Пропагандируя свои решения в области унифицированных коммуникаций, вендоры, как правило, подчеркивают, что они позволяют увеличить производительность труда, снизить затраты, ускорить обслуживание клиентов и даже способствуют защите окружающей среды.
В то же время, развитие унифицированных коммуникаций, по мнению первых пользователей, сдерживается из-за недостаточной интероперабельности, которая позволила бы им свободно выбирать производителя.
По словам Дэнниса Шмидта, вице-президента Bank of America по сетевым сервисам, масштабная система IP-телефонии от Cisco Systems, интегрированная со средствами организации унифицированных коммуникаций, обеспечивает управление присутствием пользователей.
По словам Шмидта, такое решение позволило снизить затраты на предоставление сотрудникам банка услуг телефонной связи в среднем на 15% в расчете на абонента (система установлена на 155 тыс. рабочих мест). Он особо отметил возможности удаленного управления, благодаря чему удалось сократить число поездок в филиалы, необходимых для устранения технических проблем. А поскольку для телефонии используется та же сеть, что и для передачи данных, удалось сэкономить на проводке, которую в противном случае пришлось бы прокладывать для организации телефонных сетей.
Система дала возможность сотрудникам, переходящим из здания в здание, с помощью IP-телефона регистрировать свое присутствие в сети и получать звонки, переводимые на этот телефон, и голосовую почту. "Такой аппарат становится их личным телефоном", - заметил Шмидт. Без IP-телефонии им приходилось организовывать переадресацию звонков с внутренних добавочных номеров.
И наконец, как подчеркнул Шмидт, система унифицированных коммуникаций экологична. Она дает возможность совместно использовать рабочие места, а значит, сократить офисные площади, которые приходится отапливать, кондиционировать и вентилировать, а сотрудники перебираются во вновь открываемые дополнительные офисы, расположенные ближе к месту их жительства.
Поскольку в банке широко используются беспроводные телефоны, его менеджеры, работая с клиентами, проводят вне своих офисов больше времени, чем это было прежде, когда им приходилось использовать телефоны, стоящие на их рабочих столах. Правда, услуги IP-телефонии по беспроводным телефонам пока предоставляются не всем сотрудникам: как считает Шмидт, эта технология еще не готова к массовому внедрению.
Один из выводов, к которым пришли в Bank of America, заключается в том, что определяющую роль в успехе внедрения таких технологий играет человеческий фактор. "Смена сети – это не столько реформирование технологии, сколько реформирование процессов и организационной структуры, что также требует изменения взаимоотношений людей", - подчеркнул Шмидт.
При внедрении своей внутренней системы IP-телефонии в операторской компании Global Crossing постарались дать своим сотрудникам возможность ощутить преимущества новой технологии и посмотреть, как они ее воспримут. Как отметил Майкл Фукуа, вице-президент Global Crossing по информационными системам, ставилась и более амбициозная цель – научить подразделения компании шире и более творчески использовать современные коммуникации для того, чтобы устранить препятствия, мешающие развитию их бизнеса.
В качестве платформы унифицированных коммуникаций было выбрано программное обеспечение Microsoft Office Communications Manager (OCS) вместе с системой IP-телефонии Nortel и средствами видеоконференцсвязи от Polycom.
Возможность работать с OCS была предоставлена всем сотрудникам, с программным обеспечением совместной работы – 40% сотрудников, с телефонами с поддержкой IP-телефонии – 10%, а с видео – менее 5%. В конечном итоге был оставлен на усмотрение подразделений вопрос о том, хотят ли они вкладывать средства из собственных бюджетов в эти технологии с тем, чтобы улучшить свои бизнес-показатели.
Скажем, специальное приложение информирует о потенциальных проблемах при установке клиентского соединения, что часто требует консультаций с соответствующими специалистами. За счет интеграции коммуникационных функций в приложение сотрудники могут связаться друг с другом, просто нажав на определенную кнопку. Централизация увеличивает вероятность успешного разрешения вопросов при первом обращении более чем на 20%.
В целом платформа унифицированных коммуникаций позволяет на 30% сократить количество междугородных звонков, которые делают сотрудники Global Crossing. Ряд подразделений компании смогли на 20% уменьшить затраты на командировки, поскольку сотрудники совместно работают в сети, а не общаются лично. Теперь такое снижение расходов, по словам Фукуа, происходит по всей компании.
Для того чтобы внедрить унифицированные коммуникации, не нужно насильно навязывать эту технологию, а следует помочь сотрудникам увеличить эффективность своей работы. "Сосредоточьте свое внимание на приложениях", - советует Фукуа.
По словам Карен Дин, менеджера компании Black and Decker по международным голосовым коммуникациям, приоритетными для компании являются три задачи: снижение издержек, увеличение оборота и повышение качества обслуживания клиентов. А это, в свою очередь, означает интеграцию коммуникаций в бизнес-приложения.
Например, система IP-телефонии и программное обеспечение контакт-центров компании Avaya позволили повысить качество обслуживания клиентов в ремонтных мастерских. В среднем компании удалось сократить время, которое инструменты находятся в ремонте, с 39 до 27 дней за счет внедрения автоматизированной системы проверки состояния выполнения заказа, которой могут пользоваться сами клиенты. Это решение объединяет телефонную систему с базой данных, содержащей информацию о ремонте. Интеграция унифицированных коммуникаций в бизнес-приложения оказалась столь эффективных средством, что позволила отказаться от идеи получения помощи от сторонних консультантов. "Чем больше мы делаем, тем больше мы думаем о создании экспертной службы внутри компании", - подчеркнула Дин.
В английской компании JJ Food Service интеграция приложений с системой IP-телефонии Cisco и средствами унифицированных коммуникаций позволила, как подчеркнул ИТ-менеджер компании Риф Камиль, повысить качество обслуживания клиентов.
Контакт-центр JJ Food получает информацию с определителя номера, связывает ее с базой данных, и, если известно, к примеру, что звонящий клиент говорит по-французски, звонок автоматически направляется франкоговорящему сотруднику, на экране монитора которого сразу появляется необходимая информация об абоненте.
Такая организация работы, по словам Камиля, позволила сократить необходимость перенаправления звонков и повторных вызовов, что очень актуально, учитывая количество обращений в контакт-центр компаниии, достигающее 162,5 тыс. в год.
Система также позволила увеличить производительность работы сотрудников компании. Например, при звонке в службу поддержки сразу появляется информация о том, кто звонит, и вся история его обращений в службу поддержки. Поэтому, когда консультант отвечает по телефону, он уже знает, в чем проблема, и, если требуется, сразу идет к рабочему месту обратившегося сотрудника. Система показывает местонахождение технических специалистов службы поддержки, поэтому с тем, кто находится ближе всего к клиенту, можно связаться с помощью системы унифицированных коммуникаций и передать ему запрос. Внешняя служба поддержки тоже может воспользоваться данными о местонахождении, полученными с телефонов в автомобилях, точно узнать, где находятся водители, и спланировать время доставки товара.
После интеграции голосовых функций в Web-систему управления присутствием в канадском университете Конкордия (Канада) студентам стало проще получать дополнительную информацию об учебных курсах. Как отметил Равдип Шауни, архитектор университетских систем IP-телефонии, во всех университетских приложениях реализован Web-интерфейс, поэтому каждый может обратиться к ним через портал. Каждая виртуальная аудитория имеет свою собственную Web-страницу с функцией click-to-call ("мгновенный вызов"), которая позволяет сделать телефонный звонок, просто нажав на ссылку. Ею можно воспользоваться для связи с преподавателем, если у студентов есть вопросы, а преподаватель в данный момент готов с ними общаться.
Шауни имеет большие планы в отношении унифицированных коммуникаций, в том числе касающиеся реализации телефонного сервиса на базе браузера, телефонного справочника университета с функцией click-to-call, внедрения беспроводных телефонов с функциями GPS и управления присутствием для автоматизации потоков работ. А поскольку сотовые телефоны становятся все дешевле, он планирует перейти на поддержку двухрежимных аппаратов, работающих как в сотовой сети, так и в беспроводной локальной сети.
Как утверждает Джон Тернер, менеджера университета Брандиса по сетевым сервисам, производителям в первую очередь необходимо добиться, чтобы на одном сервере можно было обрабатывать информацию о присутствии, получаемую из самых разных систем.
В университете используют систему IP-телефонии Cisco и функции управления присутствием в системе мгновенного обмена сообщениями, но не могут распространить ее на другие приложения. Тернер считает, что наличие серверного программного обеспечения управления присутствием, распространяемого на условиях Open Source, позволило бы интегрировать разнородные данные о присутствии в его сети, но и такое решение не идеально.
По мнению Тернера, необходимы общепринятые стандарты и процедура сертификации, подтверждающей интероперабельность. "Надеюсь, появятся более открытые решения, и мы не будем привязаны к одному производителю", - заметил он.