Компания «Экко» реализовала проект по переносу работы своих подразделений на платформу Omnitracker. Нестандартность проекта заключается в переводе отличных от ИТ сервисных служб на автоматизированную систему с четкими механизмами SLA, учета и контроля исполнения запросов.
В принятии решения о реализации проекта ключевую роль сыграл тот факт, что ранее, при помощи этого продукта удалось создать эффективную систему управления службой ИТ-поддержки. Следует отметить, что основной функционал сервисных служб, характерный для крупного ретейлера, представляет собой инциденты в технологических процессах розничной сети. Сюда входят корректировка рабочего времени, исправление ошибочно проведенных возвратов, исправление ошибок, связанных с картами лояльности, претензионная работа с покупателями и т.п.
Инвестиции в проект ограничились закупкой дополнительных лицензий, а стадия внедрения продлилась один месяц, причем работы осуществлялись собственными силами без привлечения внешних консультантов.
Главным полученным преимуществом стала возможность строгого планирования ресурсов сервисных служб и четкого контроля качества их работы.
Как результат, повысились скорость и качество решения инцидентов, новая система позволила привязать работу сотрудников сервисных служб к KPI, использующихся в расчете их мотивации, а также сделать прозрачным расчет требуемых ресурсов сервисных подразделений, что способствовало оптимизации штата.