Руководители компаний понимают, что «серебряной пули», позволяющей разом повлиять на впечатление клиентов от компании, не существует. Однако комбинация проектов, в случае правильной реализации, вполне может дать значительный кумулятивный эффект. Как подсчитали аналитики, в среднем компании за 2014 год реализовали 5,7 проекта, направленных на оптимизацию отношений с клиентами. Из них наибольший фокус был направлен на программы по сбору и анализу обратной связи от клиентов и повышению «открытости» организации. Важную роль играло и внедрение сервисов самообслуживания.
Более трети компаний отметило, что реализация проектов CX заметно повлияло на их бизнес-модель. Изменения затронули процесс формирования продуктов и услуг, цепочку поставок и внутренние процессы, а также непосредственно взаимодействие с клиентами. Согласно прогнозам аналитиков, эта тенденция продолжится: к 2018 году более половины компаний изменят свои бизнес-модели в попытках добиться позитивных изменений в отношениях с клиентами.
Главной целью компаний в области СХ на 2015 год является согласование работы различных каналов. Проекты будут направлены на их «оркестровку» и попытки объединить в единый унифицированный канал взаимодействия.