Федеральная налоговая служба создала контакт-центр для обработки входящих вызовов от налогоплательщиков на базе решений Avaya. В ходе проекта требовалось не только упростить процессы обслуживания вызовов и увеличить производительность операторов, но и внедрить системы самообслуживания и записи звонков, а также обеспечить получение статистических данных о работе контакт-центра.
Выполнение работ было доверено IBS. В их ходе осуществлялась интеграция с существующим оборудованием и обучение операторов работе с решениями на базе оборудования Avaya. Основными трудностями были сжатые сроки проекта, а также частичная неготовность некоторых технических помещений к внедрению нового оборудования.
Внедрение модернизированных процессов позволило повысить эффективность налогового администрирования, а также централизовать информационные ресурсы, что улучшает качество обслуживания налогоплательщиков. В дальнейшем также планируется модернизация и дополнительная закупка оборудования и ПО для увеличения числа рабочих мест операторов контакт-центра.