У Amazon Web Services появился новый продукт — Managed Services, набор сервисов управления работой инфраструктуры, в том числе администрирования и обеспечения безопасности облачной среды заказчика в AWS. Новые сервсиы, адресованные наиболее крупным клиентам, планирующим переносить рабочие задачи в публичное облако, оказываются совместно самой AWS и ее сертифицированными партнерами.

Инструменты, предоставляемые в рамках AWS Managed Services, помогают создавать автоматизированные процессы переноса унаследованных приложений в облако и последующего управления ими. Как сообщают в AWS, сервисы созданы на основе практик ITIL.

Среди функций, реализуемых новым сервисом, — управление изменениями (создание автоматизированного процесса утверждения изменений, вносимых в среду AWS), управление инцидентами (для поиска причин и устранения ошибок), управление предоставлением ресурсов (для быстрого развертывания заранее подготовленных стеков инфраструктурных компонентов или приложений), управление заплатами, управление доступом, безопасность (антивирусная защита, распознавание и предотвращение вторжений), резервное копирование и отчетность (в том числе ведение подробных журналов операций для аудита).

На своей ежегодной осенней конференции itSMF России («Ассоциация организаций и специалистов в сфере управления ИТ» – так теперь официально называется это профессиональное сообщество) традиционно подводит итоги конкурса «ITSM-проект года». В этом году звания победителя удостоился Банк России за проект трансформации ИТ и внедрения риск-ориентированного подхода к управлению ИТ. На конференции Максим Тищенко, директор департамента ИТ Банка России, рассказал об особенностях и перспективах проекта.

ЦБ РФ, выступая в роли высокотехнологичного регулятора, одной из своих стратегических целей ставит развитие технологий и поддержку инноваций на финансовом рынке. Тем самым Банк России берет на себя задачу не просто контролировать и регламентировать происходящее, но помогать банковскому сообществу понять, какие преимущества и какие риски несут ему бурно развивающиеся финансовые технологии, а также давать рекомендации по применению новых решений. Как это уже происходит, например, с блокчейном – ЦБ выступил инициатором и координатором создания платформы «Мастерчейн» для тестирования этой технологии крупнейшими российскими банками.

Но для реализации этих стратегических планов Банку России необходимо провести модернизацию собственной ИТ-среды и подходов к ее управлению. «С точки зрения ИТ мы должны не только соответствовать рынку, но и опережать его», — подчеркнул Тищенко. Были определены три основные направления трансформации ИТ в ЦБ: изменение прикладной инфраструктуры – переход от 400 разрозненных приложений к 9 модульным платформам, построенным по сервисному принципу; перенос инфраструктуры в частное облако; переход к новой операционной модели.

Все три направления взаимосвязаны, но модернизации операционной модели придается особое значение, поскольку, подчеркивает Тищенко, использовать современные технологии без существенных изменений в управлении ими невозможно. К тому же трансформация ИТ-среды проходит в условиях перераспределения ресурсов между подразделениями, отвечающими за развитие ИТ, и подразделением эксплуатации. Численность последнего будет сокращена более чем вдвое, это позволит обеспечить расширение тех ИТ-групп в Банке России, которые занимаются оценкой и внедрением новейших технологических решений. Провести инфраструктурную модернизацию меньшими силами и с сокращающимся бюджетом можно только при новой эффективной модели управления, заметил Тищенко.

На первых этапах трансформации операционной модели акцент был сделан на стабилизацию ИТ-деятельности как основу дальнейшего развития. Совместно с бизнес-подразделениями была проделана большая работа по определению критичных ИТ-систем – разработана методика оценки уровня критичности, с ее помощью проанализированы риски для банка, возникающие из-за недоступности тех или иных систем, составлен перечень критичных систем с целевыми показателями доступности для каждого уровня.

В рамках перехода к централизованной модели управления ИТ (от независимых ИТ-подразделений по всей стране к концентрации управляющих функций в департаменте ИТ) было централизовано и управление компетенциями в отношении критичных систем, чтобы гарантировать выполнение всех процедур, обеспечивающих их доступность.

Единая служба поддержки пришла на смену разрозненным службам в регионах, что должно повысить качество и оперативность обслуживания трансформированной инфраструктуры. В этой единой службе планируется сконцентрировать большую часть функций эксплуатации и тем самым реализовывать их меньшими силами. Однако, поскольку такая централизация сопровождения ИТ-систем требует значительной автоматизации, воплотить эти планы в жизнь удастся после перехода на облачную модель, пояснил Тищенко.

Реинжиниринг процессов управления ИТ идет в соответствии с рекомендациями ITIL. Запланирована также интеграция процессов разработки и эксплуатации (DevOps) – вместо аутсорсинга развитие прикладных систем банка будет сосредоточено в собственных центрах компетенции, которые создаются для девяти основных платформ.

Благодаря уже проделанным работам по трансформации управления ИТ число высококритичных инцидентов сократилось более чем вдвое, среднее время на их устранение уменьшилось на 18%. Затраты на персонал снизились на 8%, а на сопровождение ИТ-систем – на 19%. Но в проекте, уже удостоенном премии сообщества, еще очень многое сделать только предстоит. Развитие операционной модели ИТ включено в ИТ-стратегию Банка России до 2020 года.

itSMF России выявил также победителей конкурса «ITSM-проект года» в нескольких специальных номинациях. Лучшим в номинации «Эффективные процессы» стал проект построения комплексной системы мониторинга в ВТБ24. Победителем в номинации «Сервисная культура» признан проект создания единой системы управления сервисами на базе решения Open Source в банке «Открытие». Лауреатом конкурса в номинации «За рамками ИТ» стал проект компании «Ям Ресторантс», где принципы ITSM применили в управлении услугами бизнеса.

itSMF России, отечественное сообщество профессионалов ITSM, с весны прошлого года практикует новую форму работы с будущими ИТ-менеджерами: студентов московских вузов приглашают на воркшопы под названием «Лаборатория ITSM-решений», где они могут попробовать себя в решении реальных задач из практики известных компаний. На очередном таком воркшопе «владельцем кейса» выступил Банк России.

Максим Григорьев, начальник управления архитектуры и стратегии департамента ИТ Банка России, рассказал о масштабных преобразованиях в ИТ-структуре банка. По его словам, впервые в истории Центробанка ИТ-стратегия принята на уровне совета директоров, и это означает, что банк трансформирует ИТ из обеспечивающей службы в основу цифрового бизнеса, как это и должно быть в финансовой организации такого уровня. Планируется кардинально менять ИТ-архитектуру, переходить на платформу частного облака для создания и предоставления ИТ-сервисов.

Все это требует и существенной перестройки управленческих процессов в ИТ. Ставка делается на централизацию и стандартизацию: если раньше многочисленные территориальные ИТ-подразделения банка по всей стране были самостоятельными, то теперь вся их деятельность будет подчинена единой операционной модели и вестись в рамках стандартных процессов.

Григорьев отметил, что управление ИТ-сервисами по рекомендациям ITIL в Банке России выстраивают с начала 2000-х годов, но уже созданное также потребовало значительной переделки – перехода от жестко структурированной, иерархической организации процессов, мало соответствующей философии ITSM, к более гибкой и эффективной и в то же время соответствующей курсу на централизацию и стандартизацию. Уже перестроены процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами. На очереди процесс управления изменениями.

Участникам воркшопа – студентам Государственного университета управления и РЭУ им Плеханова (МЭСИ) – была поставлена задача предложить свои варианты оптимизации управления изменениями в Банке России. Среди основных целей: не перегружать ключевых участников процесса – членов координационного совета по изменениям, найти баланс в распределении полномочий по принятию решений между территориальными подразделениями и центром, определить границы допустимых рисков, связанных с влиянием изменений на бизнес-процессы банка.

Три команды – «желтые», «красные», «синие» — за четыре часа должны были не только найти решение, но и защитить его перед экспертной комиссией и конкурентами, а также описать в пояснительной записке для Банка России, чтобы «владелец кейса» мог тщательно проанализировать и при желании взять на вооружение предложенные подходы. Победили «синие», продемонстрировавшие наиболее системный взгляд на проблему и ее решение.

Но, судя по количеству и качеству вопросов к участникам со стороны специалистов Банка России, каждая команда выступила достойно и их варианты решений содержат рациональное зерно, из которого главная финансовая организация страны сможет почерпнуть ценные идеи для совершенствования процесса управления изменениями в своем ИТ-департаменте.

По словам Робина Вербита, Россия остается важным регионом для BMC и инвестиции в развитие бизнеса в нашей стране продолжатся

Компания BMC Software во второй раз провела в Москве конференцию BMC Day. В мероприятии этого года приняла участие солидная делегация западных менеджеров компании: только во время пленарного заседания перед аудиторией выступили Робин Вербит — вице-президент BMC Software по региону Европы, Ближнего Востока и Африки (EMEA), Эрик Блум — вице-президент, технический директор компании в регионе ЕМЕА, Энтони Орр — директор BMC Software и Джон Ирвин — технический директор компании.

Вербит заверил участников BMC Day, что Россия остается важным регионом для компании и инвестиции в развитие бизнеса в нашей стране продолжатся. В прошлом финансовом году объемы бизнеса BMC в России выросли на 52%, что превышает аналогичные показатели в других странах региона.

Вербит подчеркнул, что на протяжении 30 лет своей истории BMC Software остается верна одной теме, специализируясь исключительно на программном обеспечении управления ИТ-инфраструктурой. Компания начинала с инструментов управления мэйнфреймами, которые остаются в ее портфеле, но сегодня спектр решений BMC очень широк. В компании их делят на три большие области – управление сервисами, автоматизация сервисов и гарантированное предоставление сервисов. По словам Вербита, большая часть заказчиков BMC в России использует решения по управлению сервисами, но и продукты из двух других областей становятся все более востребованными на отечественном рынке. Более детализированное представление портфеля BMC включает группы инструментов для поддержки сервисов, автоматизации ЦОД и облачных инфраструктур, обеспечения производительности и доступности, автоматизации рабочих нагрузок и управления мэйнфреймами.

В выступлениях руководителей BMC почти не упоминалась стратегия управления бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM), которая была ключевой для развития продуктов компании в последние годы. Возможно, это объясняется тем, что теперь в BMC не делают акцент на сложные концепции управления сервисами, а больше внимания уделяют конечным пользователям этих сервисов, стремясь сделать работу с ними максимально удобной, простой и эффективной. Не случайно Орр, один из авторов ITIL, заметил, что назрела необходимость дополнить библиотеку такими процессами, как управление пользовательским опытом (experience management) и управление вовлеченностью пользователей (engagement management). А Эрик Блум подчеркнул, что доминирование технологического компонента в работе ИТ-служб окончательно ушло в прошлое – сегодня их деятельность должна быть полностью подчинена интересам бизнеса, и ИТ-специалистам нужно учиться дополнять глубокое знание технологий не менее глубоким пониманием запросов пользователей.

Сама BMC сделала важный шаг в направлении реализации этих идей, выпустив в прошлом году продукт MyIT, который предоставляет пользователям, в том числе мобильным, широкий спектр возможностей для самостоятельного выбора, заказа и контроля реализации ИТ-сервисов. Этому решению было уделено много внимания в ключевых выступлениях BMC Day, а участникам конференции было предложено самим его опробовать со своих мобильных устройств.

Впрочем, для российских заказчиков BMC актуальными пока остаются более традиционные задачи управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-сервисами. Дарья Верстелле, глава представительства BMC Software в России и СНГ, отметила, что организаторы BMC Day 2014 стремились сделать упор на демонстрацию историй успеха использования продуктов BMC в российских компаниях.