Позитивный клиентский опыт – недостижимая цель?

21:53 21.04.2015

Рубрика Автоматизация предприятий |   696 прочтений



Многие компании говорят о качественном сервисе, удовлетворенности клиентов и оптимизации их обслуживания, однако мало кому удается добиться заметных результатов. Как показало исследование, проведенное Forrester, улучшение клиентского опыта является стратегической целью для 73% компаний, но лишь 1% на практике достигли отличных результатов в работе с клиентами.

 

Это проблема, потому что важность усилий в направлении обслуживания клиентов сейчас велика как никогда ранее. Без ее решения невозможно добиться роста бизнеса, к которому стремятся все компании. Если раньше ИТ-проекты оценивались главным образом по возврату инвестиций, то теперь все чаще оценивается их влияние на клиентский опыт. Обоснование проектов с точки зрения их влияния на клиентский опыт становится новой головной болью для ИТ-директоров.

Лидерами по позитивному клиентскому опыту становятся финансовые компании и ретейлеры, специализирующиеся на интернет-торговле. Худшие результаты демонстрируют ТВ- и интернет-провайдеры, а также государственные учреждения. Главным фактором, влияющим на лояльность практически в любой отрасли, являются позитивные эмоции. Наиболее успешные организации создают у клиентов ощущение собственной ценности для компании.


Теги: Автоматизация предприятий