Компания J’son & Partners Consulting проанализировала мировой опыт использования решений по управлению пользовательским опытом (Customer Experience Management, CEM) в мобильной связи.
Для России характерен высокий уровень оттока абонентов, который составляет 10-15% в квартал, что в разы выше показателей рынков развитых стран. По мнению исследователей, основные причины такого высокого показателя связаны с отсутствие модели субсидирования телефонов в рамках заключения долгосрочных контрактов с абонентами, наличием внутрисетевого роуминга (стимулирует абонентов к покупке «местных» SIM-карт только на период поездки), сохраняющейся политикой операторов по привлечению дополнительных абонентов («раздача» SIM-карт) и так далее.
Операторы пытаются повысить лояльность абонентов и снизить отток за счет расширения и модернизации сетевой инфраструктуры, увеличения количества монобрендовых салонов, в которых обеспечивается высокое качество обслуживания, а также изменяя условия продаж через независимых дилеров, запуская программы лояльности и специальные предложения, сервисы онлайн обслуживания и прочее. Эти меры приносят результаты. Так, у «ВымпелКома» снизился отток абонентов во втором квартале этого года до 14% по сравнению с 15% в первом квартале. Самый низкий отток абонентов зафиксирован у Tele 2 – в полтора-два раза ниже, чем у конкурентов.
Отдельное внимание в России уделяется корпоративным абонентам. Тот же «ВымпелКом» выделил специальные зоны по обслуживанию B2B-клиентов в 46 собственных салонах связи, расширил функции «личного кабинета», запустил бонусную и партнерскую программы. Практически все операторы практикуют установку на территории корпоративных клиентов фемтосот – миниатюрных базовых станций для улучшения сетевого покрытия внутри помещений и повышения качества связи и лояльности пользователей. По оценке J’son & Partners , в России установлено всего около 2-3 тыс. фемто-базовых станций. В отличие, например, от США, где этот показатель примерно в 1 тыс. раз выше. Можно сказать, что этот рынок в России так и не стал массовым, так как фемтосоты используются преимущественно в корпоративном сегменте.