Российский ретейл, как известно, переживает нелегкие времена. Падение покупательского спроса, с одной стороны, и обострение «битвы за клиента», с другой, делает вопросы о том, как привлечь клиента и удержать его, особенно актуальными для компаний, предоставляющих продукты и сервисы на отечественном рынке.
Лучший способ достучаться до клиента через окружающий его информационный шум — это вовлечь его в значимый для него разговор, а затем в определенную и полезную для него деятельность, считает исполнительный директор греческой компании MPASS София Каллерги. Для этого необходимо исследовать не только демографические данные людей, но и их стиль жизни, потребности и привычки. Только в этом случае бизнес может выйти с действительно актуальными предложениями для клиентов и превратить разовых покупателей в постоянных, раз за разом оправдывая их ожидания.
При этом необходимо задействовать все доступные каналы общения с клиентом, начиная от мобильного приложения и заканчивая интерактивными цифровыми киосками, подчеркнул главный партнер MPASS Янис Мариас. Управление этими каналами должно быть максимально унифицировано и автоматизировано, а информация, поступающая через них, должна сводиться воедино для получения всеобъемлющего портрета клиента и всей истории взаимоотношений его и бренда.
Предлагают в MPASS учитывать и значимость эмоций. Коммуникация с клиентом должна быть не только интенсивной, но и эмоционально окрашенной, убежден коммерческий директор MPASS Димитрис Стефанидис. Для этого в MPASS рекомендуют использовать прежде всего игрофикацию, делая для клиента взаимодействие с компанией не только полезным, но и увлекательным. Игрофикация может быть полезна и внутри компании, способствуя повышению эффективности сотрудников и их мотивации, отметил Стефанидис.
Для решения всех перечисленных задач MPASS предлагает использовать свои разработки. В первую очередь это Fideli.Be с интегрированной платформой лояльности и вознаграждения. Она включает систему CRM, в которой создается единый идентификатор клиента, вне зависимости от того, сколько профилей он использует. Fideli.Be отслеживает все взаимодействия клиента с брендом в любом канале и любой точке контакта (не только покупки, которые он совершает, но и его отзывы о бренде, размещенные в соцсетях, участие в акциях, конкурсах и т. д.). Система также позволяет сегментировать клиентскую базу, исходя из широкого набора параметров, помогает выстроить омниканальные маркетинговые кампании и автоматизировать управление ими. Как подчеркнул Мариас, решения MPASS позволяют на основе всей совокупности знаний о клиентах, профилирования их по поведению, предпочтительным каналам коммуникации, а также на основе предшествующего клиентского опыта выстроить грамотную маркетинговую стратегию и донести каждому клиенту правильное сообщение в правильном месте, в правильное время и через те каналы, которые он предпочитает. Персональные сообщения могут отправляться через SMS, электронные письма или чат-боты. Создание чат-бота, работающего в режиме «вопрос-ответ», позволяет автоматизировать обслуживание клиентов, в частности, снимает необходимость создания отдельного мобильного приложения для каждой услуги или решения, уточнили в MPASS
Помимо средства анализа профиля клиента, система Fideli.Be включает и статистические инструменты, что дает возможность собрать статистику по периоду времени, точкам продаж, кампаниям или конкретным предложениям, продуктам, а также партнерам или агентам. Аналитические инструменты позволяют измерить рентабельность любой кампании, провести дифференциальный анализ, выявить значимые тенденции, визуализировать результаты.
Для увеличения конверсии в MPASS предлагают также использовать контактный и геосоциальный маркетинг с целью создания персонализированных и вписывающихся в общий контекст сообщений, зависящих от местоположения пользователя, удаленности от точки интереса и направления движения, и даже времени (начиная от месяца и заканчивая часом).
Кроме того, MPASS разработали платформу управления интерактивным контентом iCMS, такой контент может быть размещен на веб-порталах, в мобильных приложениях или приложениях SMART-TV, в интернет-магазинах, а также на интерактивных экранах и цифровых указателях, расположенных в общественных местах.
MPASS сейчас делает только первые шаги на российском рынке, уточнил глава представительства в России и странах СНГ Михаил Рыжков. Однако, по его словам, интерес у российских заказчиков к решениям компании уже есть, и в ближайшее время будет запущено несколько совместных проектов. Размер инвестиций в свое продвижение на новом рынке в компании MPASS не раскрывают.