Один из компонентов новой системы, Intelligent Business Processes, позволяет автоматически передавать заявки сотрудникам в зависимости от их навыков, репутации, доступности и коммуникационного канала, через который обратился покупатель. Возможен также автоматический запуск любых бизнес-процессов, например, по передаче заявки от отдела поддержки к специалистам по сбыту или маркетингу. Многообещающие целеуказания можно автоматически передавать лучшим командам или агентам.
В свою очередь компонент Intelligent Workload Management автоматически распределяет нагрузку между агентами в зависимости от степени их загруженности и используемых каналов связи; например, если агент дает консультацию по видеочату, его очередь заявок временно пополняться не будет. А благодаря функции Seamless Omni-Channel Customer View клиент может обратиться в поддержку по одному каналу, а потом переключиться на другой, не представляясь и не разъясняя проблему заново. Intelligence Engine находится в стадии пилотного тестирования; расценки не объявлены.
