В ближайшие годы системы CRM не потеряют свой значимости, и средства на их приобретение будут выделяться постоянно, считают аналитики Gartner. За умеренным ростом рынка CRM в 2014 году последует три года высокой инвестиционной активности, главными направлениями которой будут мобильные и социальные технологии, веб-аналитика и электронная коммерция.
В этом году мировой объем продаж CRM поднимется до 23,9 млрд долл., причем 49% из них придется на долю облачных систем. Сейчас из всех установленных систем CRM более 40% развернуты на базе облачных сервисов.
Руководители подразделений поддержки и обслуживания клиентов в поиске необходимых процессов и технологий обращаются к целевому использованию анализа больших объемов данных, одноранговым сообществам и центрам вовлечения клиентов — новому поколению контактных центров. Для глав компаний, директоров по маркетингу и старших руководителей основным направлением представляется электронная коммерция. Решения о внедрении ИТ в сфере маркетинга все чаще принимаются без участия ИТ-департаментов, и поэтому директорам информационных служб следует теснее работать с отделами маркетинга, советуют аналитики.