнению Фасциани, все это найдет живой отклик у клиентов Zoom, особенно в гибридных рабочих схемах, где общий визуальный холст может быть особенно полезен. «Физическая доска часто упоминается как недостающий элемент, когда участники собрания не могут сидеть все вместе в одной комнате, — сказал он. — Поэтому цифровая доска все чаще становится стандартным элементом при организации взаимодействия с удаленными коллегами».

Хотя планы Zoom в отношении интерактивных досок являются шагом в правильном направлении, по словам Фасциани, чтобы догнать лидеров в этой области, в течение последующего года компании потребуется активно интегрировать в свои продукты новые технологии. Внедрив все, что намечено, Zoom может заставить клиентов пересмотреть любые планы использования сторонних опций.

Новый инструмент интерактивных досок будет работать на оборудовании, с которого уже сейчас можно обращаться к Zoom, в том числе на настольных компьютерах, мобильных устройствах и в Zoom Rooms.

Zoom налаживает партнерские отношения с Oculus Horizons, организуя проведение конференций Zoom и применение интерактивных досок в среде Horizon Workrooms Experience. По словам Смита, интеграция призвана упростить эффективное использование интерактивных досок Zoom при отсутствии большого экрана.

«В Oculus Horizons Workrooms доступ к интерактивной доске Zoom можно получить с физического рабочего стола пользователя с помощью пульта, делая записи непосредственно на поверхности рабочего стола перед вами, – отметил Смит. – Это создает тактильное ощущение письма в полностью виртуальной среде».

К интерактивной доске можно обращаться и в виртуальной комнате, предоставляя пользователям холст большего размера. Интерактивная доска при этом располагает у реальной, физической стены, на которой пользователь «пишет» при помощи пульта Oculus.

Хотя отзывы на Oculus Horizon Workrooms неоднозначны, Фасциани не считает, что интеграция с Oculus зашла слишком далеко.

«Мы видим растущий интерес со стороны покупателей, ищущих для себя варианты дополненной или виртуальной реальности, – подчеркнул он. – Возможно, в ближайшее время это не будет основным требованием, но может стать отличной иллюстрацией к потенциальным инновациям».

Разделяемое рабочее место для гибридного офиса

Все сходятся на том, что после завершения эпидемии Covid-19 многие сотрудники уже не будут находиться в офисе пять дней в неделю. Гибридная модель работы (частично в офисе, частично удаленно) набирает популярность среди компаний, которые рассматривают ее как вполне приемлемый вариант.

Разделяемое рабочее место Zoom предназначено для поддержки гибридных рабочих мест

С учетом всего этого Zoom представила функцию разделяемого рабочего места, которая позволяет сотрудникам резервировать столы и пространство в своем офисе. Доступ к нему осуществляется через приложение браузера, обеспечивая резервирование офисного пространства с помощью интерактивной карты. Встроенная интеллектуальная система Zoom помогает сотрудникам выбирать место на основе индивидуальных предпочтений, должностных обязанностей или с учетом того, находятся ли в офисе другие члены команды.

Вся необходимая информация передается с помощью программно-аппаратных средств Zoom Rooms, превращая рабочий стол в полностью настраиваемое персональное устройство, которое позволяет пользователям копировать настройки своего домашнего офиса на разделяемое рабочее место в офисе.

Zoom Events Conference позволяет организовывать многофункциональные многодневные мероприятия

Представлен еще ряд новых и модернизированных функций.

- Zoom Events Conference. Платформа для проведения мероприятий, которая служит для организации многофункциональных многодневных мероприятий различного характера, в том числе чатов, общения в сети, спонсорских инициатив, опросов, записей, анализа и многого другого. Она предназначена для предоставления организаторам и участникам доступа к адаптируемому и обеспечивающему подключение и вовлечение участников виртуальному мероприятию.

- Zoom Apps. Созданные для оптимизации виртуальных конференций приложения Zoom (впервые представленные в июле) станут доступны на платформе в конце текущего года. Сюда относятся: Zoom Apps for Webinars, Zoom Apps for Mobile, а также иммерсивные приложения для улучшения взаимодействия.

- Zoom Chat Huddle View. Визуальная компоновка каналов, разработанная для того, чтобы дать командам ощущение связности во время виртуальной работы. Участники канала смогут выбирать уникальный виртуальный фон, общаться в чате, видеть, кто находится на канале, и быстро определять, заняты эти люди или доступны.

- Zoom Phone Video Voicemails. Технология, призванная стать более привлекательной альтернативой голосовым сообщениям, позволяет оставлять коллегам видеосообщения в ящике голосовой почты.

- Zoom Continuous Collaboration. Расширения, упрощающие совместный доступ к файлам, записям и чатам при использовании различных приложений, от Zoom Meetings до Zoom Chat.

Компания Genesys провела ежегодное мероприятие G-Summit Moscow, на котором представила возможности своих решений для контакт-центров и ряд практических кейсов по их применению.

Мартин Веселка, вице-президент Genesys по Восточной Европе, отметил три основные особенности ПО компании. Во-первых, это большое внимание системам обмена сообщениями. По статистике, это главный канал общения людей в возрасте от 23 до 34 лет. Поэтому работе с мессенджерами в Genesys уделили особое внимание.

Второе, что отметил Веселка — Blended AI, «смешанный искусственный интеллект» Genesys. «Обычный» искусственный интеллект может мгновенно решать простые, стандартные проблемы. Но в ситуациях сложных буксует и, кроме того, в некоторых случаях для принятия решения клиенту нужно общение с живым человеком. Kate, интеллектуальная система Genesys, как утверждают в компании, обеспечивает бесшовную интеграцию процесса обслуживания ботами и операторами.

Третья особенность решений Genesys — предиктивная маршрутизация запросов. При передаче запроса от бота к оператору учитывается весь накопленный массив знаний о нем, в том числе — его поведение в текущей сессии. И запрос переводится не первому свободному оператору, а оператору, имеющему навык в решении конкретной проблемы и, при этом, имеющему высокий «индекс совместимости» с данным клиентом.

Скажем, пассажир ищет авиабилет. Он смотрит предложения в эконом-классе, переходит на страничку бизнес-класса, но, посмотрев на цены, возвращается обратно. Оценив поведение клиента Kate решает, что он небезнадежен и что если ему предложить скидку, процентов в десять, то можно склонить его к «бизнесу».

Поскольку обсуждение деталей (например — дискуссия о преимуществах бизнес-класса на длинных перелетах) может оказаться слишком сложной для бота, искусственный интеллект начинает подыскивать свободного оператора. Первый найденный оператор — женщина «от 30 до 40» — сочтена системой не слишком подходящим собеседником, поэтому искусственный интеллект ищет дальше, пока не находит мужчину около 50, сверстника клиента, которому и перепоручает агитацию за «бизнес».

В клиентских кейсах, от бельгийского подразделения банка ING и российского оператора «ЭР-Телеком», впрочем, упор делался на решение более традиционных задач. ING Belgium за счет внедрения решения Genesys, позволившего улучшить управление всеми видами взаимодействие с клиентами, за год увеличил прибыль на 15%. «ЭР-Телеком», объединив процессы цифровых коммуникаций, вдвое увеличил число параллельно обрабатываемых обращений, а стоимость обработки обращения вдвое понизилась. При этом внедрение решения заняло всего четыре месяца.

Столичный департамент информационных технологий преставил результаты исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центров Москвы и ряда других мегаполисов мира».

По словам Ивана Бутурлина, руководителя продукта «Аналитика» ДИТ Москвы, в его основе – изучение ситуации в двух десятках городов мира, обладающими наиболее крупными и развитыми контакт-центрами. В их число аналитики ДИТ включили Москву, Санкт–Петербург, Астану, Нью-Йорк, Сеул, Гонконг, Торонто, Париж, Сан-Франциско и ряд других городов.

В качестве основных критериев сравнения учитывались такие показатели, как перечень решаемых контакт-центрами вопросов, полнота функциональности и количественные показатели эффективности центров, каналы коммуникаций с населением.

Технологическое совершенство контакт-центров оценивалось с точки зрения внедрения решений, характерных для современных интеллектуальных городов, включая объединяющую различные виды коммуникаций омниканальность, наличие роботов-оператров, применение биометрической идентификации абонентов по голосу, оптимизацию процессов на основе искусственного интеллекта, использование анализа больших данных, распознавания эмоций по голосу, а также видеозвонков с сурдопереводом.

В результате, как утверждают авторы исследования, выяснилось, что только в Москве и Нью-Йорке поддерживаются шесть из этих функций (у «нас» нет видеозвонков, у «них» — распознавания эмоций), в то время, как в контакт-центрах других городов – не более трех.

Тем не менее, в различных городах отмечен один и тот же перечень типичных ситуаций, связанных с обращениями в контакт центры, выявлена также зависимость активности общения с ними от числа и удобства каналов коммуникации, предоставляемых жителям.

Учитывая инновационность и объемы решаемых задач, пальму первенства вручили контакт-центрам Москвы, Нью-Йорка и Гонконга, где «жители могут решить любой вопрос при помощи удобного канала коммуникации, а в работе центров активно применяются современные цифровые технологи».

Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра ДИТ Москвы, подчеркнул, что центр, начавший свою работу в 2011 году, обрабатывает сегодня 3 млн обращений в месяц, а их ежегодный рост составляет 40%.

Достижению такого результата предшествовал, в том числе, значительный объем работ для создания базы знаний и представления содержащейся в ней информации (включая нормативные акты, юридические и другие документы) в понятном любому заявителю виде.

Центр с 2 тыс. операторов работает круглые сутки, располагает несколькими справочными и диспетчерскими службами, содержит более трех десятков горячих линий, предназначенных для обращений граждан, юридических лиц, органов власти.

Чтобы справится с постоянным ростом потока запросов, внедряются системы автоматизации голосовых интерфейсов и вводятся в действие виртуальные операторы.

«Внедрение роботов почти на треть снижает нагрузку на операторов, однако требует постоянной работы специалистов для выявления проблем, наличия нужных ответов и сбора новых фраз», — пояснил Савицкий.

Повышение эффективности работы виртуальных операторов потребовало преодолеть нежелание абонентов общаться с ними, сформировать определенным образом диалог, обучить роботов воспринимать бытовые выражения и этнические особенности произношения.

На сегодняшний день виртуальные операторы обслуживают каждый месяц 300 тыс. обращений, поступающих по пяти горячим линиям.

Для автоматизации работы службы контроля качества контакт-центра, специалисты которой прослушивают телефонные разговоры абонентов и операторов, развернут пилотный проект, в рамках которого система распознавания речи выполняет некоторые функции работников службы. В дальнейшем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов пользователей услуг контакт-центра.

Алексей Чукарин, заместитель руководителя ДИТ Москвы, назвал общегородской контакт-центр одним из важнейших компонентов реализации стратегии Москвы «Умный город – 2030».

Подразделение Google Cloud анонсировало новое решение для корпоративных контакт-центров, использующее искусственный интеллект для имитации поведения человека, выдачи ответов на простые вопросы и автоматического соединения звонящего с нужным сотрудником.

Решение Contact Centre AI, анонсированное на конференции Google Cloud Next в Сан-Франциско, создано на базе пакета Google Dialogflow Enterprise Edition, который был представлен в ноябре прошлого года и предназначен для разработки средств организации взаимодействия при помощи голоса. Возможности его могут быть расширены за счет использования технологии DeepMind WaveNet, которая интегрируется в телефонные сети при помощи шлюза Dialogflow Phone Gateway.

WaveNet – модель синтеза человеческой речи на основе анализа необработанных аудиофрагментов, разработанная британским подразделением Google DeepMind и анонсированная в 2016 году. Она обладает возможностью «генерировать речь, которая имитирует любой человеческий голос и звучит более естественно, чем самые лучшие из существующих сегодня систем преобразования текста в речь, более чем наполовину сокращая разницу с живым человеком».

«В процессе изучения реальных проблем, с которыми ежедневно сталкиваются контакт-центры, мы обнаружили, что очень часто клиентов интересуют простые транзакционные или информационные вопросы, – указала в своем блоге главный научный сотрудник Google AI Фей-Фей Ли. – Сотрудники контакт-центров выполняют повторяющиеся операции, при которых один клиент у них сменяет другого, а для решения сложных задач времени практически не остается. Клиентов же раздражают предлагаемые им варианты, продолжительность ожидания увеличивается, а качество обслуживания оставляет желать лучшего. Все это заставило нас задуматься об использовании искусственного интеллекта в целях улучшения восприятия работы контакт-центра как со стороны клиентов, так и со стороны его сотрудников».

На практике Contact Centre AI заменяет старую телефонную систему с древовидной адресацией виртуальным агентом, который уточняет вопрос, прежде чем направить звонок агенту-человеку. Contact Centre AI снабжает агентов контекстной информацией, с тем чтобы они не запрашивали вновь те же самые сведения.

«Корпоративное решение полностью соответствует нашим политикам обеспечения конфиденциальности и управления данными, – отметила Ли. – Для его работы не нужно выстраивать дополнительную инфраструктуру – платформа масштабируется в соответствии с вашими потребностями».

Сценарий eBay

Одним из первых клиентов, приступивших к бета-тестированию решения, стала компания eBay, которая разрабатывает прототип решения совместно с Google Cloud и поставщиком технологий для контактных центров Genesys, используя при этом робота, общающегося на естественном языке.

«Экспериментальный проект призван решить три стоящие перед нами задачи, – заявил вице-президент eBay по обслуживанию клиентов Дэн Лейва. – Во-первых, необходимо избавить клиента от перемещения по пресловутому 'телефонному дереву' и ответов на бесконечный поток уточняющих вопросов. Во-вторых, уточняющая информация должна автоматически передаваться следующему агенту. Сегодня сотрудники контакт-центра вновь и вновь просят повторить те сведения, которые клиент уже изложил на предыдущем этапе. И наконец, зачастую у агентов просто нет доступа к информации, которая нужна им, чтобы удовлетворить запрос клиента».

«Мы рады приветствовать наших клиентов на естественном языке и намерены и дальше следовать этой парадигме, – добавил директор Genesys по маркетингу Мерейн те Бой. – Genesys уже поставляет систему прогностической маршрутизации звонков, а в сочетании с искусственным интеллектом Google в этом направлении можно продвинуться еще дальше».

Компания Twilio, предлагающая облачным контактным центрам решение Flex, также анонсировала поддержку новых технологий искусственного интеллекта Google.

Среди других партнеров можно отметить компании Appian, Chatbase, Cisco, Five9, Genesys, Mitel, Quantiphi, RingCentral, UiPath, Upwire и Vonage. По словам Ли, все они стремятся перенимать передовой опыт, сообщая клиенту, что он разговаривает с роботом и избавляя его от неосознанных предубеждений в ходе будущих контактов.

Естественно, в Google стремятся представить это как технологию, дополняющую, а не заменяющую человека.

«С помощью интеллектуальных инструментов, которые избавляют от повторений и поддерживают сильные стороны человека – его творческие способности и умение решать поставленные задачи – мы демонстрируем, что потенциал искусственного интеллекта призван дополнять и расширять человеческие навыки, а не заменять их».

Сходство с Duplex

Новая технология имеет поразительное сходство с Google Duplex – приложением искусственного интеллекта, которое ведет беседы по телефону. Однако его демонстрация генеральным директором Google Сундаром Пичаи на конференции разработчиков I/O вызвала немало споров. Критика была направлена на то, что искусственный интеллект не идентифицирует себя явно в качестве робота.

В ходе совместной с eBay демонстрации технологии Contact Centre на конференции Next робот сразу представился виртуальным агентом, показав тем самым, что в Google учли предъявленные к ним претензии.

Отвечая на вопрос Computerworld о сходстве, в пресс-службе Google заявили: «Решение Contact Centre AI не построено на основе Duplex. И Contact Centre, и Duplex используют одни и те же базовые компоненты, но имеют различные технологические стеки и цели. Решение Contact Centre ориентировано на предприятия, а Duplex улучшает отдельные моменты клиентского восприятия. Contact Center AI соответствует политикам управления и обеспечения конфиденциальности данных Google Cloud, что позволяет предприятиям сразу приступать к внедрению».

В настоящее время решение Contact Centre AI существует в виде альфа-версии, а подписку на него можно оформить уже сейчас.