«Нынешний форум проводится в не самые простые для российской экономики времена, и мы, безусловно, не могли не учесть в его программе специфику задач ИТ-менеджмента в условиях кризиса», — отметила Наталья Дубова, руководитель программного комитета ITMF 2015. Вместе с тем, решая тактические задачи, ИТ-службы российских компаний не должны упускать из внимания общие тенденции, чтобы быть готовыми к новым прорывам. ИТ становятся критически важными для бизнеса, поэтому следование принципам ITSM все чаще рассматривается как стратегическая задача: компании не могут себе позволить сбоев в этой области. Они ждут возврата от инвестиций в ITSM-инициативы, заметных бизнес-результатов.

Между тем, как признал Пол Вилкинсон, один из разработчиков ITIL и директор GamingWorks, выпустившей известный российской аудитории игровой симулятор Apollo 13, 70% компаний рассчитывают на бизнес-эффект от инвестиций в ITSM, но не получают его. При этом более половины проектов заканчиваются неудачей из-за сопротивления сотрудников, а значит, надо больше внимания уделять управлению изменениями.

«Теорию следует переводить в практику – новые знания специалистов, а их знания – в бизнес-результаты», — заявил Вилкинсон в рамках ITMF 2015 — традиционного форума, посвященного вопросам управления ИТ-сервисами и стратегического управления ИТ, организованного издательством «Открытые системы».

На ИТ оказывается давление с нескольких сторон, причем с противоречивыми задачами. Именно поэтому при выстраивании деятельности ИТ-подразделений все большее значение приобретает зрелый и осмысленный подход. Дмитрий Казьмин, руководитель направления IBM по продажам промежуточного ПО в России, подчеркнул, что при современных требованиях к ИТ недостаточно внедрять отдельные процессы – необходима комплексная система управления ИТ-сервисами. Ее и следует изначально создавать, акцентируя внимание на проблемных местах. В этом случае пересечение процессов и технологий может дать синергетический эффект.

Необходимость комплексного подхода отметила и Анастасия Крючкова, управляющий партнер компании «ИнфраМенеджер». Для этого ИТ-отделу нужна информационная модель «всего сущего». ИТ-руководители должны руководствоваться тремя принципами: «правильная» модель деятельности, позволяющая упростить понимание задач и автоматизировать рутину, эволюционный путь развития и достижение быстрых результатов.

«Следует подходить к проектированию систем исходя из своих потребностей, а не из возможностей продуктов», — считает Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и архитектурой» компании «Крок». Важно относиться к архитектуре творчески, используя возможности различных продуктов и опыт системных интеграторов. Именно такого подхода придерживались при построении ситуационно-аналитического центра Центральной пригородной пассажирской компании.

ITSM и не только

Отдельной темой дискуссий стало использование в управлении ИТ гибридных подходов.

«Основная концепция сервисного подхода – ориентация действий каждого участника на конечный результат. Однако для успеха в нынешние времена необходима гибкость, которую дает процессный подход», — отметил Павел Солопов, председатель itSMF России. Главное, чтобы само исполнение процедур не стало важнее результата, что возможно, когда каждый исполнитель ориентируется только на свой регламент. Это вопрос верной мотивации персонала.

Александр Огнивцев, руководитель управления сервисной поддержки «Альфастрахования», рассказал о своем опыте, позволившем «подружить» ITSM с гибкими методами разработки.

«Инвестиции в ИТ окупаются на этапе эксплуатации – значит, этот этап проваливать нельзя; о том, как этого не допустить, говорит ITSM. Он снижает риски для бизнеса, хотя и ограничивает эффективность ИТ», — констатировал Огнивцев. Однако в последнее время растет популярность гибких методов разработки, во многом противоречащих ITSM. За скорость разработки приходится платить качеством продукта, и это должен понимать бизнес-заказчик. Компромисс между этими подходами ухудшает каждый из них, но общий результат может оказаться гораздо лучше.

Сочетание внутренних ресурсов и аутсорсинга при поддержке ИТ-систем стало темой выступления Виктора Комара, начальника отделения аутсорсинга бизнес-процессов IBS.

Любой монополизм со временем приводит к ухудшению сервиса либо неоправданному повышению стоимости, и необходимы инструменты, позволяющие с этим бороться.

Понятно, что одну и ту же систему нельзя отдать на поддержку сразу нескольким компаниям. Существуют разные сценарии действий в таких ситуациях. Можно просто периодически пугать аутсорсера, но это рано или поздно перестает работать, можно задаваться целью каждый год снижать стоимость или повышать качество услуг, а можно переходить на сервисную модель взаимодействия, оценивая стоимость сервисов по различным показателям.

Особенности использования ITSM при эксплуатации ЦОД осветил Леонид Шишлов, руководитель направления операционных сервисов для ЦОД компании Schneider Electric. Сегодня предприятия очень сильно зависят от своих ЦОД, а в ряде случаев предоставление услуг ЦОД является основным бизнесом компании. Цена ошибок здесь гораздо выше, чем на других объектах. Между тем большинство инцидентов в ЦОД происходит из-за человеческого фактора, влияние которого необходимо снижать всеми силами.

Сразу два выступления было посвящено управлению сервисами в процессе оказания электронных госуслуг. Игорь Баринов, ведущий эксперт блока комплексного сервиса AT Consulting, рассказал о работе системы поддержки огромного комплекса, обслуживающего портал госуслуг, а Кирилл Федулов, руководитель по развитию Naumen Service Desk, — о создании системы досудебного обжалования, «жалобной кнопки», которая появится в рамках нового интерфейса на портале госуслуг.

Принципы ITSM уже часто и довольно успешно применяются вне ИТ. По мнению Дениса Ковешникова, ведущего консультанта департамента систем управления «Инлайн Груп», на бизнес может быть расширено и использование решений, предназначенных для управления ИТ-активами.

Дело в том, что болевые точки управления активами свойственны не только для ИТ. К ним, например, относятся разорванный жизненный цикл управления активами и неразбериха в портфеле активов. Решения для управления ИТ-активами могут быть полезны, например, в материально-техническом снабжении или административно-хозяйственной деятельности.

Облачный ITSM – пока для энтузиастов

Все ведущие производители решений, поддерживающих процессы ITSM, уже вывели на рынок облачные версии своих продуктов. Однако, как подчеркнул Владимир Лялеко, руководитель отдела систем управления ИТ-инфраструктурой компании «Техносерв», никто из сотни крупнейших российских компаний не арендует ITSM-решения, несмотря на, казалось бы, очевидную привлекательность такой модели. В сегменте среднего и малого бизнеса такие проекты единичны. В большинстве случаев проблемами становятся кастомизация решений и потребность в интеграции, а также то, что все лидеры рынка предлагают услуги на базе зарубежных ЦОД.

В результате Россия стала единственной страной, где один из лидеров рынка облачных ITSM-решений ServiceNow поменял модель, начав размещать свои решения на площадках заказчика.

Вероятно, в ближайшее время модель SaaS останется уделом ITSM-энтузиастов, хотя многие компании подходят ко времени обновления оборудования и ПО, а непростые экономические условия подталкивают их к оптимизации расходов. Надо признать, что зарубежные поставщики, пусть и очень неохотно, но все же инвестируют в российский рынок.

Тем не менее именно облачная модель стала ключевым фактором при выборе платформы для построения службы поддержки российского этапа «Формулы-1», где требовалось создать систему за полгода с нуля.

«Нам проще зарезервировать каналы связи, чем всю остальную инфраструктуру», — заявила Татьяна Ильченко, ныне занимающая должность ИТ-руководителя Континентальной хоккейной лиги. К прочим преимуществам выбранного решения ServiceNow она относит модульную архитектуру с возможностью поэтапного внедрения, а также наличие инструментов интеграции с существующей инфраструктурой.

Антон Виговский, начальник управления поддержки и развития блока ИТ банка «Открытие», является сторонником традиционного подхода. Банк развивается быстро, поглощая структуры сопоставимого размера, у каждой из которых есть своя современная инфраструктура. «Когда наблюдается годовой рост разнородной инфраструктуры на уровне 50%, велик риск потерять управление», — признал Виговский. Важным результатом внедрения решения LANDesk стала возможность не только контроля инфраструктуры, но и удаленного управления ею, что значительно снизило стоимость процессов и повысило их оперативность.

Выступления заказчиков не обошли и тему импортозамещения. Российское происхождение системы «ИнфраМенеджер» стало важным фактором при ее выборе для автоматизации ИТ-процессов ТАСС. В «Интер РАО» заменили BMC Remedy на Naumen, причем переводят последнюю на платформу Linux и свободную СУБД PostgreSQL. «Башнефть» в свою очередь использовала возможный переход на отечественные решения в качестве аргумента во время «антикризисных» переговоров с ИТ-поставщиками.

В целом, несмотря на сложности экономической ситуации тема управления ИТ-сервисами остается важной и актуальной для российских предприятий, более того, интерес к ней растет, о чем свидетельствует увеличение аудитории форума ITMF — в этом году мероприятие посетили около 400 человек. В ITMF 2015 приняли участие большинство игроков росийского рынка автоматизации ITSM.

В частности, одна из них, «Управление сервисами для всех», имела практический характер, докладчики описывали применение сервисного подхода в бизнесе, спорте и публичном секторе, а на секции «Секреты эффективного управления» разбирались вопросы методические.

«Берите попутчиков» — сервисы нужны всем

Открывавший первую секцию Дмитрий Мельников, ведущий технолог Service Desk компании «Мираторг», перед тем как перейти к примерам, основанным на опыте своих предыдущих мест работы, немало времени уделил вопросу достижения взаимопонимания между ИТ-службами и бизнес-подразделениями. Среди ключевых умений он отметил способность (не всегда присущую компьютерщикам) «поговорить и послушать» — понять нужды бизнеса и предложить решение. В том числе основанное на сервисном подходе.

IT Service Management дословно означает «управление ИТ-сервисами», однако с помощью систем Service Desk можно предоставлять сервисы и бизнес-подразделениям. Так, на одном из транспортных предприятий соответствующее решение применили к работе с тракторами, погрузчиками и другой техникой. Сделать это оказалось относительно просто, гораздо проще и дешевле, чем купить и внедрить специализированное решение или «подогнать» какую-либо систему документооборота для обслуживания парка техники.

Этот эксперимент, по словам Мельникова, также показал, что если ИТ-система удобна и проста в освоении и грамотно привязана к системе оценки произведенных работ, то к ней потянутся и ремонтные рабочие. Бизнес-структуры же оценили возможность отслеживать судьбу машин и запчастей: насколько часто первым нужен ремонт, как часто приходится заменять комплектующие того или иного производителя и т. д. Все это позволило прогнозировать ремонты и делать выводы о качестве машин и комплектующих.

В целом, как считает Мельников, Service Desk только для ИТ — это как автобус только для себя. «Берите попутчиков», — посоветовал он.

Еще один пример, приведенный Татьяной Ильченко, руководителем службы информационных технологий в Континентальной хоккейной лиге, также касается прежнего места работы докладчика — сочинского автодрома. Там для проведения российской гонки «Формулы-1» в октябре 2014 года была создана система работы с инцидентами и запросами на обслуживание. Поскольку времени было очень мало — всего полгода от начала работ до запуска в эксплуатацию, а система требовалась масштабируемая, было принято решение внедрять облачную систему; наилучшим образом подошла ServiceNow. Разработка проектной документации была выполнена за четыре недели, и еще восемь ушло на создание системы и ее тестирование. После двух недель опытной эксплуатации и внесения необходимых изменений система была введена в строй.

На Берни Экклстоуна, главу «Формулы-1», наибольшее впечатление произвела система онлайнового мониторинга происшествий на трассе. Обычно во время гонки комиссары наблюдают за инцидентами (обгон под запрещающими флагами, некорректное поведение на трассе и т. д.), потом сообщают о них судейской коллегии, после чего та выписывает гонщикам штрафы, и только с учетом штрафных секунд объявляются окончательные результаты заезда. Разбор полетов в классическом варианте занимает около часа. При помощи ServiceNow была создана система вывода видеопотоков с комментариями комиссаров на видеостену; судьи смогли принимать решения практически в реальном времени. Такого Экклстоун, по его словам, еще не видел нигде.

Сервисный подход может найти применение и при организации взаимодействия граждан и государства, полагает Кирилл Федулов, руководитель по развитию Naumen Service Desk. На портале госуслуг зарегистрировано около 15 млн граждан, которые, по данным Минкомсвязи, за первый квартал года заказали почти 4,3 млн государственных, региональных и муниципальных услуг. При таком объеме взаимодействия граждан с госорганами неизбежны накладки, поэтому среди новых госуслуг появился сервис досудебного обжалования решений госструктур, который помог повысить скорость и комфортность взаимодействия, снизить нагрузку на судебные инстанции. Жалоба рассматривается в течение 15 дней, в дальнейшем сервис может быть масштабирован на все сферы действия федерального закона «О работе с обращениями граждан».

А компания AT Consulting, по словам Игоря Баринова, ведущего эксперта в блоке комплексного сервиса ATC, применила сервисный подход при создании ИТ-систем для электронного правительства в целом. И это, в частности, не могло не сказаться на его оценке в глазах не столь уж расположенного сейчас к нам мирового сообщества: в 2010 году ООН поставила наше электронное правительство на 59-е место, в 2014-м — уже на 27-е, при том что «электронных правительств» за эти годы стало намного больше, а конкуренция между ними — жестче.

Управление с отечественной спецификой и без нее

На теоретической секции «Секреты эффективного управления» Антон Саввин, руководитель департамента развития систем поддержки операций компании «ВымпелКом», обратил внимание присутствующих на то, что большинство моделей, описывающих бизнес- или ИТ-систему и ее функционирование, одномерны и фокусируются на процессах, архитектуре или иерархии. Он предложил двухмерную модель, создающую сплошное процессное поле, где по одной оси взаимодействие идет по линии «ресурсы и сервисы», по другой — «мониторинг и выполнение».

Марина Аншина, председатель комитета по стандартам в Российском союзе ИТ-директоров, свой доклад посвятила новым тенденциям в ИТ-менеджменте. Причин изменений в управлении информационными технологиями множество — от технологических (рост популярности облаков, корпоративной мобильности, Больших Данных) до политических (санкции) и экономических (кризис). Нынешнее непростое время ИТ-специалистам нужно использовать для того, чтобы делом доказать свою необходимость бизнесу, и все предпосылки для этого, полагает Аншина, налицо.

На ставшее уже привычным утверждение, что «кризис — это возможности», Владимир Ананьин, независимый консультант, преподаватель РАНХиГС и ВШЭ, предложил взглянуть с другой стороны. Его подход основан на книге Александра Прохорова, преподавателя Ярославского университета, в которой обосновывается, что модель управления зависит от национального характера.

Скажем, в США главное — прибыль, там мирятся с угрозой возникновения инцидентов, могущих возникнуть в ходе рабочего процесса, рассчитывая посредством грамотного риск-менеджмента минимизировать убытки от них. В Японии философия совсем другая, там инцидент — это позор и потеря лица, поэтому все силы брошены на то, чтобы инцидентов не допускать. В России же, в соответствии с поговорками про негрянувший гром и неклюнувшего петуха, ждут наступления кризисной ситуации, к которой приводит накопление инцидентов и их взаимодействие между собой, после чего начинают энергично ее «разруливать». Говоря медицинским языком — в Японии ведут здоровый образ жизни, в Америке быстро лечат, а в России совершенствуют военную медицину и медицину катастроф.

При этом, считает Ананьин, заимствование чужеземных практик вполне возможно. Подобно тому как для изучения, например, иностранного языка необходимо знать свой, для восприятия и адаптации чужой модели управления надо осознать свою — изучать сложившиеся практики (хотя ключевое в контексте ITIL словосочетание «лучшие практики» тут, наверное, не вполне уместно), описывать их понятийный аппарат и базовые принципы и т. д. Тогда можно будет адаптировать к нашей модели управленческие приемы других стран. Пока же этого нет, попытки формально пересадить на нашу почву чужие модели не оправдывают возлагаемых на них надежд.

В Москве состоялся XII Российский IT Management Forum – ITMF 2015, организованный издательством «Открытые системы» и Агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con. Форум является старейшим мероприятием на российском рынке, посвященным вопросам управления ИТ-сервисами и корпоративного управления ИТ в целом.

ITMF 2015 посетили около 400 участников.

Большой интерес у аудитории вызвало выступление Игоря Калюжного, вице-президента компании «Башнефть», который предложил ряд конкретных мер по повышению эффективности ИТ-службы в период кризиса. Опытом оптимизации работы поделились также ИТ-менеджеры компаний «Интер РАО» и «РН-Информ».

Решая тактические проблемы текущего момента, ИТ-службы российских компаний не должны упускать из зоны внимания мировые тенденции, чтобы быть готовыми к новым прорывам. Об адаптации к уникальным условиям новейших методов управления ИТ на форуме рассказали представители «Сбербанка», ГК «Альфастрахование», «ИТАР-ТАСС» совместно с компанией «ИнфраМенеджер».

На ITMF 2015 выступил Пол Вилкинсон, один из разработчиков ITIL и директор компании GamingWorks, выпустившей хорошо известный российской аудитории игровой симулятор «Apollo 13». Помимо пленарного доклада, Вилкинсон провел мастер-класс, на котором продемонстрировал участникам, как эффективно преодолевать сопротивление инициативам в области ITSM.

Мастер-класс на форуме организовали также специалисты компании Cleverics, предложившие участникам на реальном примере апробировать методику формирования содержания ИТ-услуги с последующим выходом на измерение ее качества и объема потребления. Еще один мастер-класс провел председатель itSMF Павел Солопов, рассмотревший различные аспекты выбора системы ITSM.

На ITMF 2015 были подведены итоги Всероссийской викторины по ИТ-менеджменту, организованной компанией Naumen совместно с издательством «Открытые системы».

Отличительной чертой форума стала масштабная выставка решений партнеров ITMF 2015, вызвавшая большой интерес участников.

Премиум-партнером форума ITMF 2015 стала корпорация IBM, инновационным партнером – компания Schneider Electric. Генеральные партнеры ITMF 2015 – компании IT Expert, Naumen, «Крок», «Инлайн Груп», «Техносерв». В роли партнеров форума выступили различные российские и западные компании, в том числе ServiceNow, AT Consulting, IBS, Omninet, «ИнфраМенеджер», «Ай-Теко», «1C-Рарус», Axios Systems, бизнес-подразделение SmartServiceDesk ЗАО «Троник».

Открывая мероприятие, Антон Боганов, член управляющего комитета itSMF России и начальник отдела управления ИТ-услугами компании IBS, подчеркнул, что текущая ситуация на рынке ставит на повестку дня снижение затрат на ИТ и повышение эффективности и управляемости ИТ-сервисов. Эти задачи в свою очередь стимулируют бизнес и ИТ-департаменты заново оценить поставщиков ИТ-сервисов и искать оптимальные модели сорсинга – получения ИТ-сервисов от внутренних или внешних провайдеров.

Чтобы сделать осознанный выбор, компания должна пройти несколько обязательных этапов, в том числе составление каталога сервисов, их классификацию и стандартизацию, построение финансово-ресурсной модели сервисов и оценку их стоимости. Среди ключевых критериев выбора модели сорсинга Боганов назвал совокупную стоимость владения ИТ-сервисом (оценку затрат на его внедрение и поддержку в течение пяти лет), скорость внедрения, доступность, простоту реализации и, что особенно важно, критичность ИТ-сервиса – его значение для того или иного направления деятельности бизнеса.

Боганов также призвал уделять внимание рискам, возникающим в случае смены модели сорсинга. Обращение к внешнему провайдеру может создавать ощущение неопределенности у сотрудников компании и потому вызывать сильное сопротивление. Это усугубляется и тем, что смена модели часто приводит к оптимизации бизнес-процессов и порождает у персонала опасения быть сокращенными. Еще один важный риск – ориентация проектов по выбору модели получения ИТ-сервисов только на технические задачи. Как правило, инициатором такого проекта в компании выступает ИТ-служба, которая может упустить из виду приоритеты и потребности бизнеса.

Михаил Федоренко, руководитель направления Service Management компании Computel, назвал корректность оценки рисков одним из ключевых факторов успеха аутсорсинга ИТ-сервисов. Одним из неочевидных рисков является недооценка транзакционных издержек, связанных с поиском информации о партнере, ведением переговоров и заключением контракта, контролем за соблюдением контракта со стороны партнеров и т. д. Эти издержки должны быть учтены при оценке себестоимости сервиса наряду с капитальными и операционными затратами. Федоренко подчеркнул важность построения такой модели, потому что экономическая выгода от аутсорсинга в конечном итоге является решающим фактором в его пользу. А для минимизации сопутствующих рисков заказчику необходимо реализовать процесс управления уровнем обслуживания (Service Level Management, SLM).

Переход в облако сегодня уже вполне жизнеспособная альтернатива классическому аутсорсингу. Михаил Козлов, директор по развитию группы компаний ActiveCloud, в числе основных вопросов, которые необходимо рассматривать, если принято решение о таком переходе, назвал возможные изменения в архитектуре приложений, проблемы с использованием существующих лицензий в облаке провайдера и вновь — оценку рисков. Правда, в списке последних, по словам Козлова, лишь два риска специфичны именно для облачной модели – это конфликт политик информационной безопасности заказчика и провайдера и компрометация платформы облака. Технические и организационные меры по противодействию этим рискам, подчеркнул Козлов, хорошо известны и должны учитываться при проектировании облака.

Для заказчика облачных сервисов действенным способом управления рисками является тщательное составление и контроль за выполнением соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Козлов также отметил, что, заключая такие соглашения с внешним провайдером, ИТ-директор учится формализовать параметры качества ИТ-сервисов и сможет в дальнейшем перенести этот подход на взаимодействие со своим внутренним заказчиком – бизнесом.