В очередном опросе, проведенном компанией Dimension Data, приняли участие представители 901 компании из 72 стран. Результаты опроса показывают, что в 87% контактных центров в течение ближайших двух лет ожидается увеличение объема разговоров с клиентами по цифровым каналам коммуникаций. Одновременно с этим в 42% центров ожидается уменьшение количества обычных телефонных разговоров.
Специалисты Dimension Data, проанализировав данные, собранные за последние десять лет, полагают, что через два года контактным центрам придется поддерживать больше каналов коммуникаций. Это приведет к масштабным изменениям в технологиях организации поддержки клиентов, считают они. К концу 2016 года для клиенты будут готовы использовать, наряду с телефоном, до семи разных каналов связи с центром поддержки. Телефонный звонок часто оказывается последней надеждой клиентов на решение проблемы, и если сотрудник контактного центра не может помочь позвонившему, это сильно отражается на репутации компании и может подтолкнуть клиента к поискам альтернативных поставщиков, указывают в Dimension Data.