В Naumen рассказали об итогах 2018 года и своем видении перспектив ИТ-рынка
В Naumen рассказали об итогах 2018 года и своем видении перспектив ИТ-рынка

Игорь Кириченко: «Многие компании, приступившие к цифровой трансформации, нечетко определили для себя ее цель и теперь испытывают затруднения»


10:30 01.04.2019   |  Николай Смирнов |  «Директор информационной службы»

Рубрика Предприятие |   500 прочтений



Цифровая трансформация, миграция сервисного подхода из ИТ в бизнес, а также роботизация рутинных процессов становятся все важнее для российских компаний.

 

Компания Naumen провела пресс-конференцию, которая была в основном посвящена опыту реализованных в прошлом году проектов цифровой трансформации на предприятиях. В мероприятии участвовали и представители заказчиков из нефтегазовой отрасли, энергетики и ретейла.

Как указал Игорь Кириченко, член совета директоров Naumen, отмечается устойчиво растущий интерес к технологиям и решениям, помогающим трансформировать процессы и оптимизировать затраты по целому ряду направлений. Об этом свидетельствует тот факт, что в 2018 году доля интеллектуальных решений в обороте Naumen увеличилась до 57%, а выручка по отдельным направлениям «умных» технологий выросла на 300%. Во многом с наблюдающимися изменениями связано создание подразделения Naumen Research, призванного заниматься анализом рынка в наиболее интересных для компании направлениях и изучением ключевых тенденций.

Алексей Харьков
Алексей Харьков: «Мы пытаемся применить полученный опыт вне ИТ – найти инструмент, который поможет внедрить сервисный подход в рамках всей компании и начать работать по-новому»

«Проблема в том, что многие компании, приступившие к цифровой трансформации, нечетко определили для себя ее цель и теперь испытывают затруднения», — заявил Кириченко. Во многих случаях компаниям требуется «пересобрать» себя, иногда с чистого листа, и необходимый объем изменений может обеспечить только первое лицо. К пониманию, что трансформация – это задача генерального директора, постепенно приходят и в России.

В Naumen отмечают несколько ключевых тенденций. Главной является миграция сервисного подхода из ИТ в бизнес, а также роботизация рутинных процессов. Кроме того, предприятия сталкиваются с необходимостью импортозамещения, растет потребность в цифровой трансформации, а процессы и данные переносятся в облачные сервисы.

Типичным с этой точки зрения можно считать проект миграции системы поддержки ИТ-процессов, реализованный в СО ЕЭС. Как рассказал Алексей Харьков, начальник отдела организации оперативной эксплуатации СО ЕЭС, используя иностранное решение для автоматизации процессов ИТ, постоянно приходилось сталкиваться с техническими ограничениями и слабой реакцией вендора. В итоге компания просто перестала получать результат, на который рассчитывала. Гибкость и возможность быстро реализовывать задачи — вот основные требования, которые предъявлялись к новой системе. Попутно с миграцией на Naumen Service Desk удалось внедрить новые процессы учета ИТ-активов. Кроме того, СО ЕЭС полностью перешел на внутреннюю разработку при развитии системы, и благодаря этому удалось сэкономить массу времени и ресурсов.

«Сейчас полученный опыт мы пытаемся применить вне ИТ – найти инструмент, который поможет внедрить сервисный подход в масштабе всей компании и начать работать по-новому», — поделился Харьков.

В компании «Газпром нефть» с февраля по ноябрь 2018 года совместно с Naumen был реализован проект «Система когнитивного поиска». (Этот проект стал одним из номинантов премии CDO Award 2019 , см. также «Когнитивная система в 'Газпром нефти': эксперт для экспертов» , CIO.RU, 5 марта 2019). Фактически «Газпром нефть» была первой компанией в отрасли, где задумались о создании современной системы управления знаниями и информационно-аналитической поддержке сотрудников.

Евгений Кирьянов
Евгений Кирьянов: «Создание поисково-аналитической платформы стало огромным шагом к повышению эффективности компании»

«Мы сталкиваемся с огромными объемами данных, сотрудники тратят не менее 30 минут на поиск необходимой информации и сведений об опыте коллег. Создание поисково-аналитической платформы стало огромным шагом к повышению эффективности компании», — уверен Евгений Кирьянов, руководитель проекта в НТЦ «Газпром нефти». Новая система стала фактически «единым окном» для поиска информации о технологических проектах, научном опыте и практике, хранящейся в виде 100 тыс. документов на различных ресурсах. В настоящее время формируется план развития решения и его тиражирования на остальные структуры.

Елена Майер, директор контакт-центра торгового дома «Петрович», рассказала о своем опыте организации омниканального обслуживания клиентов.

«Мы всегда старались делать общение быстрым и удобным, поэтому омниканальность стала естественным вариантом для нас. При этом речь идет не только о консультациях, но и об оформлении заказов», — подчеркнула Майер.

Если в 2007 году у компании было только три канала коммуникаций, а клиентами были профессионалы, предпочитавшие телефон, то в 2019 году аудитория стала массовой, а число каналов взаимодействия возросло до восьми, включая соцсети, SMS и чаты. Поэтому потребовалась омниканальная платформа для коммуникаций с клиентами, и создана она была на основе решений Naumen. В 2018 году с ее помощью удалось обработать на 22% больше контактов, чем годом ранее, а доля продаж контакт-центра в обороте компании превысила 35%. По словам Майер, «Петрович» не ставит цель перевести клиентов из голосового канала в более дешевые. Тем не менее, благодаря внедрению цифровых каналов взаимодействия удалось снизить средние затраты на обработку одного контакта.

Эксперты также поделились своим видением перспектив развития экспорта для российской ИТ-отрасли. По мнению Кириченко, сегодня ИТ-компания не может рассчитывать на значимый рост без глобального присутствия, поэтому российский бизнес планомерно увеличивает свои рынки сбыта за рубежом: за 2012-2017 годы доля компаний, в обороте которых появились экспортные деньги, выросла с 39% до 51%. Для Naumen выход на глобальные рынки является одной из приоритетных задач, и для ее решения компания планирует использовать свое участие в государственных программах развития экспорта.


Теги: Цифровая трансформация Naumen
На ту же тему: