Ян ван Бон полагает, что необходимо адаптировать ITIL к конкретным условиям

С 2004 года издательство «Открытые системы» организует семинары и конференции для обсуждения новых направлений и задач управления ИТ-сервисами. За десять лет практика управления ИТ прошла большой путь от фактического неприятия бизнесом самой идеи сервисного подхода к взаимодействию технологических и бизнес- подразделений до активного использования сервисов для улучшения результативности, снижения издержек, повышения надежности и качества бизнес-процессов. Тематика форумов ITMF уже вышла за пределы сферы интересов ИТ-подразделений, что еще шесть лет назад предсказывал Валерий Чашкин, директор департамента информационно-технологических подсистем Внешэкономбанка, заявлявший тогда: «Не знать ITIL скоро будет стыдно».

Юбилейный форум ITMF 2013 на один день собрал сотни ИТ-менеджеров, руководителей бизнеса, технических специалистов, консультантов, работающих в различных прикладных областях, с тем чтобы, как отметил Максим Григорьев, председатель ItSMF России, обменяться опытом «правильного использования правильных инструментов». Первоначальный скепсис по поводу сервисного подхода преодолен, и ИТ-руководители реально интересуются методами управления ИТ, ставшими частью бизнеса. Вместе с тем, как отмечалось на форуме, универсальной методологии управления ИТ по-прежнему не существует, и в большинстве случаев оказывается востребован сплав из многих знаний и методик.

Новый взгляд на ITSM продемонстрировал гость форума Ян ван Бон, известный голландский специалист в области управления ИТ, основатель и главный редактор международного портала itsmportal.com. По его словам, Голландия одной из первых была «затоплена» ITIL, однако долгое время применение библиотеки сопровождалось неудачами. Прежде всего надо было не внедрять, а адаптировать ITIL к конкретным условиям. Кроме того, нельзя было эффективно работать с внешними процессами, не придя к пониманию собственных. В дополнение к этому изначально ITIL была рассчитана на крупные компании, предоставляющие ИТ-сервисы, поэтому и аккумулировала по большей части именно их опыт. Как следствие, следуя ITIL, большинство поставщиков решений и услуг получали высокую стоимость проектов, ограниченные результаты, частые отказы пользователей от плодов проектов и т. д. Все это не позволяло создать зрелый, эффективный рынок, а сама библиотека ITIL с каждой следующей версией лишь усложнялась.

Сам ван Бон пропагандирует новую методологию интегрированного управления сервисами – Integrated Service Management (ISM), которая уже нашла широкое применение на его родине и вызывает все больший интерес профессионального сообщества в других странах. Выступая на ITMF 2013, ван Бон образно сравнил пространство ИТ-сервисов с игровым полем, для победы на нем требуется разделение обязанностей членов команды, задача которой — удовлетворять не свои потребности, а потребности клиентов. Кроме того, отметил ван Бон, между ИТ и бизнесом должно быть подразделение управления информацией.

Горький урок двадцатилетнего опыта использования ITIL, по словам ван Бона, состоит в том, что ИТ-менеджеров на самом деле не научили быть менеджерами – они, как правило, сосредоточивают свое внимание на постоянно меняющихся технологиях, но практически не владеют навыками управления. ISM разрабатывался как оптимальный «внутренний механизм» сервисных организаций, помогающий им достичь любых «внешних» целей без излишней сложности, присущей ITIL. Требуется просто развернуть инструменты для реализации этого метода, после чего организацию можно подготовить к процессу самообучения и постоянного совершенствования. Суть метода очень проста – он учит менеджеров управлять, а организации применяют его, используя те средства автоматизации, которые у них уже есть. Это не обязательно должны быть специальные инструменты, но они должны удовлетворять требованиям сервисного бизнеса. Для хорошей системы управления нужны решения двух типов: BPM (Business Process Management) для описания людей, процессов и связей между ними в терминах ответственности и процедур; ITSM для управления фактической рабочей нагрузкой. Принципы, заложенные в ITSM и ISM, применимы ко всем прикладным областям, работающим по сервисной модели, будь то управление ИТ, эксплуатация зданий, управление информацией в бизнесе, обслуживание граждан городским муниципалитетом и т. д.

«В конечном счете все играют в одну игру с одинаковыми процессами управления, главное — не забывать, что необходимо вылечить клиента, а не кормить его таблетками», — отметил в заключение ван Бон.