.jpg) |
| Антон Першин полагает, что российский Amazon может появиться уже в ближайшие пару лет |
Московский офис Oracle представил результаты исследования Evolution of Experience Retailing, проводившегося корпорацией в Бразилии, Великобритании, Германии, Китае, России, США и Японии. В каждой стране посредством специально выбранного сайта было опрошено около 500 человек от 18 до 60 лет.
Разумеется, российская выборка (как впрочем, и в других странах) не является репрезентативной для страны в целом, скорее ответы представляют собой мнения довольно тонкой прослойки граждан, в совершенстве овладевшей искусством трансграничного, в частности электронного шопинга. Но эта прослойка быстро растет, Интернетом пользуются почти половина жителей страны, и объем онлайн-торговли растет, по различным оценкам, на 20-30% в год.
В целом предпочтения российских покупателей не слишком отличаются от «среднемировых». Так, 76% российских респондентов (70% в глобальной выборке) полагают, что «в онлайн-пространстве нет никаких препятствий для приобретения товаров», 70% (62% в мире) намерены делать покупки в других странах, если цены там окажутся ниже.
Крайне важным фактором является качество обслуживания — это отметили 87% российских респондентов и 88% отвечающих в целом. А посему, как считает Антон Першин, региональный директор по продажам Oracle Retail в России, СНГ и Восточной Европе, компаниям розничного сектора надо добиваться, чтобы онлайновые и офлайновые службы магазинов работали согласованно — впечатление от удобства навигации по сайту может быть испорчено плохой работой службы доставки.
В онлайн-магазинах покупатели ценят упоминавшееся удобство навигации (71% российских респондентов и 62% — в целом), в традиционных — ассортимент (77 и 62%) и привлекательную атмосферу (73 и 56%). Большое значение для 69% россиян и 67% респондентов в целом имеет быстрый и удобный процесс оплаты, уровень квалификации продавцов (58 и 52%), для 57% россиян (в мире 52%) важным показателем является также простота возврата непонравившихся товаров.
Среди негативных факторов лидируют плохо работающие продавцы, недоброжелательные (76 и 72%) или неквалифицированные (76 и 62%). Далее идут «плохое выполнение заказа», сложность с возвратом и малый ассортимент.
Немного больше половины опрошенных (54 и 53%) в случае, если магазин не отвечает их требованиям, уйдут к конкуренту, 57% российских и 55% всех респондентов будут делиться негативом, в том числе в социальных сетях (36 и 37% соответственно).
Огромное количество различных цифр, порожденных ответами потребителей из очень разных стран, можно анализировать настолько долго, насколько есть желание, но один вывод результат Першин считает очевидным. В сознании западного покупателя (респондентов из США, Англии, Германии) произошел переворот. Во всех ответах одним из лучших магазинов назван Amazon, который стал безоговорочным лидером в общественном мнении. Еще в 2011 году это место занимал Wallmart, однако гигантский перевес лидера интернет-торговли в асссортименте, отлаженные схемы оплаты и логистики товара вывели его на первое место.
В России место лидера пока вакантно — респонденты отметили большое количество и сайтов, и обычных розничных сетей. Однако, как полагает Першин, уже в ближайшие год-два такой лидер может объявиться. И его компания готова предложить кандидатам в российский Amazon полный спектр решений для создания такого гиганта. Преимуществом решений Oracle он назвал модульность — не обязательно покупать все и сразу, можно покупать продукты Oracle по мере необходимости, сопрягая их с имеющимися системами других разработчиков. Какие-то продукты компании стоят у двух десятков известных российских ретейлеров, в том числе «М.Видео», Metro, «Магнит», «Лента», X5. А в мире, по словам Першина, ее заказчиками являются все 20 крупнейших розничных структур.