Компания «Крок» повысила эффективность работы собственного контакт-центра за счет внедрения системы записи и аналитики речи. По итогам проекта количество повторных обращений в контакт-центр снизилось на 10%, а время их обслуживания сократилось в среднем на 13%.
Контакт-центр существует более десяти лет. Его операторы не только распределяют входящие звонки заказчиков, партнеров и сотрудников компании, но и ведут исходящие обзвоны и осуществляют различные маркетинговые исследования. Основная задача при обработке входящих звонков – максимально быстро соединить абонента с необходимым ему специалистом компании.
Внедренная система записи и аналитики речи позволила руководителю контактного центра эффективнее управлять качеством обслуживания абонентов. Теперь взаимодействие операторов с абонентами идет, как и обычно, а в параллельном режиме голосовые обращения автоматически переводятся в текст и сортируются по ранее заданным темам. Это помогает анализировать причины и содержательную составляющую звонков. Аналитика помогает руководству контакт-центра оперативно корректировать сценарии диалогов и распространять среди операторов наилучшие практики общения с заказчиками.
Тематизация запросов заказчиков позволила сократить количество повторных звонков. Так, помощью системы записи и аналитики речи были выявлены обращения с темой «специалист недоступен, находится в командировке». Было увеличено количество экспертов, которые могут проконсультировать заказчиков по наиболее востребованным темам.
Оперативно контролировать качество оказанной консультации помогает модуль автоматической оценки диалогов операторов. Оценка осуществляется по нескольким ключевым параметрам: количественно-временным (продолжительность общения, соотношение времени разговора агента и заказчика), лексико-семантическим (использование позитивных и негативных слов-якорей: «хорошо», «благодарю», «отлично», «не доволен», «на будущее» и пр.), эмоциональному (громкость, интонация, тембр голоса участников). Подсистема фиксирует изменение динамики тона заказчика или партнера и оповещает об этом руководителя контакт-центра.
