ВТБ24 завершил первый этап внедрения единой фронт-офисной системы. К 2015 году планируется создать решение, охватывающее процессы продажи и обслуживания банковских продуктов по принципу «одного окна». Это позволит банку сократить операционные издержки, увеличить кросс-продажи и повысить качество сервиса.
В обслуживании клиентов сотрудники фронт-линии использовали несколько ИТ-систем, вынуждены были переключаться между ними и дублировать действия. Банк решил реорганизовать работу фронт-офиса и перевести процессы обслуживания клиентов и продаж в единое приложение. Создание такой системы было доверено «Техносерв Консалтинг».
Фронт-офис строится на основе Oracle Siebel CRM, а для подготовки документов для клиента используется Oracle BI Publisher. В ходе первого этапа реализованы процессы, обслуживающие маркетинг и позволяющие фиксировать обращения клиентов по итогам маркетинговых кампаний. Для этого система интегрирована с хранилищем данных и системой телефонии. В настоящее время преимущества системы единого фронт-офиса оценили 8 тыс. сотрудников отделений банка и контакт-центра. Первая же проведенная маркетинговая кампания окупила пилотное внедрение за счет роста кросс-продаж.
Дальнейшее развитие единого фронт-офиса предусматривает автоматизацию сквозных процессов продаж от оценки потребностей потенциального клиента до сбора документов и заключения договора. В системе будут реализованы процессы комплексного банковского обслуживания и выдачи кредитов наличными. До 2015 года в новую систему будут переведены продажи всех розничных банковских продуктов для физических и юридических лиц, а решение охватит 80% всех фронт-офисных операций.
Особенностью проекта является создание уникального продуктового каталога. Для каждого продукта в нем предусмотрено большое число настраиваемых атрибутов, что позволяет формировать для каждого клиента персонифицированное предложение, максимально отвечающее его потребностям.