Как выглядит управление ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) в реальной жизни? Все компании, вставшие на путь внедрения методологии ITSM, которая предписывает организацию определенных процессов работы ИТ-департамента и пропагандирует сервисный подход в выстраивании взаимоотношений ИТ и бизнеса, знают, что путь этот труден и тернист. Но те, кто последователен на этом пути, добиваются существенных успехов и делают свою работу гораздо более эффективной. Значит, реальный ITSM – это хорошо?
Да, если посмотреть с точки зрения тех, кому сопутствовал успех. Нет – для тех, кто погряз в проблемах и не смог добиться результата. Судя по всему, новозеландский ИТ-консультант и обозреватель Роб Ингланд, известный также под псевдонимом IT Skeptiс, полагает, что последних все-таки значительно больше, поскольку в своей книге под названием Real ITSM он в сатирической форме вывел положения ITSM и как они реализуются в наихудшем варианте.
В начале этого года вышел русский перевод книги. Изданием "Введения в реальный ITSM" занималась недавно созданная компания Cleverics, которая специализируется на услугах в области управления ИТ. В веселый день первого апреля автор перевода Роман Журавлев на мастер-классе, организованном Cleverics совместно с Высшей школой бизнеса Государственного университета управления, предложил сатирические идеи Ингланда как повод серьезно обсудить реальное положение дел с ITSM в российских компаниях.
Пародируя последнюю, третью версию ITIL, библиотеки мировых практик управления ИТ, Ингланд описывает "безжизненный цикл ИТ-сервисов", подчеркивая, что если организации и удается как-то внедрить ITSM и начать предоставлять бизнесу какие-то услуги, то самое лучшее, что можно сделать дальше, это соблюдать "статус кво", по возможности ничего не меняя. В "безжизненном цикле сервисов" нет стратегического планирования сервисов, они разрабатываются как реакция на сиюминутные желания бизнеса. Нет процессов – проблемами, например, не надо управлять, их надо просто решать, любой процесс этому лишь помешает. Нет конфигурационной базы данных: эта сложная конструкция, центр реализации ITSM в соответствии с ITIL V3, в реальной жизни, по Ингланду (причем эти идеи он продвигает и в более серьезных своих работах), избыточна, поскольку актуальные данные о компонентах ИТ-инфраструктуры и их взаимозависимостях все равно находятся исключительно в головах соответствующих специалистов.
Судя по реакции аудитории, многие из утрированных построений Ингланда имеют корни в реальной жизни. Наверное, близким к правде диагнозом такому положению дел может служить замечание одного из участников мастер-класса: невнимание российских компаний к стратегическому управлению ИТ связано с тем, что у большинства из них либо советский менталитет, которому это в принципе не понятно, либо "новорусский", когда перспективы развития далее чем на пять лет бизнес просто не интересуют. Однако ни сатира Ингланда, ни мастер-класс по его мотивам не дают рецептов, как этот менталитет изменить. Представляется, что как раз серьезный подход и изучение ITSM реального, а не "real ITSM", могут оказаться здесь куда более полезными.
[http://www.osp.ru/aecms/storage/?loadPlot=True&fileType=IMAGE&magazine=21&issue=12000023&documentID=13001618] Роман Журавлев предложил сатирические идеи Ингланда как повод серьезно обсудить реальное положение дел с ITSM в российских компаниях