C/4HANA: все, что нужно для работы с клиентами
C/4HANA: все, что нужно для работы с клиентами

Билл Макдермотт: «Мы собираемся провести глобальный ребрендинг CRM»


11:13 18.06.2018  (обновлено: 15:56 22.06.2018)   |  Скотт Кэри |  Computerworld, Великобритания

Рубрика Индустрия |   710 прочтений



SAP прилагает максимум усилий, чтобы сместить Salesforce с лидирующих позиций на рынке облачных систем CRM.

 

В стремлении потеснить признанного лидера рынка, Salesforce, компания SAP провела ребрендинг своего программного обеспечения по управлению отношениями с клиентами (customer relationship management, CRM).

Новый продукт, получивший название C/4HANA, представляет собой набор решений CRM для маркетинга, продаж, коммерческих подразделений и подразделений по обслуживанию клиентов с четкой облачной ориентацией. Таким образом, производитель программных средств из Германии еще раз продемонстрировал свою приверженность программному обеспечению, предлагаемому в качестве сервиса (software-as-a-service, SaaS).

В своей совокупности продукты C/4HANA очень похожи на то, что предлагает лидер облачного рынка систем CRM, компания Salesforce. В состав пакета входят: SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud, SAP Customer Data Cloud (продукт, полученный SAP после приобретения Gigya), а также программное обеспечение SAP Sales Cloud (его в SAP получили после приобретения CallidusCloud). В рамках ребрендинга программное обеспечение SAP Hybris получило новое название — SAP Customer Experience.

«Завершив приобретение занимавших лидирующие позиции в своих рыночных сегментах Hybris, Gigya и CallidusCloud мы объединили имеющиеся решения для поддержки всех функций, связанных с работой с клиентами: управление данными клиентов, маркетинг, продажи и обслуживание клиентов», – заявили в SAP.

Выступая на конференции SAP Sapphire в Орландо, президент SAP Customer Experience Алекс Атцбергер заявил: «Сегодня речь идет уже не об экономичности, а об управлении эффективностью, в основе которой лежат интеграция и интеллект».

SAP C/4HANA формируют пять основных облачных компонентов. В целостный пакет их объединяет в первую очередь общая модель данных. На втором месте — экосистема на базе микросервисов SAP Cloud Platform. На третьем – продвинутый интеллект SAP Leonardo, а на четвертом – пользовательское восприятие, формирующееся из очень многих элементов, начиная от рекламной кампании и заканчивая биллингом.

CRM следующего поколения

Поднявшийся на сцену генеральный директор SAP Билл Макдермотт рассказал о том, что «унаследованные CRM» мешают получить целостное представление о клиентах.

«Настала пора перемен, – подчеркнул он. – Теперь у нас есть четкая парадигма движения вперед. От кругового представления автоматизации продаж, на котором сосредоточены некоторые компании, мы переходим к круговому представлению реального клиента. От мира, где при добавлении очередной записи в систему CRM не происходит ничего, к миру, где все меняется, и вся цепочка поставок формируется на основе опыта работы с клиентом».

В SAP четко понимают ценность объединения CRM с популярными системами автоматизации, которые используются клиентами.

«Подключенному предприятию сегодня отводится все более важная роль, – заметил Атцбергер в ходе ответов на вопросы после своего выступления. – Клиентский опыт нужно объединить с цепочками поставок, а единственной компанией, которая готова сегодня проделать это, является SAP».

«Чтобы получить полное представление о клиенте, бэк-офисные системы нужно выводить на передний план, – написал в своем блоге директор CallidusCloud по продуктам Жиль Хаус. – На это способна только SAP – она причастна к 77% мировых транзакций. Ее решение действительно ориентировано на клиента. Клиенты – это не возможности, движущие силы или счета. Это прежде всего люди».

Наступая Salesforce на пятки

Макдермотт раскритиковал существующего поставщика систем CRM (Salesforce), не называя его имени. От облачных систем CRM первого поколения, которые не нравятся большинству пользователей, сегодня можно перейти к лучшему опыту отрасли – C/4HANA.

Близкие обозреватели мгновенно растиражировали это заявление. «Так называемые облачные CRM сегодня – ничто иное, как переоцененное программное обеспечение, построенное на архитектуре SaaS первого поколения, – указал Макдермотт в ходе апрельской конференции, посвященной итогам первого квартала 2018 года. — Вот, вероятно, почему столь многие искренне отреагировали на заявление SAP о новом представлении CRM. Они понимают, что грядут изменения, приходим мы. По сути, мы собираемся провести глобальный ребрендинг CRM. На Sapphire это движение становится массовым. Мы готовы продемонстрировать каждому клиенту, что с помощью средств SAP его бизнес будет управляться наилучшим образом. Ему больше не придется полагаться на устаревшую платформу продаж со сложными механизмы интеграции и пытаться извлекать нужные данные из неприспособленной для этих целей системы ERP».

Переходу способствуют и скандалы с нелицензионным доступом, когда клиентов (например, компанию Diageo) наказывали за использование программного обеспечения Salesforce, обращавшегося к системам ERP SAP. Теперь SAP предлагает полнофункциональное решение CRM, благодаря которому клиенты смогут избежать подобных ситуаций.

Согласно исследованию, проведенному Gartner в 2016 году, по размерам своей рыночной доли SAP уже сейчас занимает второе место среди поставщиков CRM-решений. К другим крупным международным игрокам на этом рынке относятся компании Microsoft с Dynamics 365, Adobe и Oracle.

Соблюдение GDPR

На Sapphire Макдермотт и Атцбергер стремились подчеркнуть соответствие C/4HANA требованиям принятого Евросоюзом общего регламента защиты данных GDPR, особенно в ситуациях, когда маркетинговые подразделения хотят рассылать клиентам персональные сообщения.

«Теперь за отношения отвечает клиент, – подвел итог Атцбергер. – Все происходит с согласия клиента. Не бойтесь, без его согласия никаких персональных предложений не будет».

«Мы собрали для вас решение, – добавил Макдермотт. – В эпоху GDPR и конфиденциальности клиентских данных мы поможем вам защитить их. Маркетинговым подразделениям мы предлагаем персонализацию. Специалистам по продажам предоставляем необходимые ссылки. Коммерческой службе помогаем наладить любой канал на любом устройстве. Службе обслуживания клиентов выдаем прогнозы, благодаря которым клиенты остаются довольными».

Проверено на себе

SAP и сама активно использует то, что предлагает другим. Директор компании по цифровым технологиям Бертрам Шульте в своем блоге описал способы применения C/4HANA: «Мы не только предоставляем эту систему клиентам, но и сами используем ее, меняя характер приобретения клиентами приложений и решений SAP. Благодаря SAP Customer Experience и SAP Commerce Cloud мы избегаем разобщенности, которая была присуща прежним покупкам у SAP, и унифицируем процесс покупки на SAP.com».

Принимая во внимание то, что ранее сайт SAP.com использовался просто как витрина для продуктов компании, поставщик стремится превратить его в «единое место открытий, испытаний, покупок и эксплуатации предложений SAP и ее партнеров в общем централизованном пространстве.

«Мы ускоряем внедрение новейших продуктов SAP, обеспечивая необходимые простоту, возможности для роста и масштабируемость, улучшая восприятие происходящего партнерами, клиентами и сотрудниками, – подчеркнул Шульте. – Для выполнения своей миссии по перестройке и занятию лидирующих позиций на рынке CRM этот опыт необходимо внедрять в реальном времени, на условиях самообслуживания и цифровой помощи. Благодаря SAP C/4HANA мы расширяем возможности подключенной, многоканальной коммерции и интеллектуальных средств в точках продаж и любых местах соприкосновения с SAP».


Теги: показывать на главной Самое интересное Облачные сервисы SAP Salesforce CRM SAP C/4HANA
На ту же тему: