ДИТ проанализировал проникновение цифровых технологий в контакт-центры городов мира
ДИТ проанализировал проникновение цифровых технологий в контакт-центры городов мира

В ДИТ Москвы считают общегородской контакт-центр одним из важнейших компонентов реализации стратегии «Умный город – 2030».

Источник: mos.ru


12:34 03.09.2018  (обновлено: 17:12 03.09.2018)   |  Алексей Чернобровцев |  Computerworld Россия

Рубрика Индустрия |   1011 прочтений



По таким показателям, как перечень решаемых вопросов, полнота функциональности и количественные показатели эффективности, каналы коммуникаций с населением, в лидеры вышли Москва, Нью-Йорк и Гонконг.

 

Столичный департамент информационных технологий преставил результаты исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центров Москвы и ряда других мегаполисов мира».

По словам Ивана Бутурлина, руководителя продукта «Аналитика» ДИТ Москвы, в его основе – изучение ситуации в двух десятках городов мира, обладающими наиболее крупными и развитыми контакт-центрами. В их число аналитики ДИТ включили Москву, Санкт–Петербург, Астану, Нью-Йорк, Сеул, Гонконг, Торонто, Париж, Сан-Франциско и ряд других городов.

В качестве основных критериев сравнения учитывались такие показатели, как перечень решаемых контакт-центрами вопросов, полнота функциональности и количественные показатели эффективности центров, каналы коммуникаций с населением.

Технологическое совершенство контакт-центров оценивалось с точки зрения внедрения решений, характерных для современных интеллектуальных городов, включая объединяющую различные виды коммуникаций омниканальность, наличие роботов-оператров, применение биометрической идентификации абонентов по голосу, оптимизацию процессов на основе искусственного интеллекта, использование анализа больших данных, распознавания эмоций по голосу, а также видеозвонков с сурдопереводом.

В результате, как утверждают авторы исследования, выяснилось, что только в Москве и Нью-Йорке поддерживаются шесть из этих функций (у «нас» нет видеозвонков, у «них» — распознавания эмоций), в то время, как в контакт-центрах других городов – не более трех.

Тем не менее, в различных городах отмечен один и тот же перечень типичных ситуаций, связанных с обращениями в контакт центры, выявлена также зависимость активности общения с ними от числа и удобства каналов коммуникации, предоставляемых жителям.

Учитывая инновационность и объемы решаемых задач, пальму первенства вручили контакт-центрам Москвы, Нью-Йорка и Гонконга, где «жители могут решить любой вопрос при помощи удобного канала коммуникации, а в работе центров активно применяются современные цифровые технологи».

Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра ДИТ Москвы, подчеркнул, что центр, начавший свою работу в 2011 году, обрабатывает сегодня 3 млн обращений в месяц, а их ежегодный рост составляет 40%.

Достижению такого результата предшествовал, в том числе, значительный объем работ для создания базы знаний и представления содержащейся в ней информации (включая нормативные акты, юридические и другие документы) в понятном любому заявителю виде.

Центр с 2 тыс. операторов работает круглые сутки, располагает несколькими справочными и диспетчерскими службами, содержит более трех десятков горячих линий, предназначенных для обращений граждан, юридических лиц, органов власти.

Чтобы справится с постоянным ростом потока запросов, внедряются системы автоматизации голосовых интерфейсов и вводятся в действие виртуальные операторы.

«Внедрение роботов почти на треть снижает нагрузку на операторов, однако требует постоянной работы специалистов для выявления проблем, наличия нужных ответов и сбора новых фраз», — пояснил Савицкий.

Повышение эффективности работы виртуальных операторов потребовало преодолеть нежелание абонентов общаться с ними, сформировать определенным образом диалог, обучить роботов воспринимать бытовые выражения и этнические особенности произношения.

На сегодняшний день виртуальные операторы обслуживают каждый месяц 300 тыс. обращений, поступающих по пяти горячим линиям.

Для автоматизации работы службы контроля качества контакт-центра, специалисты которой прослушивают телефонные разговоры абонентов и операторов, развернут пилотный проект, в рамках которого система распознавания речи выполняет некоторые функции работников службы. В дальнейшем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов пользователей услуг контакт-центра.

Алексей Чукарин, заместитель руководителя ДИТ Москвы, назвал общегородской контакт-центр одним из важнейших компонентов реализации стратегии Москвы «Умный город – 2030».


Теги: ДИТ Москвы Умный город Контакт-центры Цифровая экономика
На ту же тему: