Лабораторный ITSM
Лабораторный ITSM

На воркшопах ITSM Labs молодые специалисты приобретают опыт работы над проблемами из реальной практики, а постановщики задач часто получают вполне жизнеспособные рекомендации.


14:22 23.11.2016   |  Наталья Дубова |  «Открытые системы»

Рубрика Предприятие |   1429 прочтений



Будущие специалисты по управлению ИТ искали рецепты налаживания отношений с бизнесом для ИТ-отдела алкогольного холдинга.

itSMF России провел очередной, пятый по счету воркшоп серии «Лаборатория ITSM-решений» (ITSM Labs). На эти мероприятия приглашают студентов и молодых специалистов, предоставляя им возможность попробовать свои силы в решении практических задач управления ИТ-сервисами. Воркшопы ITSM Labs проходят в формате соревнования – участники делятся на команды, которые в течение целого дня вырабатывают свои подходы к проблеме, предложенной компанией – владельцем кейса. Мероприятие завершается презентациями решений, после которых комиссия экспертов из itSMF России определяет победителя.

В пятом воркшопе приняли участие студенты Государственного университета управления и НИТУ МИСиС, а задачи ставила компания «Руст» — крупный алкогольный холдинг, владелец бренда «Русский стандарт». Руководитель отдела ИТ Александра Яина рассказала, что в компании реализованы несколько ключевых процессов ITSM, в том числе управление инцидентами, управление знаниями, управление конфигурациями и управление уровнем услуг, с бизнес-заказчиком заключаются соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), работает единая служба поддержки.

Чего компании не хватает – это взаимодействия ИТ с бизнесом в формировании SLA. Сейчас их составлением занимается ИТ-отдел, бизнес подписывает соглашения формально. И хотя со стороны бизнеса нет нареканий к работе ИТ, отметила Яина, ИТ-отдел стремится повысить свою значимость в глазах бизнеса и хочет, чтобы каталог услуг и соглашения SLA отражали его реальные задачи и потребности.

Как заинтересовать бизнес в разработке, поддержке и корректировке SLA – таким был первый вопрос, поставленный перед участниками воркшопа. Яина также попросила их предложить метрики эффективности процессов ITSM и подумать над возможными путями реализации новых процессов – управления проблемами и обработки массовых инцидентов.

Предложенные участниками решения вызвали у владельца кейса вопросы, но наверняка дали «Русту» хорошую пищу для размышлений. В этом одна из целей подобных воркшопов: на них молодые специалисты приобретают опыт работы над непростыми проблемами из реальной практики, а постановщики задач часто получают вполне жизнеспособные рекомендации. А для организатора – itSMF России – мероприятие является еще одним каналом популяризации ITSM и «вербовки» новых приверженцев этих подходов.

Спонсором воркшопа выступила компания Axios Systems, производитель ITSM-системы assyst. Генеральный директор Axios в России и СНГ Илья Масленкин заметил, что для компании участие в таком мероприятии – хорошая возможность для поддержки и развития экосистемы ITSM в России, а также, конечно, для продвижения своего продукта в качестве платформы реализации предложенных участниками решений. Например, для задач ИТ-отдела компании «Руст» могут оказаться полезными такие возможности, как готовый портал самообслуживания для бизнес-пользователей, встроенная система отчетности для получения данных по метрикам эффективности процессов и оперативная аналитическая отчетность, с помощью которой можно выявлять массовые инциденты.

Сейчас в «Русте» в качестве платформы автоматизации процессов ITSM используется система Omninet Omnitracker, но в Axios надеются, что после воркшопа ИТ-специалисты компании задумаются о миграции.


Теги: ITSM Axios Systems