В ноябре 2006 года компания Dell запустила в Москве и Санкт-Петербурге службы поддержки корпоративных клиентов, аналогичные своим глобальным службам: телефонная поддержка в режиме “24x7” и возможность выезда инженера к заказчику в течение нескольких часов (пакеты сервисных услуг уровня Gold и Platinum Plus, из которых первый подобен “скорой помощи”, а второй - семейному доктору: к заказчику прикрепляется персональный менеджер). Клиентами этих служб могут стать покупатели серверов, систем хранения данных, корпоративного сетевого оборудования Dell. В феврале нынешнего года в Dell объявили о переходе во вторую фазу развития сервисной сети. Глобальные режимы поддержки теперь будут применимы ко всей продукции Dell, включая ПК, рабочие станции, ноутбуки. Каждый продукт будет обеспечен уникальной идентифицирующей сервисной меткой.
По словам руководителя отдела корпоративных решений Dell в России Леонида Беляева, на практике все это означает, что продукты компании в России будут обеспечены возможностью быстрого ремонта бесплатно в одном из более чем 160 авторизованных сервисных центров по России. “Быстрого” – означает в данном случает в течение шести дней плюс время доставки необходимых запчастей в регион (один-три дня). Это меньше тридцатидневного срока, установленного “Законом о защите прав потребителей”, но и в гарантийном договоре эта цифра не указана – просто таков новый внутренний норматив Dell в России.
Кроме того, покупатели клиентской линейки продуктов Dell в Москве и Санкт-Петербурге теперь смогут за дополнительную плату заказать выезд специалиста Dell на место поломки в течение четырех, восьми часов или на следующий рабочий день. В перспективе такую услугу планируется предоставлять и в других городах-"миллионниках", а пока клиентам Dell в российских регионах доступен ремонт на месте по мере поступления запчастей в региональный центр (те же один-три дня).
Глобальная система поддержки пользователей Dell имеет соглашения со службами поддержки многих производителей программного обеспечения, включая Microsoft, Oracle, SAP, Novell, Red Hat, Citrix, Altiris и других. Таким образом, если выявленная проблема у пользователя может быть вызвана легально приобретенным программным продуктом от такого производителя, то Dell будет координировать процесс ее разрешения, вплоть до построения виртуальной команды из специалистов разных производителей, которая будет разбираться в сложном случае.
Пакеты поддержки можно будет приобрести у российских партнеров Dell. Авторизованными дистрибьюторами компании являются Merlion System Solutions, IBS Platformix, “Крок”, Trinity Logic, “Марвел”, Lanck, Nexus и “ТехноСерв А/С”. По словам Беляева, возможно, пакеты поддержки также будут продаваться и в розничных сетях.