Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Альфа-Банк в 90 раз повысил скорость обработки заявок
Альфа-Банк в 90 раз повысил скорость обработки заявок




14:08 23.06.2020  |  2447 просмотров



Банк использовал платформу «цифровой рабочей силы» Blue Prism для автоматизации критически важных задач, возникших во время кризиса COVID-19.

Альфа-Банк разработал и внедрил Цифровую рабочую силу (Digital Workforce), которая сократила время обработки заявок клиентов с 3 минут до 2 секунд, и таким образом позволила максимально эффективно справиться с резко увеличившимся за последний месяц потоком запросов. Платформа Blue Prism дала банку возможность обеспечить большую операционную эффективность, более высокую точность и значительно сократить время обработки новых клиентских сервисов.

Каждый запрос подразумевает собой изменение условий для каждого конкретного клиента. Запросы поступают через два канала – контакт-центры и отделения банка. Сотрудники отделения или контакт-центра, получая заявление от клиента, заполняют информацию на специальном портале: вводится всего шесть обязательных атрибутов. Далее клиента, от которого поступила заявка, проверяют по спискам соответствия условиям участия в программе. Именно на этом этапе подключается цифровая рабочая сила, которая проверяет эти заявки на соответствие параметрам в 90 раз быстрее человека, и уже на следующий день отправляет клиенту уведомление о том, одобрены изменения или нет. В случае положительного решения, изменения начинают применяться в этот же день. Таким образом, в обработке запроса человек участвует только на входе – заявки принимают более 4 тыс. сотрудников контакт-центра и отделений банка.

Количество заявок с момента начала пандемии выросло очень значительно, что стало абсолютно новым опытом для банка: в срочном порядке требовалось максимально быстро обрабатывать большой объем входящих запросов. Но быстрая разработка и внедрение технологии автоматизации процессов позволила банку мгновенно отреагировать на новые реалии экономики и обеспечить прежний высокий уровень обслуживания клиентов.

Как отмечает Анастасия Изыкова, начальник управления повышения эффективности Альфа-Банка, на обработку заявок в таком темпе и в таком количестве, как сейчас, понадобилось бы дополнительно порядка 30 человек. Во-первых, банк не смог бы быстро найти и нанять такое количество новых сотрудников. Во-вторых, они бы стоили бизнесу в 10 раз дороже, чем автоматизация данного процесса, которую всего за одну неделю осуществили на платформе Blue Prism. Кроме того, цифровые работники гарантированно не допускают ошибок, что минимизирует риски, позволяют развивать процессы целиком в масштабах организации и обладают большим потенциалом в возврате инвестиций.


Теги: RPA