Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«ПроКофе» снизил поток негативных отзывов до нуля
«ПроКофе» снизил поток негативных отзывов до нуля




11:00 21.05.2020  |  1008 просмотров



Компания «ПроКофе» автоматизировала процессы сервисного и постпродажного обслуживания. С помощью системы Okdesk в компании исключили потерю клиентских заявок на техподдержку, полностью перешли на мобильную выездную работу и снизили поток негативных отзывов до нуля.

До автоматизации техподдержки сервисный отдел «ПроКофе» вел учет клиентских заявок в WhatsApp. В месяц отдел получал от клиентов порядка 30-40 заявок и без проблем решал их в срок.

С увеличением количества обслуживаемых кофемашин увеличивалось количество заявок и присылаемых по ним отчетов, фотографий и так далее. В итоге информацию о некоторых мы начали просто упускать. Часто случалось, что недовольный клиент перезванивал, а его заявку еще даже не взяли в работу, потому что она потерялась в истории WhatsApp.

Чтобы избежать потери клиентских обращений в будущем, компания решила автоматизировать сервисное обслуживание кофемашин. Для этого она внедрила специализированное service desk решение Okdesk. Теперь все клиентские заявки поступают в систему и распределяются в автоматическом режиме по выездным инженерам. Специалисты «в полях» получают заявки в мобильном приложении и с его же помощью выполняют все необходимые операции, включая прикладывание фотоотчетов о проделанной работе.

Мобильное приложение помогает инженеру или доставщику кофе быстрее сориентироваться в поиске нужной торговой точки на фудкорте, рынке и в большом торговом центре. Это стало возможным благодаря учету объектов обслуживания, который сотрудники сервисного отдела ведут прямо в Okdesk: указывают адрес и сохраняют фотографии внутри торговой точки.

В системе ведется и учет самой обслуживаемой техники со всей историей обращений, заявок, поломок и т. д. Это позволяет отслеживать все перемещения кофемашины, а на основании статистики ремонтов выявлять конкретные модели и марки, которые более долговечны или наоборот.

Как признает руководитель отдела развития бизнеса «ПроКофе» Анатолий Тюрин, раньше клиенты возвращали оборудование с формулировкой, что не понимают, зачем арендовать его, если нет никакого сервиса. Таких негативных обращений было достаточно. Сейчас поток негатива сократился почти до нуля: компания лучше понимает ситуацию с сервисом и логистикой внутри компании.

Сейчас в «ПроКофе» задумались о том, чтобы собирать телеметрию с оборудования через внешний контроллер. Связав сбор этих данных с Okdesk, получится удаленно отслеживать состояние устройств и превентивно осуществлять их диагностику и ремонт.


Теги: Service Desk