Сервисный центр компании "Инфосистемы Джет" существует с 1993 года и является, вероятно, одним из старейших в России. Деятельность центра уже давно вышла за пределы простой технической поддержки в рамках гарантийных обязательств вендоров — партнеров "Джет". Центр активно занимается аутсорсингом инфраструктурных решений, а также предоставляет экспертные и консалтинговые услуги. Прошедший в Подмосковье семинар был посвящен новым направлениям в аутсорсинге и обслуживании заказчиков сервисного центра "Инфосистемы Джет".
На семинаре, организованном для партнеров и заказчиков, специалисты сервисного центра приоткрыли некоторые секреты своей "внутренней кухни", позволяющие, как считают в "Джет", сделать предоставление аутсорсинговых услуг более эффективным и расширить спектр предложений. Центральное место в новых технологиях работы центра, появившихся за последний год, занимает система удаленного обслуживания, о которой рассказал директор компании "Инфосистемы Джет" по развитию бизнеса сервисных услуг Дмитрий Фишелев. По его словам, количество аутсорсинговых контрактов компании демонстрирует тенденцию к росту. В этих условиях сервисный центр вынужден искать способы оптимизации своей работы, чтобы всем заказчикам обеспечить необходимое качество услуг, не завышая их стоимости.
Система удаленного обслуживания решает задачу поддержки вычислительных комплексов заказчиков как в рамках аутсорсинга, так и по контрактам о мониторинге и администрировании информационных систем, не требуя при этом присутствия сотрудников сервисного центра на площадке заказчика. Система использует резервированные канальные схемы передачи данных и программное обеспечение мониторинга и управления инцидентами компании BMC Software.
В настоящее время в режиме удаленного обслуживания сервисный центр "Джет" работает с пятью крупными заказчиками, в том числе предоставляет услуги аутсорсинга вычислительного комплекса для компании "М.Видео" и аутсорсинга всей информационной системы накопительной программы "Малина", которую реализует компания "Лоялти Партнерс Восток". На удаленном обслуживании у "Джет" находится 150 серверов, 40 систем управления базами данных, четыре сети хранения и 30 единиц сетевого оборудования. По словам Фишелева, система удаленного обслуживания имеет хороший потенциал для реализации сервисных и аутсорсинговых услуг для региональных заказчиков, вплоть до предприятий на Дальнем Востоке.
Для "Джет" также важно, что система послужила технологической основой для разработки и запуска новых сервисов. Благодаря возможностям удаленного обслуживания сервисный центр компании смог взять на себя, помимо процессов техподдержки и аутсорсинга вычислительных комплексов, мониторинг и администрирование бизнес-приложений заказчиков. По словам заместителя руководителя департамента аутсорсинга "Джет" Владислава Ануфриева, сопровождение таких систем всегда вызывает у предприятий трудности, связанные с происходящими в них частыми изменениями из-за перемен в бизнесе, а также дефицитом соответствующих узких специалистов. При этом на рынке мало внешних сервис-провайдеров, готовых решить проблему обслуживания готовой системы, гораздо больше внедренцев таких решений. И хотя сдерживающим фактором для аутсорсинга бизнес-приложений остаются опасения заказчиков передавать их внешним специалистам, в "Джет" нашли пользователей для своих услуг аутсорсинга программного комплекса SAP и системы Oracle Siebel CRM. Неудивительно, что это оказались в первую очередь их клиенты по аутсорсингу ИТ-инфраструктуры, ведь, как отмечает Фишелев, для эффективного аутсорсинга очень важно доверительное партнерство между сторонами.
В рамках аутсорсинговых контрактов по бизнес-приложениям сервисный центр "Джет" на базе своей системы удаленного мониторинга выполняет мониторинг состояния систем, занимается устранением инцидентов, решает задачи обновления системы, резервного копирования и др.