Центр распределения работы

Genesys iWD оптимизиует в рамках крупной компании выполнение заданий по обслуживанию запросов клиентов

09:44 04.05.2009   |  Алексей Полунин |

Рубрика События |   293 прочтения



 

Крупные компании зачастую слишком медленно реагируют на меняющиеся внешние условия, слишком разобщенными оказываются их структурные подразделения. Сотрудники, отвечающие за выполнение внутренних бизнес-процессов, нередко выбирают те задания, которые им понятны и близки, нежели те, решать которые необходимо в первую очередь.

Современные предприятия обладают сложным механизмом внутренней работы по обслуживанию запросов своих клиентов. В цепочку бизнес-процессов входит решение множества задач, относящихся к компетенции различных подразделений компаний. Для их скоординированной работы используются различные инструменты, от ERP-систем до средств коммуникации.

В компании Genesys создали решение, способное заставить эти инструменты работать с большей эффективностью. Речь идет о продукте, получившем название iWD, intelligent Workload Distribution, что можно перевести как "интеллектуальное распределение заданий". По словам Франка Трефзера, менеджера подразделения стратегических решений Genesys в EMEA, внедрение данного продукта позволяет увеличить эффективность работы компании до 20%. Такие результаты получены на основании опыта внедрения iWD в ряде крупных европейских и американских компаний различных отраслей. Особенно заметные результаты принесло использование продукта в компаниях, обслуживающих массовые клиентские запросы, — это прежде всего компании страховой и банковской сферы, операторы связи.

Среди наиболее значимых особенностей своей разработки в Genesys отмечают возможность взаимодействия с уже имеющимися программными бизнес-продуктами. iWD не заменяет их, а только позволяет оптимизировать распределение ресурсов организации для решения задач бизнеса. По мнению Трефзера, продукт нацелен на консолидацию усилий различных подразделений организации и представляет собой своеобразный конвейер, систематизирующий выполнение заданий по обслуживанию запросов клиентов.

В основе решения iWD лежат принципы виртуализации организационной структуры компании, ранжирование заданий по степени очередности и важности, динамическое распределение нагрузки в реальном масштабе времени, а также полный обзор ресурсов и выполняемых работ с детальной статистикой. Используемые механизмы позволяют уменьшить эксплуатационные затраты и исключить неравномерность загрузки персонала.

iWD включает в себя выполнение трех основных процессов. В первую очередь это получение информации о новом клиентском запросе, который может поступать в любом виде через любые средства коммуникаций (заполнение формы на сайте, сообщение электронной почты, информация из чата, телефонный звонок и т. д.). Затем происходит расчет наиболее эффективного использования ресурсов, доступных в данный момент времени для выполнения запроса. На последнем этапе iWD распределяет задания и контролирует их исполнение.

По мнению Олега Саушкина, официального представителя Genesys в России и странах СНГ, iWD будет востребован отечественными компаниями в условиях кризиса. Как показывает практика, выгода от его применения растет с увеличением числа сотрудников компании. Несмотря на достаточно высокую стоимость и немалый период своего внедрения (от полугода до года), это решение окупается буквально за считанные месяцы. В одном из проектов, реализованном в европейской компании, цена за рабочее место с учетом всего цикла внедрения и необходимой технической инфраструктуры составляла порядка 10 тыс. евро. При этом срок возврата инвестиций оказался равным всего восьми месяцам.


Теги: