Фактор РУ: отечественный потребитель в Интернете открыт, но требователен
Фактор РУ: отечественный потребитель в Интернете открыт, но требователен

Отечественные потребители сами по себе в принципе более открыты и хотят пробовать новое, «играют» с возможностями и смотрят, где могут что-то получить


12:49 26.03.2018   |  Мелиса Савина |  Computerworld Россия

Рубрика Предприятие |   1662 прочтения



В SAP СНГ проанализировали желания и опасения покупателей и пригласили экспертов обсудить развитие электронной коммерции в России.

 

Компания SAP провела исследование предпочтений потребителей в условиях изменяющейся экономики России. Опрос в Интернете прошел среди 20 тыс. человек из 20 стран Европы и Азии. Аналитики с удивлением обнаружили, что открытость россиян для поставщиков выше, чем в среднем по миру. Так, 64% готовы делиться своей историей покупок, 62% — дать адрес электронной почты, 42% — раскрыть информацию о геолокации, 41% — рассказать о месячном доходе. Номер мобильного телефона напишут на сайте 36% опрошенных, что на 4% выше среднемирового показателя. Россияне чаще других готовы дать предприятиям второй шанс в случае утечки информации. При этом паспортные данные раскрывают только 7%, доступ к профилю в соцсетях – 18%, финансовые данные – 21%, а 11% опрошенных заявили, что не хотят предоставлять поставщикам какую-либо информацию, — определенная граница все же существует. По мнению заместителя генерального директора SAP СНГ  Андрея Шарака, открытость россиян может быть связана с национальным менталитетом: отечественные потребители сами по себе в принципе являются более открытыми и хотят пробовать новое; они «играют» с возможностями и смотрят, где могут что-то получить. В сегментах розничной торговли, в которых можно «выиграть», и происходит свободное обращение с информацией.

По словам Шарака, персональные данные для клиентов — это актив. Предоставляя их, покупатель ожидает чего-то взамен, и эти ожидания довольно завышены, если сравнивать с другими странами. Получается, что российский потребитель открытый, но требовательный. Так, он хочет получать ответы на свои вопросы как можно быстрее: 31% дает на это час, 82% — сутки. Россияне ожидают персонального подхода и любят подарки: 70% опрошенных (самый высокий показатель по странам) отметили важность скидок, бонусов и других полезных предложений. 50% ждут, что при общении с ними компании будут опираться на знание полной истории предыдущего взаимодействия и, анализируя потребности, подсказывать новые товары.

От повторного обращения в компании покупатели могут отказаться по следующим причинам: большое количество рекламы по телефону (61%), неотзывчивая клиентская поддержка (70%), спам (73%) и использование личных данных без спроса (87%). Таким образом, заключили в компании, россияне крайне негативно относятся к работе с персональными данными без разрешения.

Директор по работе с ретейлерами Nielsen Россия Дмитрий Швецов, опираясь на исследование своей компании, рассказал, что в России пока мало делают покупки товаров повседневного спроса в интернет-магазинах, но 47% клиентов готовы к переходу в онлайн, поэтому в этой области есть большой потенциал роста. По прогнозу эксперта, наилучшую перспективу сейчас имеет сегмент детских товаров. Главными факторами перехода потребителей в новый формат являются свежесть, удобство доставки и гарантии качества. При этом россияне в данный момент не готовы к «сложным» опциям, например, автоматическим или годовым подпискам на доставку.

Руководитель интернет-магазина Samsung Russia Наталья Петухова рассказала об особенностях национальной торговли, которые она назвала "RU-фактором". По ее словам, российский потребитель склонен откладывать дорогие покупки и экономить, боится роста инфляции и нестабильности, экспериментирует с новыми брендами, любит общаться через контакт-центры или мессенджеры и предпочитает заказывать товары с доставкой, желательно бесплатной.

Если говорить о принятии решений, то россияне предпочитают совершать их быстро, к чему их приучила скорость изменений на рынке (исчезновение товаров в период санкций, изменение цены и пр.). Поэтому типичное для европецев долгосрочное планирование у соотечественников отсутствует. Однако это не мешает россиянам подходить к товарам аналитически (сравнивать и прицениваться). Такой подход также парадоксально сочетается с бессистемностью покупок, которая выражается в способности тратить деньги на сиюминутные вещи, забывая о более важных (квартира, автомобиль). В итоге ретейлерам сложно спрогнозировать поведение потребителей.

Российский покупатель недоверчив. Он разочаровывается в скидках, если сталкивается с нечестностью, поэтому лояльность к магазинам в стране выстраивается постепенно, однако по отношению к фирменным магазинам она уже достаточно высока. Клиенты также склонны не верить описаниям товаров, вместо этого они ориентируются на отзывы и заказывают доставку, чтобы проверить качество продукции. Возможно, это и сформировало запрос на бесплатную доставку, оплату при получении или отказ от заказа, которых уже нет в Европе. При этом они с пониманием относятся к проблемам логистики, отсутствием товаров и проч., поскольку культура защиты прав потребителей в стране не сформирована, считает Петухова.

Директор по маркетингу «Азбуки вкуса» Галина Ящук добавила, что рынок электронной коммерции имеет возможность роста в регионах. Однако офлайн-рынок никуда не исчезает, он срастается с онлайн-рынком. Покупатели хотят видеть продукты как в Интернете, так и на прилавках («Многие любят понюхать помидор, прежде чем купить его»). Для роста продаж большие возможности дают омникальность и новые форматы (дополнительные сервисы, фуд-корты). Важным фактором является персонализация, за которой, по мнению Ящук, стоит будущее. По ее данным, отклик на предложения, если они предназначены клиенту лично, может достигать 60%.

Следует помнить о предпочтениях потребителей. Например, в фуд-ретейле есть тренд на здоровое питание. Покупки онлайн большей частью совершают молодые женщины. Если продукты приобретаются через Интернет, их, как правило, берут больше, потому что делают запасы впрок. Пользователям важны удобство и ассортимент, а цены должны совпадать с теми, что и в обычных магазинах. Интересно, что у клиентов есть запрос на развлечения во время покупок (например, кулинарные шоу), что привело к возникновению такого явления, как ретейлтеймент. В целом, исходя из всего сказанного, российские потребители довольно требовательны, согласна с выводами исследования SAP Ящук.


Теги: Персональные данные Электронная коммерция SAP Интернет-магазины Кибербезопасность
На ту же тему: