Российские покупатели интернет-магазинов забывают, что заказали
Российские покупатели интернет-магазинов забывают, что заказали

С вопросом «Что в моем заказе?» в контакт-центр регулярно обращается 1% покупателей

Hermes


10:00 04.04.2016

|   1054 прочтения



В число самых распространенных у покупателей запросов в службу поддержки также входят вопросы, касающиеся адреса и режима работы пункта выдачи, оплаты интернет-покупок в пунктах выдачи и возврата товаров.

Федеральная сеть пунктов выдачи заказов Hermes проанализировала параметры входящих обращений российских покупателей интернет-магазинов, предпочитающих в качестве способа доставки получение заказов в пунктах выдачи.

Каждый десятый получатель заказа звонит в службу поддержки пользователей. Звонок каждого покупателя длится в среднем 97 секунд.

К самым популярным у покупателей относятся вопросы по уточнению адреса и режима работы пункта выдачи, уточнению статуса доставки заказа в пункт выдачи посылки и вопросы по продлению срока хранения. Суммарное количество данных запросов составляет 71%.

1% покупателей уточняет у службы поддержки содержимое отправлений, которые уже переданы интернет-магазином на доставку или ждут своих обладателей в пунктах выдачи. Часть покупателей не помнят не только номер своего отправления, но и название интернет-магазина, в котором была осуществлена покупка.

В последнее время наблюдается увеличение обращений покупателей с вопросами о возврате заказов. За последний год число таких обращений выросло вдвое.


Теги: Интернет-магазины