Компания HP Inc. готовится анонсировать на выставке drupa 2016 облачную операционную систему PrintOS. Судя по описаниям, речь идет об открытой защищенной интегрированной платформе, разработанной специально для поставщиков печатных услуг различного масштаба и специализации, пользующихся цифровой техникой HP Indigo, PageWide Web Press, Scitex и Latex. PrintOS включает ряд мобильных и веб-приложений, с помощью которых можно оптимизировать оборудование цифровой печати. Инструменты, входящие в состав PrintOS, позволяют упростить и автоматизировать производство печатной продукции. Заказчики могут дистанционно следить за ходом печати, а также анализировать и улучшать качество обслуживания.

В частности, приложение Box упрощает подготовку заданий на печать, переданных по электронной почте или через файлообменные сервисы. Приложение позволяет ускорить и оптимизировать подготовительные процессы, что ведет к росту объемов печати и повышению доходности бизнеса. Приложение Site Flow отвечает за автоматизированную передачу заказов, а также управление допечатной подготовкой и управление операциями. С помощью Site Flow можно предлагать более привлекательные расценки и высокие уровни обслуживания, ежедневно выполняя при этом сотни, тысячи или десятки тысяч персонализированных заказов на печать, в том числе с доставкой готовой продукции клиентам.

Владельцы печатных машин HP Indigo и PageWide Web Press смогут приступить к работе с PrintOS 31 мая. Многие приложения будут доступны в рамках сервисных контрактов, а другие станут предоставляться по подписке за ежемесячную плату либо с оплатой в зависимости от объемов использования.

С полной версией результатов исследования можно ознакомиться по  ссылке.

В кризисные времена все предприятия стараются тем или иным способом сократить расходы или по крайней мере перевести их из «капекcа в опекс», то есть не делать единовременных капитальных затрат, а платить за используемые ресурсы по мере их потребления, сделав затраты операционными. Один из способов добиться этого — передать на аутсорсинг вспомогательные функции. Например, не строить свой собственный ЦОД, а арендовать стойки у провайдера, не закупать ПО, а пользоваться его облачными версиями. И наконец, отдать аутсорсеру свою печатную инфраструктуру.

Поставщики услуг, особенно вендоры, это процесс как могут стимулируют, в том числе в всего в сфере печати — продажи устройств, особенно в сегментах монохромной печати и печати формата А4, как таковых падают уже не первый год, а широкое распространение, в частности в России, совместимой и перезаправленной «расходки» не дает возможности производителям зарабатывать на ранее проданных устройствах.

Поэтому вендоры и другие поставщики услуг прилагают немалые усилия для того, чтобы убедить потенциальных заказчиков в выгодности новых бизнес-подходов. И российский рынок услуг по управлению печатью (Managed Print Services, MPS) растет (см. «Культура печати», Computerworld Россия, №12, 2013), хотя и не так быстро, как мог бы.

Аналитическое агентство OSP Data для российского офиса Konica Minolta провело опрос представителей сотни компаний относительно того, пользуются ли они услугами аутсорсеров в области печати, и если нет — то почему.

«Konica Minolta – один из ведущих мировых производителей бизнес-решений, от офисных устройств и до высокопроизводительных систем печати и программных продуктов для управления офисным документооборотом, — говорит Жамиля Каменева, директор по развитию бизнеса и маркетингу российского офиса Konica Minolta. — Начиная с 2009 года Konica Minolta активно развивает направление OPS (Optimized Print Services — так в японской корпорации называют комплексные услуги в области управления сервисами печати — Д.Г.), которое включает консалтинг, поставку печатного оборудования и программных решений для управления процессами печати»

Успехи компании отмечают и аналитики. Так, в Gartner в своем магическом квадранте, посвященном рынку MPS за 2015 год, включили Konica Minolta в число лидеров данного направления.

Опрос показал, что степень проникновения MPS — около 30%, а основная причина отказа от услуг — соображения безопасности.

Зеркало активного бизнеса

Основу базы респондентов составили ИТ-руководители, посещавшие тематические мероприятия (в том числе проводимые издательством «Открытые системы»), а также являющиеся подписчиками наших изданий. Таким образом, в поле зрения попали представители наиболее продвинутых в плане информатизации предприятий, которые более активно, чем в среднем, интересуются новыми технологиями и перспективными способами организации ИТ-служб.

Аудитория опроса включает 72% респондентов в том или ином звании (заместитель генерального директора по ИТ, директор по ИТ, начальник департамента ИТ и т. д.) руководят внедрением и эксплуатацией информационных систем на своих предприятиях, 13% являются их замами, еще 13% возглавляют отдел, управление или еще какое-нибудь подразделение.

Почти половина опрошенных (48%) работают в компаниях с численностью более 500 сотрудников. Еще 34% — в компаниях численностью от 100 до 500 человек. На небольшие предприятия приходится лишь 18% ответов.

Наиболее широко представлена точка зрения компаний из области финансов (36%), промышленного производства (34%) и оптовой и розничной торговли (20%). В базу опроса не включались телекоммуникационные и ИТ-компании, поскольку в них «компьютерная грамотность» заведомо намного выше, чем в среднем по рынку.

Аппаратная основа

Принтеры и МФУ формата А4 используются во всех компаниях, формата А3 — в 69%, широкоформатные устройства — в 18%.

В большинстве компаний применяется одна (в 37% компаний) или две (в 40%) марки оборудования. И, хотя есть случаи использования и продукции четырех-пяти вендоров, можно предположить, что пресловутые «зоопарки» понемногу уходят в прошлое.

Оценивая критерии выбора печатных устройств, респонденты выбирали предложенные им пять вариантов ответа, а также добавляли свои. Больше всего голосов собрали «Стоимость отпечатка», «Стоимость эксплуатации» и «Качество печати» (упоминали 58% опрошенных). Далее с некоторым отрывом идут «Качество сервиса» (48%) и «Начальная стоимость устройства» (46%). Среди других ответов — «надежность», «ремонтопригодность», «присутствие вендора в регионах».

Главное — безопасность

31% опрошенных компаний пользуются в той или иной мере услугами аутсорсинга. Еще четыре — планируют начать такого рода проект в обозримое время. А в 65% — прибегать к внешним услугам не собираются, ни сейчас, ни в будущем. Наиболее частая причина отказа — соображения безопасности. Так ответили 43% респондентов, две трети тех, кто не готов пользоваться услугами внешних поставщиков.

Интересно, что в опросах вендоров ( «Печать без опасности», Computerworld Россия, № 27, 2013) безопасность обычно занимает третье место в приоритетах заказчиков — после экономии на печати за счет MPS и повышения эффективности работы в целом, но учитывая последние тенденции по усилению внимания к вопросам безопасности, ситуация должна повлиять и на производителей оборудования.

Для сравнения, условия и цена услуг не устроили 11% опрошенных, «не рассматривают в принципе» (в различных формулировках) 5% отвечавших, у еще 5% — «нет потребности». В двух компаниях, которые пробовали переход на аутсорсинг, не понравилось качество услуг, предлагавшихся в рамках контракта. Одну из этих компаний «не устроило все», в другой посетовали на плохую доступность услуг в рамках контракта.

Оценивать этот результат (две трети респондентов «не пользуются и не планируют», из них опять же две трети объясняют это соображениями безопасности) можно по-разному. С одной стороны, может возникнуть впечатление, что десятилетние усилия вендоров и сервис-провайдеров прошли мимо значительной части целевой аудитории. Однако оптимист сказал бы, что потенциальный рынок огромен и самое главное — преодолеть традиционное опасение передавать часть работ сторонним организациям. Усилия по продвижению MPS надо направить на разъяснение конкретных вещей — что в руки аутсорсеров не придется передавать какие-либо функции, влияющие на работу основных бизнес-систем (даже за работой принт-серверов и организацией очередей печати, как правило, следит «свой» ИТ-отдел), что в реальности инженеры сервис-провайдера будут приходить на территорию заказчика достаточно редко (печатная техника все-таки достаточно надежна), и отследить их перемещения по территории для службы безопасности — не такая уж неразрешимая проблема. И что именно правильно выстроенная инфраструктура печати предотвращает утечку информации по причине того, что кто-то кое-где порой вовремя не забирает с принтеров посланные на них документы.

Отдельно стоит упомянуть, что три компании (3% опрошенных, но почти 10% пользующихся услугами аутсорсинга) уже прибегали к помощи сторонних организаций для оптимизации инфраструктуры печати, но отказались от их услуг. Одна из них готова дать аутсорсингу второй шанс. Много это или мало? С одной стороны — всего лишь 3% (или 10%). С другой — люди, недовольные услугой, делятся своими впечатлениями гораздо активнее, чем довольные, что в обычном мире, что в корпоративном.

А значит, вендорам надо тщательнее подбирать партнеров. которым они доверяют оказывать услуги, а заказчикам — обращать внимание не только на конечную стоимость, но и на все составляющие услуг, начинать проекты с развертывания пилотных зон, чтобы до начала полномасштабного развертывания осознать все преимущества и особенности проекта.

С полной версией результатов исследования можно ознакомиться по  ссылке.

В кризисные времена все предприятия стараются тем или иным способом сократить расходы или по крайней мере перевести их из «капекcа в опекс», то есть не делать единовременных капитальных затрат, а платить за используемые ресурсы по мере их потребления, сделав затраты операционными. Один из способов добиться этого — передать на аутсорсинг вспомогательные функции. Например, не строить свой собственный ЦОД, а арендовать стойки у провайдера, не закупать ПО, а пользоваться его облачными версиями. И наконец, отдать аутсорсеру свою печатную инфраструктуру.

Поставщики услуг, особенно вендоры, это процесс как могут стимулируют, в том числе в всего в сфере печати — продажи устройств, особенно в сегментах монохромной печати и печати формата А4, как таковых падают уже не первый год, а широкое распространение, в частности в России, совместимой и перезаправленной «расходки» не дает возможности производителям зарабатывать на ранее проданных устройствах.

Поэтому вендоры и другие поставщики услуг прилагают немалые усилия для того, чтобы убедить потенциальных заказчиков в выгодности новых бизнес-подходов. И российский рынок услуг по управлению печатью (Managed Print Services, MPS) растет (см. «Культура печати», Computerworld Россия, №12, 2013), хотя и не так быстро, как мог бы.

Аналитическое агентство OSP Data для российского офиса Konica Minolta провело опрос представителей сотни компаний относительно того, пользуются ли они услугами аутсорсеров в области печати, и если нет — то почему.

«Konica Minolta – один из ведущих мировых производителей бизнес-решений, от офисных устройств и до высокопроизводительных систем печати и программных продуктов для управления офисным документооборотом, — говорит Жамиля Каменева, директор по развитию бизнеса и маркетингу российского офиса Konica Minolta. — Начиная с 2009 года Konica Minolta активно развивает направление OPS (Optimized Print Services — так в японской корпорации называют комплексные услуги в области управления сервисами печати — Д.Г.), которое включает консалтинг, поставку печатного оборудования и программных решений для управления процессами печати»

Успехи компании отмечают и аналитики. Так, в Gartner в своем магическом квадранте, посвященном рынку MPS за 2015 год, включили Konica Minolta в число лидеров данного направления.

Опрос показал, что степень проникновения MPS — около 30%, а основная причина отказа от услуг — соображения безопасности.

Зеркало активного бизнеса

Основу базы респондентов составили ИТ-руководители, посещавшие тематические мероприятия (в том числе проводимые издательством «Открытые системы»), а также являющиеся подписчиками наших изданий. Таким образом, в поле зрения попали представители наиболее продвинутых в плане информатизации предприятий, которые более активно, чем в среднем, интересуются новыми технологиями и перспективными способами организации ИТ-служб.

Аудитория опроса включает 72% респондентов в том или ином звании (заместитель генерального директора по ИТ, директор по ИТ, начальник департамента ИТ и т. д.) руководят внедрением и эксплуатацией информационных систем на своих предприятиях, 13% являются их замами, еще 13% возглавляют отдел, управление или еще какое-нибудь подразделение.

Почти половина опрошенных (48%) работают в компаниях с численностью более 500 сотрудников. Еще 34% — в компаниях численностью от 100 до 500 человек. На небольшие предприятия приходится лишь 18% ответов.

Наиболее широко представлена точка зрения компаний из области финансов (36%), промышленного производства (34%) и оптовой и розничной торговли (20%). В базу опроса не включались телекоммуникационные и ИТ-компании, поскольку в них «компьютерная грамотность» заведомо намного выше, чем в среднем по рынку.

Аппаратная основа

Принтеры и МФУ формата А4 используются во всех компаниях, формата А3 — в 69%, широкоформатные устройства — в 18%.

В большинстве компаний применяется одна (в 37% компаний) или две (в 40%) марки оборудования. И, хотя есть случаи использования и продукции четырех-пяти вендоров, можно предположить, что пресловутые «зоопарки» понемногу уходят в прошлое.

Оценивая критерии выбора печатных устройств, респонденты выбирали предложенные им пять вариантов ответа, а также добавляли свои. Больше всего голосов собрали «Стоимость отпечатка», «Стоимость эксплуатации» и «Качество печати» (упоминали 58% опрошенных). Далее с некоторым отрывом идут «Качество сервиса» (48%) и «Начальная стоимость устройства» (46%). Среди других ответов — «надежность», «ремонтопригодность», «присутствие вендора в регионах».

Главное — безопасность

31% опрошенных компаний пользуются в той или иной мере услугами аутсорсинга. Еще четыре — планируют начать такого рода проект в обозримое время. А в 65% — прибегать к внешним услугам не собираются, ни сейчас, ни в будущем. Наиболее частая причина отказа — соображения безопасности. Так ответили 43% респондентов, две трети тех, кто не готов пользоваться услугами внешних поставщиков.

Интересно, что в опросах вендоров ( «Печать без опасности», Computerworld Россия, № 27, 2013) безопасность обычно занимает третье место в приоритетах заказчиков — после экономии на печати за счет MPS и повышения эффективности работы в целом, но учитывая последние тенденции по усилению внимания к вопросам безопасности, ситуация должна повлиять и на производителей оборудования.

Для сравнения, условия и цена услуг не устроили 11% опрошенных, «не рассматривают в принципе» (в различных формулировках) 5% отвечавших, у еще 5% — «нет потребности». В двух компаниях, которые пробовали переход на аутсорсинг, не понравилось качество услуг, предлагавшихся в рамках контракта. Одну из этих компаний «не устроило все», в другой посетовали на плохую доступность услуг в рамках контракта.

Оценивать этот результат (две трети респондентов «не пользуются и не планируют», из них опять же две трети объясняют это соображениями безопасности) можно по-разному. С одной стороны, может возникнуть впечатление, что десятилетние усилия вендоров и сервис-провайдеров прошли мимо значительной части целевой аудитории. Однако оптимист сказал бы, что потенциальный рынок огромен и самое главное — преодолеть традиционное опасение передавать часть работ сторонним организациям. Усилия по продвижению MPS надо направить на разъяснение конкретных вещей — что в руки аутсорсеров не придется передавать какие-либо функции, влияющие на работу основных бизнес-систем (даже за работой принт-серверов и организацией очередей печати, как правило, следит «свой» ИТ-отдел), что в реальности инженеры сервис-провайдера будут приходить на территорию заказчика достаточно редко (печатная техника все-таки достаточно надежна), и отследить их перемещения по территории для службы безопасности — не такая уж неразрешимая проблема. И что именно правильно выстроенная инфраструктура печати предотвращает утечку информации по причине того, что кто-то кое-где порой вовремя не забирает с принтеров посланные на них документы.

Отдельно стоит упомянуть, что три компании (3% опрошенных, но почти 10% пользующихся услугами аутсорсинга) уже прибегали к помощи сторонних организаций для оптимизации инфраструктуры печати, но отказались от их услуг. Одна из них готова дать аутсорсингу второй шанс. Много это или мало? С одной стороны — всего лишь 3% (или 10%). С другой — люди, недовольные услугой, делятся своими впечатлениями гораздо активнее, чем довольные, что в обычном мире, что в корпоративном.

А значит, вендорам надо тщательнее подбирать партнеров. которым они доверяют оказывать услуги, а заказчикам — обращать внимание не только на конечную стоимость, но и на все составляющие услуг, начинать проекты с развертывания пилотных зон, чтобы до начала полномасштабного развертывания осознать все преимущества и особенности проекта.

Исследование OSP Data (см. «MPS в России: время пришло», Computerworld Россия, 18 февраля 2016) показало, что разнообразные аутсорсинговые услуги по управлению печатью в России весьма популярны, однако интерес к ним во многом сдерживается из-за соображений безопасности. Computerworld Россия опросил представителей ряда компаний, работающих на рынке MPS, чтобы выяснить, как они оценивают состояние рынка и насколько важны темы безопасности.

Динамика – положительная

Собеседники издания настроены оптимистично: рынок MPS растет, поскольку экономическая ситуация подталкивает компании к повышению эффективности. «Многие заказчики предпочитают переходить к аутсорсингу, чтобы капитальные затраты перевести в операционные», — говорит Станислав Парфенов, директор по сервисной поддержке и аутсорсинговым решениям Konica Minolta.

Валерий Кузьмич, руководитель отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов компании Xerox Россия, отмечает, что «развитие услуг MPS — устойчивый рыночный тренд, на который слабо влияют временные экономические факторы». Наталья Ермакова, руководитель направления сервиса печати в компании «Сервионика» (группа «Ай-Теко»), считает, что на рынке услуг заметен прогресс — от оптимизации парка оборудования и распределения корпоративных расходов постепенно переходят к оптимизации печати и прогнозирования расходов. А в дальнейшем главным станет оптимизация бизнес-процессов.

«Спрос на MPS был стабилен на протяжении всего 2015 года, и нынешняя экономическая ситуация может привести к увеличению числа запросов на эту услугу в 2016 году», — прогнозирует исполнительный вице-президент по продажам и операционной деятельности компании Maykor Павел Растопшин.

Рынок не только растет, но и постоянно трансформируется, спрос смещается от управления печатной инфраструктурой к управлению документами. И хотя пока, полагает Наталья Ушакова, менеджер по работе с ключевыми клиентами HP в России, немногие компании задумываются о том, насколько существенны косвенные затраты на печать, тем не менее прослеживается растущий интерес к оптимизации процессов документооборота и повышению безопасности инфраструктуры печати.

Меняются и заказчики. По словам Парфенова, они ужесточают требования к качеству предлагаемых услуг: «Это выражается в первую очередь в запросах на проведение предварительного тестирования оборудования... Дополнительно проверяется потенциал сервиса и технической поддержки поставщика, в частности, если в течение пилотного проекта возникнут инциденты, то требования будут такими же, как в в договоре, и подход к устранению инцидентов будет соответствовать тому, что предполагается прописать в договоре». Аналогичное наблюдение у Растопшина: «Если раньше клиентов с конкретными ожиданиями типа 'мы хотим за год сократить количество устройств и печатаемых копий документов на 10%, а к концу аутсорсингового контракта — на 20%' было менее трети, то сейчас — почти 60%».

Безопасность в широком смысле слова

Также опрос показал, что именно соображения безопасности очень важны для заказчиков. «Печать остается одним из основных каналов утечки информации, — говорит Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании «Крок». — И заказчикам важна возможность контролировать политику безопасности в рамках общего бизнес-процесса печати». По словам Ушаковой, даже если заказчик изначально не поднимает вопрос обеспечения безопасности, то, как правило, соглашается, что он крайне важен при организации инфраструктуры печати.

Однако в целом тема безопасности, как выяснилось, шире, чем кажется на первый взгляд. «Речь идет не только об информационной безопасности, но и о рисках, которые могут возникнуть в случае досрочного расторжения контракта», — говорит Растопшин. Предусмотрительные заказчики интересуются, что будет с инфраструктурой при расторжении контракта, как будет осуществляться ее передача заказчику или новому аутсорсеру и т. д.

Кроме того, во многих компаниях ответственные за информационную безопасность настороженно относятся к тому, что внутри «периметра» появляются новые системы, следящие за ее работой и передающие информацию.

Учитывая это, в Konica Minolta используют средства мониторинга, работающие без «вторжения» в корпоративную сеть. «Программное обеспечение мониторинга может работать через GPRS-модемы, не внедряясь в сеть заказчиков и обеспечивая функционал, подобный функционалу мониторинга для банкоматов», — говорит Парфенов.

В Xerox, говорит Кузьмич, разрабатывают услуги с учетом имеющихся политик безопасности, например проводят мониторинг устройств и процессов печати в пределах корпоративной сети.

Вежливый отказ. В чем причина?

«Основная причина отказа от услуг аутсорсеров – отсутствие ощутимой экономии средств, когда заказчик, оценивая текущие затраты и предложение по аутсорсингу, не видит явной экономии, — считает Парфенов. — Или же более привлекательная цена, предлагаемая другими поставщиками услуг». Однако не всегда экономический эффект, как и цена, оказывается правильно посчитан.

«Если заказчик отказался от услуг вендора, то, как правило, его имеющийся парк остается на обслуживании локальных поставщиков, при этом нередко бывает, что используются не очень качественные расходные материалы, — говорит Ушакова. — Многие заказчики ищут немедленную и видимую экономию, ошибочно полагая, что добьются ее, если будут использовать неоригинальные расходные материалы». Другие, получив информацию о вариантах оптимизации печатной инфраструктуры и о том, как может работать услуга, решают, что способны все сделать своими силами. «Опыт показывает, что, как правило, такие попытки ничем хорошим не заканчиваются, — заявил Кузьмич. — Наши услуги востребованы во многом потому, что мы целенаправленно занимаемся тем, чем ИТ-служба клиента может заниматься по остаточному принципу». Еще одна ошибка, приводящая к неправильной оценке, по словам Растопшина, — сравнение стоимости услуг только со своими прямыми затратами на печать. При этом не учитывается выгода от сокращения объемов печати благодаря ее «дисциплинированию», затраты на инвентаризацию и т. д.

С другой стороны, по словам Файнбойма, аутсорсингом занимается много нишевых игроков, и далеко не все они оказывают качественные услуги. Поэтому заказчики нередко разочаровываются в самой идее аутсорсинга печати, несмотря на всю ее изначальную привлекательность. Выходом из положения может быть составление индивидуального соглашения об уровне обслуживания.

Исследование OSP Data (см. «MPS в России: время пришло», Computerworld Россия, 18 февраля 2016) показало, что разнообразные аутсорсинговые услуги по управлению печатью в России весьма популярны, однако интерес к ним во многом сдерживается из-за соображений безопасности. Computerworld Россия опросил представителей ряда компаний, работающих на рынке MPS, чтобы выяснить, как они оценивают состояние рынка и насколько важны темы безопасности.

Динамика – положительная

Собеседники издания настроены оптимистично: рынок MPS растет, поскольку экономическая ситуация подталкивает компании к повышению эффективности. «Многие заказчики предпочитают переходить к аутсорсингу, чтобы капитальные затраты перевести в операционные», — говорит Станислав Парфенов, директор по сервисной поддержке и аутсорсинговым решениям Konica Minolta.

Валерий Кузьмич, руководитель отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов компании Xerox Россия, отмечает, что «развитие услуг MPS — устойчивый рыночный тренд, на который слабо влияют временные экономические факторы». Наталья Ермакова, руководитель направления сервиса печати в компании «Сервионика» (группа «Ай-Теко»), считает, что на рынке услуг заметен прогресс — от оптимизации парка оборудования и распределения корпоративных расходов постепенно переходят к оптимизации печати и прогнозирования расходов. А в дальнейшем главным станет оптимизация бизнес-процессов.

«Спрос на MPS был стабилен на протяжении всего 2015 года, и нынешняя экономическая ситуация может привести к увеличению числа запросов на эту услугу в 2016 году», — прогнозирует исполнительный вице-президент по продажам и операционной деятельности компании Maykor Павел Растопшин.

Рынок не только растет, но и постоянно трансформируется, спрос смещается от управления печатной инфраструктурой к управлению документами. И хотя пока, полагает Наталья Ушакова, менеджер по работе с ключевыми клиентами HP в России, немногие компании задумываются о том, насколько существенны косвенные затраты на печать, тем не менее прослеживается растущий интерес к оптимизации процессов документооборота и повышению безопасности инфраструктуры печати.

Меняются и заказчики. По словам Парфенова, они ужесточают требования к качеству предлагаемых услуг: «Это выражается в первую очередь в запросах на проведение предварительного тестирования оборудования... Дополнительно проверяется потенциал сервиса и технической поддержки поставщика, в частности, если в течение пилотного проекта возникнут инциденты, то требования будут такими же, как в в договоре, и подход к устранению инцидентов будет соответствовать тому, что предполагается прописать в договоре». Аналогичное наблюдение у Растопшина: «Если раньше клиентов с конкретными ожиданиями типа 'мы хотим за год сократить количество устройств и печатаемых копий документов на 10%, а к концу аутсорсингового контракта — на 20%' было менее трети, то сейчас — почти 60%».

Безопасность в широком смысле слова

Также опрос показал, что именно соображения безопасности очень важны для заказчиков. «Печать остается одним из основных каналов утечки информации, — говорит Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании «Крок». — И заказчикам важна возможность контролировать политику безопасности в рамках общего бизнес-процесса печати». По словам Ушаковой, даже если заказчик изначально не поднимает вопрос обеспечения безопасности, то, как правило, соглашается, что он крайне важен при организации инфраструктуры печати.

Однако в целом тема безопасности, как выяснилось, шире, чем кажется на первый взгляд. «Речь идет не только об информационной безопасности, но и о рисках, которые могут возникнуть в случае досрочного расторжения контракта», — говорит Растопшин. Предусмотрительные заказчики интересуются, что будет с инфраструктурой при расторжении контракта, как будет осуществляться ее передача заказчику или новому аутсорсеру и т. д.

Кроме того, во многих компаниях ответственные за информационную безопасность настороженно относятся к тому, что внутри «периметра» появляются новые системы, следящие за ее работой и передающие информацию.

Учитывая это, в Konica Minolta используют средства мониторинга, работающие без «вторжения» в корпоративную сеть. «Программное обеспечение мониторинга может работать через GPRS-модемы, не внедряясь в сеть заказчиков и обеспечивая функционал, подобный функционалу мониторинга для банкоматов», — говорит Парфенов.

В Xerox, говорит Кузьмич, разрабатывают услуги с учетом имеющихся политик безопасности, например проводят мониторинг устройств и процессов печати в пределах корпоративной сети.

Вежливый отказ. В чем причина?

«Основная причина отказа от услуг аутсорсеров – отсутствие ощутимой экономии средств, когда заказчик, оценивая текущие затраты и предложение по аутсорсингу, не видит явной экономии, — считает Парфенов. — Или же более привлекательная цена, предлагаемая другими поставщиками услуг». Однако не всегда экономический эффект, как и цена, оказывается правильно посчитан.

«Если заказчик отказался от услуг вендора, то, как правило, его имеющийся парк остается на обслуживании локальных поставщиков, при этом нередко бывает, что используются не очень качественные расходные материалы, — говорит Ушакова. — Многие заказчики ищут немедленную и видимую экономию, ошибочно полагая, что добьются ее, если будут использовать неоригинальные расходные материалы». Другие, получив информацию о вариантах оптимизации печатной инфраструктуры и о том, как может работать услуга, решают, что способны все сделать своими силами. «Опыт показывает, что, как правило, такие попытки ничем хорошим не заканчиваются, — заявил Кузьмич. — Наши услуги востребованы во многом потому, что мы целенаправленно занимаемся тем, чем ИТ-служба клиента может заниматься по остаточному принципу». Еще одна ошибка, приводящая к неправильной оценке, по словам Растопшина, — сравнение стоимости услуг только со своими прямыми затратами на печать. При этом не учитывается выгода от сокращения объемов печати благодаря ее «дисциплинированию», затраты на инвентаризацию и т. д.

С другой стороны, по словам Файнбойма, аутсорсингом занимается много нишевых игроков, и далеко не все они оказывают качественные услуги. Поэтому заказчики нередко разочаровываются в самой идее аутсорсинга печати, несмотря на всю ее изначальную привлекательность. Выходом из положения может быть составление индивидуального соглашения об уровне обслуживания.

Несмотря на практически повсеместный перевод информации в электронную форму, бизнес, как и раньше, сохраняет приверженность печати на бумаге, начиная от рекламных материалов и заканчивая финансовыми документами и отчетами. Многие компании по-прежнему предоставляют клиентам деловую информацию, требующую получения твердых, распечатанных копий доверенностей, финансовых ведомостей и т. п.

Организации, входящие в список Fortune 1000, ежегодно тратят на печать 100 млн долл. Из-за отсутствия централизованного контроля и ответственности за управление печатью большая часть этих денег расходуется нерационально. А некоторые предприятия испытывают трудности с оценкой общей стоимости печати.

«Печать распределяется между различными бизнес-подразделениями – отделами маркетинга, закупок, снабжения и ИТ-службой, – отметила Лайза Мит, консультант аутсорсинговой компании Alsbridge по управлению, – В большинстве случаев общая картина перспектив по улучшению и сокращению затрат отсутствует. В организации попросту нет никакого представления о том, с чего начинать и как добиться выгодного бизнесу результата».

Предприятия сферы финансовых услуг и страховой отрасли, к примеру, традиционно имеют дело с большим числом бумажных документов. Многие продолжают инвестировать средства во внутренние ресурсы печати, которые зачастую оказываются неэффективными и устаревшими. Сэкономить деньги позволила бы передача соответствующих операций на аутсорсинг, но сложность этого процесса удерживает компании от такого шага.

Помочь в решении проблемы способен стратегический подход к выбору ответственных за выполнение операций корпоративной печати. И ИТ-директор идеально подходит на то, чтобы возглавить усилия по сокращению расходов в этой области.

«У ИТ-директора появляется шанс не только сократить расходы, но и инициировать на предприятии стратегические преобразования, в том числе заложить фундамент для перехода к электронному взаимодействию, – указала Мит. – С учетом целостного представления бизнес-систем перед ИТ-директором открывается уникальная возможность унифицировать работу различных бизнес-подразделений и добиться сокращения расходов, связанных с печатью».

Улучшение операций печати помогает создать условия для увеличения доли информации, представленной в электронном виде, и определить, что следует печатать, а что нет. Руководители ИТ-служб могли бы возглавить трехэтапный процесс оценки и рационализации деятельности корпоративных служб печати.

1. Оценка существующих операций печати

Прежде всего организации должны проанализировать всю среду печати и детально разобраться с тем, где, что, почему и как печатается. «Исходя из этого организация формулирует свои долгосрочные цели и вырабатывает стратегию, которая может предусматривать повышение эффективности процессов, оптимизацию, консолидацию поставщиков и другие способы реализации этой стратегии», – отметила Мит.

2. Переход на аутсорсинг там, где это целесообразно

На следующем этапе руководителям ИТ-служб предстоит интегрировать поставщиков услуг печати в свои процессы доставки ИТ-услуг и обеспечить соблюдение дисциплины управления проектами. Многие компании, особенно в отраслях, требующих интенсивной печати, продолжают инвестировать в технологии, считающиеся уже устаревшими. «Сложность переключения существующих операций на поставщика услуг может оказаться серьезным барьером, – подчеркнула Мит. – Чтобы преодолеть его, потребуется процессная дисциплина, предусматривающая определение ключевых промежуточных этапов и контроль за выполнением проекта. Интеграция поставщиков услуг печати в процессы доставки ИТ-услуг должна ликвидировать оставшиеся изолированные островки печатных операций».

3. Оптимизация внутренних процессов

Здесь ИТ-директору следует сосредоточиться на повышении согласованности, скорости и устойчивости выпуска печатной продукции, а также на непрерывном улучшении и ускорении документооборота с сокращением циклов печати. Оптимизация предусматривает рационализацию процессов и внедрение соответствующих решений автоматизации. Потребуется также консолидация и рационализация центров печати.

На этом этапе меняются процессы, которые складывались годами и привели в конечном итоге к возникновению узких мест при организации печати. «Оптимизация процессов обеспечивает сокращение числа операций при выполнении задания на 40% и повышение производительности на 20-30%, – заявила Мит. – В результате уменьшается себестоимость выполнения задания, улучшаются процедуры, совершенствуется документооборот и повышается эффективность».

Все эти шаги позволяют сэкономить от 30 до 50% средств и исключить серьезные капитальные затраты, не имеющие отношения к основному бизнесу. Некоторые руководители ИТ-служб формируют зоны успешности для консолидации операций и устранения ненужной печати. Это позволяет предприятиям лучше использовать передовой отраслевой опыт для организации печати и проведения цифровых преобразований.

ИТ-служба тоже получает существенные преимущества. «С точки зрения ИТ-директора, выгода заключается в ориентации на внутренние инновации, а не на управление печатью и связанными с нею процессами, которые не имеют отношения к основному бизнесу, – указала Мит. – На предприятиях среднего звена примерно половина обращений в службу технической поддержки касается печати. Таким образом, снижается нагрузка на персонал этой службы, и он освобождается для решения более ценных для организации, стратегических задач».

Как утверждают провайдеры услуг по управлению печатью, осознание выгоды заключения MPS-контрактов (Managed Print Services) приходит после нескольких лет работы «по-новому», когда экономия от перехода на аутсорсинг перевешивает неизбежные издержки начального периода — затраты на новое аппаратное и программное обеспечение, необходимость перестройки бизнес-процессов, переобучение сотрудников и т. д. Один из примеров сотрудничества — контракт российского офиса Райффайзенбанка и компании Xerox, который длится уже почти десять лет. О том, как внедрялся MPS-проект в банке и как он развивается, Computerworld Россия рассказал Дмитрий Чистяков, вице-президент, начальник отдела технической поддержки пользователей банка и клиентов дистанционного банковского обслуживания.

- В перечне направлений деятельности ИТ-отдела задачи по организации печати указаны отдельно. Это «сложилось исторически», или решению этих задач придается особое значение?

Скорее второе. Работа системы печати крайне важна для банка, и расходы на обеспечение ее функционирования составляют существенную часть ИТ-бюджета.

- Как была устроена инфраструктура печати до подписания контракта с Xerox?

В каждом офисе была своя политика развития и поддержания печатной инфраструктуры: кто-то обходился своими силами, кто-то заключал договоры с местными сервисными компаниями. Растущие затраты заставили нас пересмотреть подход к организации этого сервиса и заключить единый контракт на управление инфраструктурой печати банка.

- Кто был инициатором проекта — ИТ-службы, бизнес-подразделения?

Это был общий вектор развития ИТ в банке — централизовать управление всеми информационными ресурсами банка, в том числе и печатью.

Контракт был заключен в 2006 году, и к концу 2010-го вся наша печатная инфраструктура была переведена на аутсорсинг. И теперь Xerox полностью управляет нашей инфраструктурой печати, которая включает порядка 2 тыс. устройств в более чем 180 российских отделениях банка.

ИТ-службы банка осуществляют общий административный контроль за исполнением контракта, а также администрирование серверов очередей печати. То есть всего того, что в соответствии с политикой безопасности банк не может передать «на сторону». Оплата услуг покопийная — в зависимости также от типа оборудования и зоны оказания услуги.

- Каковы были основные цели заключения контракта, достигнуты ли они?

Главные цели — централизация управления сервисом печати, снижение сопутствующих издержек и сокращение затрат на печать в целом. В каждом офисе мы оценивали текущую ситуацию и разрабатывали модель оптимизации инфраструктуры. Если в каком-то офисе в данный момент было невыгодно переходить на MPS-контракт, мы откладывали переход, искали варианты, при которых он будет целесообразен. Именно поэтому переход на контрактную основу в регионах длился около двух лет: в 2006 году был заключен «московский» договор, в 2008-м — договор по региональной сети, и только в конце 2010-го во всех региональных отделениях банка была внедрена услуга MPS.

Мы постоянно совершенствуем процесс, поэтому каждый год добиваемся экономии по сравнению с предыдущим годом. Скажем, в 2011 году мы сэкономили 13% средств, в 2012-м и 2013-м — 5 и 9%, соответственно. А в последние два года — 16 и 24%. Всего за время проекта затраты на печать сократились на 52%.

При оптимизации процессов мы всегда учитываем пожелания внутренних заказчиков и отталкиваемся от того бизнес-процесса, в котором участвует тот или иной сотрудник банка. Наши внутренние заказчики говорят, что их устраивает в текущем положении вещей, что нет, после чего становилось понятно, как именно надо дорабатывать существующие процессы.

Например, для банка крайне важно отсутствие сбоев в системе печати, клиент не будет ждать, пока починят принтер, он хочет получить свои распечатки немедленно. Поэтому мы уделяли много времени этому критерию, создавали различные схемы обеспечения непрерывности сервиса печати. Кроме того, на базе решения SafeQ чешской компании Ysoft мы совместно с Xerox внедрили автоматизированную систему управления печатью и контроля за расходами, чтобы было видно, кто сколько напечатал, что именно, во сколько это обошлось.

- Как устроено обслуживание техники?

Пользователь создает заявку в единой системе, и сотрудники Xerox или его партнеры выполняют ее. В нескольких московских офисах Райффайзенбанка организованы диспетчерские, в которых работают сотрудники Xerox, администраторы контракта и инженеры. Они сопровождают контракт через систему заявок, как обычная группа поддержки. В Москве систему поддерживают инженеры Xerox, они получают запросы, контролируют ход работ и т. д. В регионах привлекаются партнеры компании. Поддержка осуществляется в рабочие часы отделений.

- Есть ли нормативы на ликвидацию поломок?

Основное правило — сервис печати не должен останавливаться, чтобы сотрудник в любом отделении мог распечатать документ. Конкретные условия в разных отделениях могут быть разными. Они прописаны в соглашении об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Но детали — это внутренняя информация. Могу только сказать, что параметры соглашения об уровне обслуживания, и не только в случае с печатью, ИТ-подразделения согласуют с бизнесом. Мы согласуем с коллегами условия, в течение какого времени должен быть восстановлен тот или иной сервис, и закладываем полученные параметры в SLA. Решение, исходя из своих потребностей, рисков и бюджетов, принимает само бизнес-подразделение.

- Общая тяга к мобильности заставила внести коррективы в печатную систему?

Гаджеты, безусловно, входят и в повседневную банковскую жизнь. И мы работаем над тем, чтобы наши сотрудники, пользователи корпоративных мобильных устройств, имели возможность печатать с них.

- Это зона ответственности Xerox или банка?

Банка, конечно, как и вся система управления печатью. Xerox в данном случае обеспечивает вторую и третью линии поддержки, консультирует по сложным вопросам, на которые не могут ответить наши собственные специалисты, поскольку Xerox является поставщиком решения на российском рынке.

- Что, кроме оптимизации существующих процессов, делалось в рамках контракта после 2010 года?

Внедрялась упомянутая система SafeQ, например. Проект стартовал в Москве в 2012 году, в регионах — в 2013-м, последняя часть закончилась совсем недавно. Система работает во всех офисах банка. В крупных офисах была организована печать по пропускам — сотрудники посылают задание на печать, идут к ближайшему МФУ, прикладывают к терминалу свою карточку-пропуск и получают документ.

Документы можно какое-то время хранить на сервере, и, если у сотрудника есть часто повторяющиеся документы, например бланки, ему даже не надо каждый раз идти на рабочее место и посылать задание на печать — достаточно просто приложить пропуск к считывателю на терминале. И наоборот, если печатать тот или иной документ уже не надо, задание можно отменить прямо на терминале.

Также система позволяет отслеживать, кто печатал, что и сколько. Ее внедрение в московских головных офисах позволило снизить объемы печати на 34%, в региональных центрах — на 27%.

Сейчас мы внедряем модуль, благодаря которому и копировать, и сканировать также можно будет по пропускам. Отсканированное изображение при этом автоматически посылается на электронный адрес сканирующего, который также определяется на основании информации на его пропуске.

В центральных офисах банка печатная инфраструктура размещена в так называемых «принт-румах», где все сотрудники банка, в том числе и члены правления, осуществляют печать по пропускам. Раньше мы не могли это сделать, потому что парк техники был устаревшим, но по мере его обновления мы получили возможность внедрить соответствующее решение.

Еще одно направление работ — организация в головных офисах центров печати. Это специально выделенные помещения, в которых осуществляется массовая печать. Этот вариант печати значительно экономит время бизнес-пользователей и обеспечивает скорость и необходимое качество печати.

- А насколько вообще актуальна оптимизация процессов печати, когда все больше процессов переходит в чисто электронный вид?

Переход на электронный документооборот — тоже один из путей экономии. Например, раньше мы печатали выписки по счетам корпоративных клиентов, теперь выдаем их в автоматизированной системе электронного банкинга. И, таким образом, заметно сократили свои объемы печати.

Однако печатные материалы никуда не денутся. Договоры, анкеты, внутренняя документация, бухгалтерская и прочая отчетность в обозримом будущем останутся в немалой степени «бумажными». Хотя мы, конечно, всю информацию, которую можно подавать в электронном виде — государственным органам, клиентам, контрагентам, стараемся предоставлять в электронном. Где-то удается существенно на этом сэкономить, как в случае с выписками корпоративным клиентам, где-то нет.