Вестник цифровой трансформации CIO.RU

Avon оптимизировала рабочие графики операторов контакт-центра
Avon оптимизировала рабочие графики операторов контакт-центра




12:56 09.09.2020  |  2730 просмотров



Косметическая компания Avon в России перевела планирование и управление рабочим временем операторов контакт-центра на платформу Naumen Workforce Management. Использование системы позволило компании сократить временные затраты на управление трудовыми ресурсами и планировать загрузку операторов с точностью до 90%.

Новое решение автоматически строит расписание для 70 операторов контакт-центра Avon с учетом требований трудового законодательства. Возможность гибкого планирования и настройки нестандартного распределения выходных позволила полностью сократить ручные корректировки графиков.

Как отметила Марина Светцова, старший менеджер по сервису Avon, до сих пор планирование рабочего времени операторов велось в компании вручную с использованием таблиц. Теперь появилась возможность более продуктивно и точно выстраивать рабочие процессы и управлять данными по входящим звонкам.

Реализация проекта позволила компании повысить точность планирования занятости операторов до 90%. Система прогнозирует объемы взаимодействий с контакт-центром Avon на основе исторических данных и определяет лучший график работы. Возможность отслеживать реальную занятость в режиме онлайн и в отчетах о пунктуальности формирует ответственное отношение к рабочему процессу со стороны сотрудников. В системе реализованы дополнительные возможности для управления операторами: сотрудник может самостоятельно планировать собственный график, запросить выходной или обмен сменами с коллегами. Проект позволил уменьшить количество программ, используемых в работе при построении расписания, значительно ускорил и упростил процесс взаимодействия операторов и супервайзеров.


Теги: Управление персоналом Naumen Контакт-центры



На ту же тему: