Украинский разработчик CRM-систем компания Terrasoft и московский оператор коммуникационных и ИТ-услуг «Мастертел» - партнеры с апреля 2007 года: «Мастертел» оказывает в рамках модели ИТ-аутсорсинга услуги внедрения, эксплуатации и сопровождения CRM-систем этого производителя.
Недавний семинар компаний-партнеров, целью которого было продвижение CRM-продуктов Terrasoft и соответствующих услуг «Мастертела», был адресован компаниям малого и среднего бизнеса. Среди его участников были как опытные пользователи CRM-систем, так и те, кто только открыл для себя концепцию управления отношениями с клиентами. Поэтому часть докладов были посвящены теории CRM, в том числе рассмотрению задач систем управления этого класса.
Директор компании Terrasoft по развитию бизнеса Лана Чубаха подчеркнула, что создание модели CRM в компании должно охватывать не только операционный, но также стратегический и тактический уровни управления. Это позволяет создать для исполнителей бизнес-процессов такой инструментарий, который в полной мере отвечал бы долгосрочным и краткосрочным целям компании. Однако большинство компаний, по словам Чубахи, пока вообще не выходят на уровень тактики и стратегии CRM. Некоторые организации (и их довольно много), желающие внедрить у себя CRM-систему, даже не озвучивают свои бизнес-цели.
«Такой компании мы не можем помочь», — заявила Чубаха.
Руководитель направления информационно-технической поддержки компании «Мастертел» Александр Самодуров акцентировал внимание на таком аспекте взаимоотношений с клиентами, как продажи. По его словам, в условиях нынешней нехватки кадров компаниям часто приходится нанимать продавцов, имеющих лишь небольшой опыт работы, либо не имеющих его вовсе, при этом возникает задача их обучения. На взгляд Самодурова, CRM-система может оказать существенную помощь в подготовке продавца и превращении его в профессионала. Это достигается за счет регламентации бизнес-процесса и воплощения созданного регламента в логике функционирования модуля системы, поддерживающего работу продавца.
«Система должна вести нового сотрудника по бизнес-процессу, напоминая ему о необходимости выполнения тех или иных операций», — пояснил Самодуров.
Специалист по CRM-решениям компании «Мастертел» Алексей Павлов продемонстрировал работу некоторых модулей Terrasoft CRM 3.0, в частности модулей «Инциденты» и «База знаний», предназначенных для поддержки процесса обслуживания и входящих также в самостоятельный продукт Terrasoft Service Desk. Модуль «Инциденты» имеет стандартную функциональность управления инцидентами, обеспечивая учет и обработку событий, связанных с качеством поставляемых товаров или услуг. Модуль «База знаний» позволяет организовать структурированную базу решений типичных проблем с возможностью быстрого поиска.