Банк Santander UK переводит контактные центры из Индии в Британию

Общение с операторами офшорных контактных центров часто не удовлетворяет клиентов. В британском подразделении финансовой группы Santander оно стало ведущей причиной недовольства, и теперь компании приходится создавать местные центры.

Банк Abbey National, вошедший в группу Santander в 2004 году, за год до этого передал обслуживание контактных центров на аутсорсинг индийским компаниям. Один из его центров стал работать в Бангалоре, другой – в Пуне. Подобные шаги в попытках снизить расходы предпринимают многие британские компании. Однако, помимо нареканий на качество обслуживания, перевод деятельности в оффшор вызывает политические возражения, особенно, если учесть дефицит рабочих мест внутри страны.

В новом британском контактном центре Santander будет работать 500 человек, обслуживая около 1,5 млн обращений в месяц. Всего в контактных центров Santander трудится 2500 человек.

Привлекательность Индии обеспечивало наличие дешевой рабочей силы со знанием английского языка. Но в последнее время популярность приобретают контактные центры на Филиппинах, где многие жители тоже знают английский и по культуре ближе к жителям США.