Одно из исследований было посвящено мобильным приложениям, разработанным крупнейшими розничными банками для своих клиентов — физических лиц. Оценивались (с разными весами в окончательной оценке) 84 параметра, сгруппированные в семь блоков: процедура подключения, удобство использования в целом, осуществление платежей и переводов, работа с депозитами и дебетовыми картами, работа с кредитами и кредитными картами, средства обеспечения безопасности и наличие дополнительных возможностей. В поле зрения исследователей попали 27 банков (в первом, прошлогоднем исследовании — 25).
Первую тройку составили «Тинькофф Кредитные Системы» (оценка — 4,34 по пятибалльной шкале), «Альфа-Банк» (4,25) и ВТБ24 (4,12). Далее идут «Связной Банк» (4,02), «Банк Санкт-Петербурга» (4,0), «Авангард» (3,99), «Райффайзенбанк» (3,87), Сбербанк (3,83), «Промсвязьбанк» (3,78) и «Лайф» (3,65).
В прошлом году также лидировал «Тинькофф» (3,90), тогда его отрыв от ближайших преследователей — «Альфа-Банка» (3,08) и Сбербанка (2,96) был более существенным.
У всех изученных финансовых структур есть приложение под iOS, версии для Android на момент исследования не было только у банка «Открытие» (она появилась в деакабре), зато у него единственного возможна авторизация по отпечатку пальца. А вот Windows-версией пренебрегла почти половина исследованных учреждений — 13. В прошлом году без Android-версии обошелся только Россельхозбанк, а Windows-вариант приложения имелся лишь у пяти банков, попавших в поле зрения Deloitte. Прогресс налицо.
Еще одно «платформенное» наблюдение — на приложения для Android практически всегда гораздо больше откликов; владельцев iPhone то ли намного меньше, то ли они более сдержанны в проявлениях эмоций.
При этом одна из самых частых жалоб на iOS-версии — их несовместимость с iPad, хотя, по мнению Максима Любомудрова, возглавляющего группу по предоставлению консультационных услуг компаниям финансового сектора, переход на планшеты относится к числу важнейших тенденций ближайшего времени.
В Deloitte отмечают общий рост качества мобильных приложений, унификацию их функциональности, а также то, что банки делают на них значительную ставку в своей стратегии развития. Из технических тенденций наиболее заметная — прекращение гонки за универсальностью, которая неизбежно ведет к «утяжелению» и усложнению ПО (банки теперь предпочитают разрабатывать отдельные приложения для решения какой-либо одной задачи). Своей главной задачей финансисты сегодня считают совершенствование интерфейса ПО и увеличение усилий по привлечению клиентов в дистанционные каналы обслуживания.
Популярность онлайновых покупок в целом у нас растет; как показало исследование, проведенное сервисом PayPal (см. «Россия практически сравнялась с Западной Европой по частоте покупок с мобильных устройств», Computerworld Россия, 19 февраля 2015 ), отечественные обладатели планшетов в среднем совершают по 2,38 покупки в месяц, а пользователи смартфонов — 2,6 покупки. Для сравнения, эти показатели для Западной Европы составляют 2,4 и 3 соответственно.
Однако в мире заметна и обратная тенденция. По данным опроса 15 тыс. владельцев мобильных устройств из 15 стран, проведенного ассоциацией MEF (объединяет ряд крупных компаний, занимающихся коммерческими мобильными сервисами), налицо значительный рост недоверия к мобильным платежным системам (см. «Доверие пользователей к мобильным платежам падает», Computerworld Россия, 12 февраля, 2015). По этой причине 36% опрошенных даже не пытались воспользоваться мобильными платежными средствами, 72% отметили, что не хотели бы предоставлять приложениям сведения о своем местоположении и списки контактов. Причем наиболее заметен этот эффект в США, там делиться информацией не хотят 79% опрошенных.
Причина понятна — большое количество угроз не только собственной приватности, но и безопасности денежных средств. В отчете «Управление рисками мошенничества в банках. Выявление и предотвращение фрода», представленном Алексеем Ивлевым, директором подразделения «Услуги по корпоративным расследованиям», из пяти угроз, считающихся наиболее опасными, три — подделка сайта онлайн-банкинга, подделка сайта онлайн-магазина, подделка мобильного приложения — напрямую связаны с мобильным банкингом; еще одной угрозе, установке троянской программы, присвоен средний уровень опасности.
Противодействовать фроду, по словам Ивлева, довольно сложно — он многообразен, как и банковские услуги, специалистов по борьбе с ним мало. Кроме того, банку необходимо соблюдать баланс между эффективностью мер противодействия угрозам, удовлетворенностью клиента и допустимыми потерями самого финансового учреждения.
